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1、中階管理才能訓練系列MTP問題分析與決策◆德國埃森州立大學ULUM研究院DID工業(yè)設計博士◆德國國家行銷指導經營管理學會SUPD研修認証◆日本電通廣告行銷創(chuàng)意激盪POPAS海外訓練研習認証◆美國商業(yè)經營管理協(xié)會AMA研習認証◆全球商業(yè)競爭力組織I.C.M.A認証G.I.M資格（亞洲六位之一）◆美國商業(yè)管理教育協(xié)會A.A.B.E商業(yè)競爭戰(zhàn)略研究員▲(臺灣)企業(yè)經營管理顧問協(xié)會教委會主委▲(臺灣)產品科技昇級協(xié)會秘書長▲全國企業(yè)競爭力發(fā)展機構首席顧問首席資深講師▲臺北市兩岸四地文教經貿交流協(xié)會常務理事▲上海市政府中小企業(yè)服務中心整體企

2、業(yè)競爭力規(guī)劃顧問▲新加坡生產力中心SPC資深輔導顧問▲(臺灣)經濟部中小企業(yè)產業(yè)顧問團資深輔導顧問▲加拿大國立皇家大學（RRU）企研所MBA教授▲國務院全國市長講座G.I.M主講師▲福建省閩西南五市企業(yè)協(xié)作網企業(yè)顧問團首席顧問▲中國國際商務諮詢顧問師評價委員會(IBCAC)評審委員講師：左鳳山壹.認識問題(一).問題的分類▲第1類:問題絕大部分來自內部,且具有高度控制特性▲第2類:問題來自內外兩部分,若要解決必須與另外組織配合▲第3類:問題來自外部,幾乎無內部因素存在一.問題來源二.問題分類▲救火類問題（看得見的問題、已經發(fā)生的問

3、題）（例）出現(xiàn)不良品。有人受傷這是「現(xiàn)在狀態(tài)」，把它恢復為原來的「應有狀態(tài)」的問題，這種問題不必特別具有「問題意識」亦能掌握?！l(fā)現(xiàn)類問題（需尋找的問題、需要做到更好的這類問題）（例）改善這類問題，成本更降低，效率更高這是因為對現(xiàn)狀不滿足，問題才浮顯出來。換言之，「現(xiàn)在狀態(tài)」已知道，但，對「應有狀態(tài)」應去追究，或去思考。當然，為發(fā)現(xiàn)「應有狀態(tài)」需具有強烈的「問題意識」?！A測類問題（新創(chuàng)的問題、未來應該如何的問題）（例）３年后的經營應如何。維持現(xiàn)狀的話，將來就沒有發(fā)展性（招致?lián)p失）這些是描繪出「將來應有狀態(tài)」，和該時點的「現(xiàn)在狀態(tài)

4、比」，掌握其差距，即，將來與現(xiàn)狀經由比較才成為問題。換言之，「現(xiàn)狀」是否會無法形成「將來應有狀態(tài)」的問題?！芾碚撸仨氄驹谧约旱牧?，思考應該解決的問題屬于哪一類別。組織中每個階層的人，都該成為「問題解決者」，這就是「創(chuàng)造性的組織」（此時的問題種類與其說指１，毋寧說是指２，３更為恰當）NO問題應有狀態(tài)現(xiàn)在狀態(tài)問題意識1救火類問題看得見的問題已了解已了解并非特別需要2發(fā)現(xiàn)類問題需尋找的問題發(fā)現(xiàn)、尋找、思考和「應在狀態(tài)」對照，使它清楚與「現(xiàn)有機會」對應的問題意識3預測類問題新創(chuàng)的問題做預測、創(chuàng)新預測「將來狀態(tài)」與「未來機會」對應的問

5、題意識(二).問題如何發(fā)現(xiàn)（真的沒有問題嗎？）▲當各工作階段效率產生與期望的誤差▲當特定任務無法完成▲當由日常工作中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)況問題，包括工作質、量、時間性、人力、操作頻率、安定性、疲勞度、難易度、同工重復▲由參考各類報表或數據中發(fā)現(xiàn)異常，并分析流程(部門活動分析、流程分析)▲由相關者提出的意見或反饋，上司、部屬、供應商、客戶、橫向單位等的期望與抱怨▲有特定目的之團隊活動(質量圈活動、學習性組織、計畫活動)▲緊急性的管理需求問題發(fā)生的模式▲認為有疑問的▲感到困惑的▲引起爭執(zhí)的▲有異常事態(tài)的▲脫離常態(tài)的事情的▲不知達成方法時▲意見分歧▲

6、目標不明確參.問題5階段解決過程何謂PSPProblemSolvingProcess(PSP)問題解決過程，即將一個問題由最初的確認工作,解決方案的形成執(zhí)行,一直到問題的狀況獲得改善的過程OR：問題分析與解決(ProblemAnalyze&SolvePAS)(一).何謂PSP一.達成下列的改善項目并能實施計劃以確保有所改善1.有助于目標達成2.降低不良率3.提高客戶滿意度4.改善效率(生產力、成本、各種任務)二.透過下列方式來解決問題1.管理者的管制行動2.基層作業(yè)者的改善行動3.管理團隊的整體行動4.任務小組5.質量圈(二).問

7、題分析與解決操作管理計劃會議質量團隊任務小組先行預測需求階段1確認并定義問題作業(yè)方法的改善減低不良結果的產生降低成本減少錯誤頻率流程分析結果階段2分析原因例行活動績效報告調查客戶需求或問題階段3設定目標較高的客戶滿意度更有效的掌握及滿足顧客需求階段4形成解決方案并執(zhí)行效率改善提升生產力定期持續(xù)追蹤追蹤控制報告階段5衡量追蹤及控制(三).PSP問題分析與解決流程(一).第一階段確認并定義問題現(xiàn)在狀況→以資料數據判斷損害→確認問題焦點→描述未來期望→共識一.問題的定義與確認▲問題焦點是什么?▲此問題對企業(yè)造成哪些影響?▲目前造成的狀況

8、為何?▲相關聯(lián)的人都有問題共識嗎？▲問題發(fā)生的影響性是什么？▲問題發(fā)生的頻率有多少▲問題與其影響詳細明確的紀錄是否有作▲描述此問題獲解決后的狀況,并將預期的狀況予以定性及定量的描述參.問題5階段解決過程二.失敗原因▲問題焦點未掌握▲沒有形成問題共識