《問題分析與決策ppt課件.pptx》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。

1、《問題分析和決策》主題沙龍－問題意識(shí)及問題識(shí)別1分享目標(biāo)：理解問題分析最初動(dòng)機(jī)建立問題分析思維架構(gòu)掌握問題分析方法案例2目錄第一部分：失敗的問題解決歸因揭開“問題”的神秘面紗如何入手解決一個(gè)問題問題意識(shí)及培養(yǎng)第二部分：透過數(shù)據(jù)看異常無(wú)效數(shù)據(jù)和價(jià)值數(shù)據(jù)在一念之間如何評(píng)判數(shù)據(jù)波動(dòng)是正常or異常輕松做好員工績(jī)效分析與輔導(dǎo)第三部分：案例分享找回支付密碼的‘心酸’史（GAP模型應(yīng)用）Q秀IMC入口分析3第一部分失敗的問題解決歸因揭開“問題”的神秘面紗如何入手解決一個(gè)問題問題意識(shí)及培養(yǎng)4我們發(fā)現(xiàn)問題的最初動(dòng)機(jī)？課前思考：5成功關(guān)鍵

2、定義：用最少的人力成本提供客戶最滿意的服務(wù)6美國(guó)杰斐遜紀(jì)念館的故事7杰斐遜紀(jì)念館的大理石由于頻繁清洗損壞嚴(yán)重問題豐富的食物資源(小昆蟲)夜晚照明紀(jì)念館根本reason豐富的食物資源(蜘蛛)太多的鳥糞為什么?所以8失敗的問題解決歸因：未明確定義問題，就妄下解決方案未分析現(xiàn)狀，就憑經(jīng)驗(yàn)下解決方案對(duì)于問題與原因之總體思考不周全未明確訂立改善的目標(biāo)與解決對(duì)策對(duì)于決策之執(zhí)行成果未做追蹤確認(rèn)未將有效的解決方案形成作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)9問題＝目標(biāo)與現(xiàn)狀的差距1.1揭開“問題”的神秘面紗101.2如何入手解決一個(gè)問題11－－如果我有60分鐘去拯救

3、世界，我會(huì)花55分鐘來(lái)尋找和定義問題，用5分鐘構(gòu)思解決方法……愛因斯坦的名言：121.3問題意識(shí)及培養(yǎng)培養(yǎng)并建立對(duì)問題的敏銳度，認(rèn)識(shí)差異的存在，并主動(dòng)發(fā)掘差異。上個(gè)季度銷售額下降了20％生產(chǎn)成本超過預(yù)算30％供應(yīng)商連續(xù)2個(gè)月延遲交貨老板整個(gè)早上板著面孔、一句話不說(shuō)我已經(jīng)三個(gè)晚上睡不好……收集資料－問、聽、看培養(yǎng)并建立對(duì)問題的敏銳度13條形圖：將數(shù)據(jù)系統(tǒng)整理后方便比較與觀察查檢表：有目的有次序的收集整理數(shù)據(jù)直方圖：幫助分析數(shù)據(jù)分布的情況時(shí)間趨勢(shì)圖：描繪一個(gè)變量在一段時(shí)間內(nèi)的變化情況（趨勢(shì)）餅圖：展示所收集的數(shù)據(jù)間的分配與

4、比例柏拉圖：根據(jù)資料的數(shù)量大小依次排列以突出重要因子收集資料的定量型工具1.3問題意識(shí)及培養(yǎng)14第二部分透過數(shù)據(jù)看異常無(wú)效數(shù)據(jù)和價(jià)值數(shù)據(jù)在一念之間如何評(píng)判數(shù)據(jù)波動(dòng)是正常or異常輕松做好員工績(jī)效分析與輔導(dǎo)1516高度改變角度改變觀點(diǎn)視野17指標(biāo)月度績(jī)效數(shù)據(jù)1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月解決率69%71%82%65%64%50%90%67%指標(biāo)目標(biāo)月度績(jī)效數(shù)據(jù)1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月一次解決率≧75%69%71%72%75%74%75%76%76%77%78%79%78

5、%2.1無(wú)效數(shù)據(jù)與價(jià)值數(shù)據(jù)在一念之間這組數(shù)據(jù)是否有效？18CAreCollected數(shù)據(jù)被收集UAreUsable數(shù)據(jù)可用IHaveIntegrity數(shù)據(jù)具有完整性KAreKnown數(shù)據(jù)為相關(guān)人員了解ALeadtoActions采取行動(dòng)123452.1無(wú)效數(shù)據(jù)與價(jià)值數(shù)據(jù)在一念之間數(shù)據(jù)的CUIKA體系：19指標(biāo)目標(biāo)月度績(jī)效數(shù)據(jù)1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月接通率80%/60’67%66%71%69%75%74%79%83%75%82%85%84%棄呼率≦4%5%6%4%5%5%4%3%2%4%2%

6、1%1%一次解決率≧75%69%71%72%75%77%78%79%78%收集：對(duì)于每個(gè)要求采用的指標(biāo)：是否收集了數(shù)據(jù)？數(shù)據(jù)是否完整？1可用：目標(biāo)明確嗎？是否應(yīng)用了高績(jī)效的基準(zhǔn)？是否有足夠的數(shù)據(jù)表現(xiàn)趨勢(shì)？22.1無(wú)效數(shù)據(jù)與價(jià)值數(shù)據(jù)在一念之間20相關(guān)性要求的績(jī)效指標(biāo)是什么？該績(jī)效結(jié)果是否測(cè)量了需要測(cè)量的指標(biāo)致；客觀性收集到的數(shù)據(jù)怎樣？如果使用了抽樣數(shù)據(jù)，樣本有偏見嗎？準(zhǔn)確性數(shù)據(jù)計(jì)算正確嗎？數(shù)據(jù)表現(xiàn)方法清晰嗎？（沒有誤導(dǎo)？）代表性數(shù)據(jù)是否反映了全部結(jié)果？如果是樣本的話，樣本是否適當(dāng)?shù)卮砹巳康慕Y(jié)果？3完整性數(shù)據(jù)是否為適當(dāng)

7、的人員的了解和掌握？誰(shuí)定期獲得數(shù)據(jù)結(jié)果？這些人理解數(shù)據(jù)的重要性嗎？接受數(shù)據(jù)的人員理解結(jié)果嗎？如果是抽樣的績(jī)效結(jié)果，收到數(shù)據(jù)的人員理解抽樣結(jié)果的精確度（置信區(qū)間）嗎？4為相關(guān)人所了解2.1無(wú)效數(shù)據(jù)與價(jià)值數(shù)據(jù)在一念之間指標(biāo)目標(biāo)月度績(jī)效數(shù)據(jù)1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月接通率80%/60’67%66%71%69%75%74%79%83%75%78%80%84%平均=79%超過之前的平均并且高于目標(biāo)。注：有3/4達(dá)到目標(biāo)值，可認(rèn)為總體達(dá)到目標(biāo)。由于服務(wù)水平不理想，改善了預(yù)測(cè)方法和排班，年底績(jī)效水平提高到

8、目標(biāo)水平之上采取行動(dòng)：結(jié)果未達(dá)標(biāo)，是否采取了行動(dòng)？采取行動(dòng)后，績(jī)效是否改善？52.1無(wú)效數(shù)據(jù)與價(jià)值數(shù)據(jù)在一念之間如何判定改善效果？現(xiàn)場(chǎng)管理我們是在看什么？232.2如何評(píng)判數(shù)據(jù)波動(dòng)是正常or異常這樣的波動(dòng)我們可以接受嗎？均值均值+1倍標(biāo)準(zhǔn)差均值-1倍標(biāo)準(zhǔn)差24求上限控制圖的制作步驟step1step2step4Step3求平均值求