《《問題分析與決策》.ppt》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。

1、《問題分析和決策》主題沙龍－問題意識及問題識別社交服務(wù)中心-運(yùn)營分析組—leewei（魏秀強(qiáng)）2013.12.16分享目標(biāo)：理解問題分析最初動機(jī)建立問題分析思維架構(gòu)掌握問題分析方法案例目錄第一部分：失敗的問題解決歸因揭開“問題”的神秘面紗如何入手解決一個問題問題意識及培養(yǎng)第二部分：透過數(shù)據(jù)看異常無效數(shù)據(jù)和價值數(shù)據(jù)在一念之間如何評判數(shù)據(jù)波動是正常or異常輕松做好員工績效分析與輔導(dǎo)第三部分：案例分享找回支付密碼的‘心酸’史（GAP模型應(yīng)用）Q秀IMC入口分析第一部分失敗的問題解決歸因揭開“問題”的神秘面紗如何入手解決一個問題問題意

2、識及培養(yǎng)我們發(fā)現(xiàn)問題的最初動機(jī)？課前思考：成功關(guān)鍵定義：用最少的人力成本提供客戶最滿意的服務(wù)美國杰斐遜紀(jì)念館的故事杰斐遜紀(jì)念館的大理石由于頻繁清洗損壞嚴(yán)重問題豐富的食物資源(小昆蟲)夜晚照明紀(jì)念館根本reason豐富的食物資源(蜘蛛)太多的鳥糞為什么?所以失敗的問題解決歸因：未明確定義問題，就妄下解決方案未分析現(xiàn)狀，就憑經(jīng)驗(yàn)下解決方案對于問題與原因之總體思考不周全未明確訂立改善的目標(biāo)與解決對策對于決策之執(zhí)行成果未做追蹤確認(rèn)未將有效的解決方案形成作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)問題＝目標(biāo)與現(xiàn)狀的差距1.1揭開“問題”的神秘面紗1.2如何入手解決一個問題

3、－－如果我有60分鐘去拯救世界，我會花55分鐘來尋找和定義問題，用5分鐘構(gòu)思解決方法……愛因斯坦的名言：1.3問題意識及培養(yǎng)培養(yǎng)并建立對問題的敏銳度，認(rèn)識差異的存在，并主動發(fā)掘差異。上個季度銷售額下降了20％生產(chǎn)成本超過預(yù)算30％供應(yīng)商連續(xù)2個月延遲交貨老板整個早上板著面孔、一句話不說我已經(jīng)三個晚上睡不好……收集資料－問、聽、看培養(yǎng)并建立對問題的敏銳度條形圖：將數(shù)據(jù)系統(tǒng)整理后方便比較與觀察查檢表：有目的有次序的收集整理數(shù)據(jù)直方圖：幫助分析數(shù)據(jù)分布的情況時間趨勢圖：描繪一個變量在一段時間內(nèi)的變化情況（趨勢）餅圖：展示所收集的數(shù)據(jù)

4、間的分配與比例柏拉圖：根據(jù)資料的數(shù)量大小依次排列以突出重要因子收集資料的定量型工具1.3問題意識及培養(yǎng)14第二部分透過數(shù)據(jù)看異常無效數(shù)據(jù)和價值數(shù)據(jù)在一念之間如何評判數(shù)據(jù)波動是正常or異常輕松做好員工績效分析與輔導(dǎo)高度改變角度改變觀點(diǎn)視野指標(biāo)月度績效數(shù)據(jù)1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月解決率69%71%82%65%64%50%90%67%指標(biāo)目標(biāo)月度績效數(shù)據(jù)1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月一次解決率≧75%69%71%72%75%74%75%76%76%77%78%79%78%2.1無

5、效數(shù)據(jù)與價值數(shù)據(jù)在一念之間這組數(shù)據(jù)是否有效？CAreCollected數(shù)據(jù)被收集UAreUsable數(shù)據(jù)可用IHaveIntegrity數(shù)據(jù)具有完整性KAreKnown數(shù)據(jù)為相關(guān)人員了解ALeadtoActions采取行動123452.1無效數(shù)據(jù)與價值數(shù)據(jù)在一念之間數(shù)據(jù)的CUIKA體系：指標(biāo)目標(biāo)月度績效數(shù)據(jù)1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月接通率80%/60’67%66%71%69%75%74%79%83%75%82%85%84%棄呼率≦4%5%6%4%5%5%4%3%2%4%2%1%1%一次解決率≧75%

6、69%71%72%75%77%78%79%78%收集：對于每個要求采用的指標(biāo)：是否收集了數(shù)據(jù)？數(shù)據(jù)是否完整？1可用：目標(biāo)明確嗎？是否應(yīng)用了高績效的基準(zhǔn)？是否有足夠的數(shù)據(jù)表現(xiàn)趨勢？22.1無效數(shù)據(jù)與價值數(shù)據(jù)在一念之間相關(guān)性要求的績效指標(biāo)是什么？該績效結(jié)果是否測量了需要測量的指標(biāo)致；客觀性收集到的數(shù)據(jù)怎樣？如果使用了抽樣數(shù)據(jù)，樣本有偏見嗎？準(zhǔn)確性數(shù)據(jù)計(jì)算正確嗎？數(shù)據(jù)表現(xiàn)方法清晰嗎？（沒有誤導(dǎo)？）代表性數(shù)據(jù)是否反映了全部結(jié)果？如果是樣本的話，樣本是否適當(dāng)?shù)卮砹巳康慕Y(jié)果？3完整性數(shù)據(jù)是否為適當(dāng)?shù)娜藛T的了解和掌握？誰定期獲得數(shù)據(jù)結(jié)果

7、？這些人理解數(shù)據(jù)的重要性嗎？接受數(shù)據(jù)的人員理解結(jié)果嗎？如果是抽樣的績效結(jié)果，收到數(shù)據(jù)的人員理解抽樣結(jié)果的精確度（置信區(qū)間）嗎？4為相關(guān)人所了解2.1無效數(shù)據(jù)與價值數(shù)據(jù)在一念之間指標(biāo)目標(biāo)月度績效數(shù)據(jù)1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月接通率80%/60’67%66%71%69%75%74%79%83%75%78%80%84%平均=79%超過之前的平均并且高于目標(biāo)。注：有3/4達(dá)到目標(biāo)值，可認(rèn)為總體達(dá)到目標(biāo)。由于服務(wù)水平不理想，改善了預(yù)測方法和排班，年底績效水平提高到目標(biāo)水平之上采取行動：結(jié)果未達(dá)標(biāo)，是否采取了行

8、動？采取行動后，績效是否改善？52.1無效數(shù)據(jù)與價值數(shù)據(jù)在一念之間如何判定改善效果？現(xiàn)場管理我們是在看什么？2.2如何評判數(shù)據(jù)波動是正常or異常這樣的波動我們可以接受嗎？均值均值+1倍標(biāo)準(zhǔn)差均值-1倍標(biāo)準(zhǔn)差求上限控制圖的制作步驟step1step2step4Step3求平均值