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信陽客服工作流程及考核標準信陽優(yōu)速基本業(yè)務簡介一、公司全稱：河南優(yōu)速快遞服務有限公司信陽分公司（簡稱優(yōu)速)系統(tǒng)內部名稱：公司地址：二、公司組織架構：說明：1、信陽地區(qū)共設置8個縣城網點和1個信陽市網點。信陽分撥中心是優(yōu)速在信陽的中轉集運中心。主要功能是將所有到達信陽地區(qū)的快件分揀至對應目的站區(qū)域，同時將各個網點的貨物集中并運輸到鄭州分撥中心，然后再發(fā)到全國各地。2、信陽二部與縣城網點在系統(tǒng)等級上是平行的，都隸屬于鄭州分撥中心。3、信陽二部下轄5個承包區(qū)，直接屬于信陽二部管理。4、紅色區(qū)域表示目前暫停區(qū)域。三、信陽優(yōu)速崗位設置及職責1、公司領導:崔鵬：主要負責公司日常業(yè)務處理、系統(tǒng)維護、流程設置、區(qū)域規(guī)劃、人事、招商加盟等事務；鄒復記：主要負責公司班車安排、網點運營質量管理、日常運營監(jiān)控、鄭州中心對接等事務.2、倉庫主管：主要負責庫區(qū)貨物進出管理、車輛裝卸細分、網點車輛裝卸安排、快遞員現(xiàn)場調度、庫區(qū)盤存等.3、倉管員：9

1歸屬倉庫主管管理,協(xié)助主管處理倉庫工作.4、快遞員：負責信陽二部本部派件區(qū)域快件的取派工作,歸屬倉庫主管管理。5、客服：主要負責公司到件發(fā)件的跟蹤，異常問題處理，投訴及反饋,業(yè)務數據統(tǒng)計等工作。四、貨物運輸流程1、到件：指從全國發(fā)來到達信陽地區(qū)的快件。貨物收運---收運網點-—-收運地區(qū)中心--—鄭州分撥中心—信陽分撥中心-—-信陽各網點2、發(fā)件：指從信陽發(fā)出發(fā)往全國各地的快件。貨物收運—-—收運網點-——信陽分撥中心——鄭州分撥中心--目的區(qū)域分撥中心-—-目的網點五、信陽區(qū)域網點運行基本情況信陽區(qū)域優(yōu)速網點現(xiàn)包括固始、商城、息縣、潢川、羅山、光山、新縣、淮濱8個縣城與平橋、107、東方紅大道、羊山、明港5個承包區(qū)網點.其中淮濱、羊山、明港網點目前屬于暫停狀態(tài)。羊山區(qū)目前是由我司快遞員自行派送。淮濱目前是公司找的當地的代理代為派送.明港在我司派送區(qū)域表中屬于超區(qū)。注：超區(qū)是指超出我公司正常派送范圍的區(qū)域（具體區(qū)域見公司超區(qū)統(tǒng)計）.根據公司規(guī)定，信陽地區(qū)的超區(qū)件可通過通達公司或郵政小包轉運.按照首重5元/公斤，續(xù)重1元/公斤向發(fā)件網點登記轉件費。轉件時效為當日14點前到件當日轉出，14點后到件次日轉出，如寄方在轉件前有特殊說明的,按照寄件方要求操作。同時超區(qū)件不做到付、代收和簽回單業(yè)務，轉件方必須當天通知寄件方。通達公司指申通、中通、圓通。如果通達公司和郵政小包都不到,經前方站同意，可轉EMS.費用按照EMS標準與發(fā)件網點協(xié)商后登記。五、乾坤系統(tǒng)乾坤系統(tǒng)是優(yōu)速快遞日常運行重要的操作系統(tǒng),所有快件的處理、跟蹤、結算等均通過該系統(tǒng)。1、貨物在系統(tǒng)中的流轉過程（1）到件:發(fā)件網點--發(fā)件區(qū)域分撥中心--鄭州分撥中心--信陽分撥中心——-縣城或信陽二部9

2說明：信陽二部與縣城在系統(tǒng)等級上是平行的，因此貨物到達信陽分撥中心后，如果是往縣城（信陽二部）派送的，則由中心直接做發(fā)件發(fā)往縣城（信陽二部）網點，由縣城（信陽二部)網點做到件、派件和簽收。注意，此處的信陽二部，指到件地址為信陽二部本部派送區(qū)域。如果派件地址屬于信陽二部下屬承包區(qū)，則由分撥中心直接做發(fā)件發(fā)往承包區(qū)，由承包區(qū)做到件、派件和簽收。（2）發(fā)件：信陽二部本部收件-—-信陽二部—--信陽分撥中心——-鄭州分撥中心--—全國各地加盟區(qū)和縣城網點收件—-—信陽分撥中心--—鄭州分撥中心--—全國各地信陽優(yōu)速客服基本知識客服考核要求：1、熟悉信陽市網點區(qū)域劃分,各承包區(qū)大概派送范圍.知道常見的超區(qū)范圍。2、熟悉乾坤系統(tǒng),能夠熟練使用系統(tǒng)錄單、掃描、跟蹤、問題登記、費用調整等基本操作；3、了解公司常見收費標準。例如轉件費用、面單費用等；4、了解貨物出發(fā)和到達流程,能夠根據貨物在系統(tǒng)中的狀態(tài)，明確貨物所處位置;5、能夠處理常見的問題件.客服工作流程一、問題件跟蹤1、早上8:00到崗。班前例會，網點的經理,在每天上班前，總結過去一天的工作中的得失,同時就公司的最新規(guī)定作出解析以及提出當天工作的要求和重點。2、登錄系統(tǒng).打開電腦登陸好優(yōu)速管理系統(tǒng)，打開快件跟蹤界面及派送區(qū)域查詢界面，準備隨時查件和查詢抬頭，打開釘釘，微信及客服QQ,方便聯(lián)系網點溝通。準備好筆記本和筆,必要時，需要做好相關筆記。3、查看信息。查看OA公告(打開UC系統(tǒng)-辦公-網上OA辦公系統(tǒng))，將暫停貨款、暫停網點、更改區(qū)域或罰款等相關更新信息發(fā)短信或打電話通知快遞員。同時也要了解有關自身崗位的信息，如收費調整、大客戶項目運作等相關更新信息，以方便工作。同時在一天中隨時關注OA公告的更新。4、開始查詢昨天遺留的問題件，看是否有關問題件的最新回復，并將最新處理信息及時記錄在問題件面單上，并標注好登記日期。例如:單號518012345678的快件，12月5日登記問題是客戶不在家。早上查詢發(fā)件網點回復稱暫放待客戶回來后續(xù)送.則要在單證上注明：“暫放續(xù)送（1206）”字樣，并標注下劃線，以便隨時翻閱。此工作要在上午10點前完成，以便能跟業(yè)務員出發(fā)時間銜接。二、問題件跟進完畢后,開始核對單證與貨物。將自提、問題件單證歸攏后，會同倉管對倉庫留存貨件進行核對，要做到單貨統(tǒng)一。如發(fā)現(xiàn)有貨無單或有單無貨，要及時在系統(tǒng)中進行查詢,跟蹤情況，并在單證上注明最新狀態(tài)。三、核對完畢,開始對剩余問題件進行處理。常見問題件情況及處理過程有:1、客戶電話錯誤、停機、暫停服務、地址不詳等：登記問題件給前方站，要求提供正確電話或地址;9

32、貨物破損:現(xiàn)場拍照,并將照片按照單號編輯名字，存入電腦存放貨物照片的文件夾中.隨后登記問題件給前方站，等待對方反饋。3、貨物未到齊：主要是主單與子單貨物容易出現(xiàn)未到齊的情況。查詢有哪單貨物沒有到齊，然后在問題件登記中登記該單號的情況。4、貨物超區(qū):信陽在優(yōu)速網絡中屬于第二梯隊。公司將派送區(qū)域分為目標區(qū)域(官網）和實際區(qū)域（內網）。目標區(qū)域指優(yōu)速官網公布的派送區(qū)域，實際區(qū)域是優(yōu)速實際能派送的區(qū)域。目標區(qū)域一般不能小于實際區(qū)域。因此，在目前我司沒有網點的淮濱、羊山、明港三個區(qū)域，只有明港是明確超區(qū)的。羊山我司自己派送?；礊I件我司是在淮濱找的同行代派?；礊I縣城雖然我司沒有網點,但是按照總公司的規(guī)定，是要無條件轉件的。轉件合作渠道為申通、圓通、中通（簡稱通達公司）和郵政小包。超區(qū)轉件的要求是：（1）內網到的無條件轉件，不能登記費用.內網不到的以通達公司和郵政小包為轉件渠道。因此淮濱我司也可以轉郵政和申通,但縣城范圍不能登記費用。只有淮濱鄉(xiāng)鎮(zhèn)的，可以登記費用；（2）轉件時效為當日14點前到件的當日轉出，14點之后到件次日轉出；(3）寄件方在面單上注明有“超區(qū)勿轉"類字樣的，需要跟發(fā)件網點登記問題件，不能直接轉件（4)超區(qū)快件不做到付、代收、簽回單業(yè)務，必須當日做問題件通知發(fā)件網點；（5）正常轉件的，需要在系統(tǒng)中做轉件登記。原單轉件的貨物，需要登記代派人員姓名及聯(lián)系方式。換單轉件的，需要正確登記轉出單號、轉件公司、優(yōu)速單號、轉件費用、收件地址,不登記或登記地址與原單不符的，不予確認費用；（6）轉件登記費用標準是首重1公斤5元，續(xù)重1元/公斤。通達公司指申通、中通、圓通.如果通達公司和郵政小包都不到，經前方站同意，可轉EMS。費用按照EMS標準與發(fā)件網點協(xié)商后登記.郵政小包的收運限制為單件重量小于20公斤,長度不超過1米.目前我司與申通合作較好，重量和長度不太受限制.郵政小包不能轉的，可以通過申通轉件.5、錯分：（1)收件目的站大頭筆寫錯。先拍照，登記問題件“此件錯分",然后將正確地址用大頭筆在面單更改后（原大頭筆劃掉一道即可，不要全部涂黑),晚班車發(fā)回鄭州中心.（2）大頭筆無誤，收貨人錯寫地址。拍照,登記問題件“經與收貨人聯(lián)系，收貨地址為XXX”，大頭筆更改地址后晚班發(fā)回鄭州中心。6、所有問題件必須每天更新登記。四、目前超區(qū)的需要換單轉郵政小包和申通，但郵政小包只能收運20公斤內和長度在1米內的貨物，并且要在下午2點之前粘貼好轉郵政的單子。郵政面單填寫要注意收貨人姓名、電話、地址和優(yōu)速單號必須要與原單一致，地址填制一定要以目的城市起頭，不能直接寫路名或單位名稱.粘貼郵政面單時，至少要核對優(yōu)速單號、收貨人姓名、電話三項后無誤后,方能開始粘貼.在本上登記今天的轉單件數，郵局每天來拉貨時簽字確認，月底統(tǒng)一結算。在電腦“郵政小包”文檔里把當天所有的轉郵政信息錄在文檔里。超出郵政收運要求的，我司可轉申通，登記操作方式與郵政類似，系統(tǒng)登記完畢后,在電腦“申通轉件"文檔將轉件信息錄在文檔內。申通需要提前通知申通業(yè)務員取件，現(xiàn)金結算，結算標準首重2公斤5元,續(xù)重1元/公斤。五、跟單9

41、自己收運的快件當天要錄單，出發(fā)快件超過5天沒有錄單，會產生500元/單的罰款.當天發(fā)的貨物當天錄單，（在不確定是發(fā)貨地址是否能到的情況下，在面單的右下角注明：請勿直接收費轉單，聯(lián)系寄件站處理）錄單之后在文檔里做好當天的發(fā)貨明細清單.2、代派的快件（目前是淮濱為主)也要根據派送清單，做好派送簽收跟蹤?；礊I代派貨物在倉庫掃描結束后，會要求柜臺打印派送清單交給拉貨司機。導出當天的派送清單，批量錄入問題件“淮濱網點暫停，代派時效不?！?并跟進前天發(fā)往淮濱的貨物簽收情況.如5號查詢3號發(fā)往淮濱的貨物簽收情況。如有未簽收的,要及時跟淮濱代派進行反饋（QQ將未簽收單號發(fā)給淮濱代派）。3、轉郵政小包及申通件,每天要進行跟蹤3天前轉運進度，發(fā)現(xiàn)問題要及時跟進處理。特別是郵政轉件時可能發(fā)生地址不詳、電話錯誤或不通的情況，這樣的話郵政跟蹤記錄上就會出現(xiàn)多次派件的情況，要及時介入此類問題，查原單電話或跟收貨人核實是否有誤。4、一定要做好出發(fā)快件的跟單，及時催問沒有及時派送的快件,做好客戶維護工作.六、監(jiān)控查看:(一)四項指標是必須每天監(jiān)控的(1)錄單（2）到件(3）派件(4）簽收。具體如下：(1）錄單：二部系統(tǒng)--—監(jiān)控———錄單監(jiān)控,網點名稱信陽二部，查詢日期為5天前到當天;超過5天未錄單的，按照500元/單罰款;(2）到件:a、中心系統(tǒng)——-監(jiān)控--—掃描-—-本站已發(fā)-下站未到—-—發(fā)件時間為前一天中午12點到當天上午10點，到件時間為當天8點到下午8點.主要目的監(jiān)控漏掃和防止少貨；b、中心系統(tǒng)———監(jiān)控-—-掃描監(jiān)控——-本站到發(fā)件對比,對比類型為已到未發(fā)。查詢時間范圍為前3天開始,逐日查詢。查詢結果出來后，選中單號，按F12快捷鍵進行核對。對于沒有簽收也沒有問題件的,并在中心滯留的,要立即進行核實和處理。此監(jiān)控是為了監(jiān)控信陽中心已到快件是否都已經有后繼處理，避免出現(xiàn)中心丟貨延誤情況。(3）派件:所有派件包括淮濱代派,都是要掃描出庫和派件的,并生成有派件清單。監(jiān)控信陽二部的所有快遞人員派件是否都有做派件掃描，否則會對查件造成困難，同時查詢是否造成漏派。所有當天沒有派送的快件，在做完問題件后，次日續(xù)派的,派件員要再次掃描派件，以便查詢。（4）簽收：監(jiān)控內容:a、根據派件清單,監(jiān)控淮濱代派。代派是有2天的派送時效，要查詢3天前開始的近2天內的派件清單，沒有簽收結果的，要登記下來并及時反饋給淮濱代派，并跟進反饋進度。9

5b、根據派件清單，監(jiān)控派件員當天是否掃派件,是否有到付代收并收回費用。同時監(jiān)控派件員3天內的派件簽收情況，如有未簽收，要及時核實情況,并錄入問題件。c、監(jiān)控—--簽收查詢—--未簽收查詢，過濾問題件選項勾選后，日期為3天前的至當天，查詢是否有未簽收快件,如有,選中后按F12鍵快捷跟蹤，就能批量跟蹤未簽收快件信息，及時處理。（二)監(jiān)控1、網絡訂單：訂單——-訂單查詢，查詢3天以內的是否有網絡訂單.2、系統(tǒng)-——仲裁---被投訴方查詢，日期為3天內的，如有被投訴的及時查看。對于確為我方責任的，無法辯解的，要及時與投訴網點溝通,爭取私了，將損失降到最低.如非我方責任，則要根據實際情況,將問題反饋給投訴網點，同時在總部仲裁受理后，1天內申訴。3、仲裁-——罰款查詢。查詢3天以內的是否有罰款情況，如有登記，及時告知客服主管或公司領導。（三)隨時查看系統(tǒng)下方問題件彈窗，隨時進行處理和回復。七、營業(yè)收貨1、客戶發(fā)貨，收費標準按照公司公布價格執(zhí)行。貨物收運要進行稱重。如貨物體積較大，需要核實貨物是否輕泡。計算公式(單位：厘米）：貨物的長*寬*高/7000=計費重量（輕泡重量)，與貨物實際重量相比，取高者計費收費。優(yōu)速貨物收運限制:單件貨物不能超過100公斤，單邊長度不能超過2。5米,三邊合計長度不能超過3米。但是，如果單件重量超過50公斤，派件費為3元/公斤，要特別注意.2、營業(yè)收貨要核對客戶身份證，運單填寫內容：寄收方聯(lián)系人、電話、地址、件數、重量、運費、日期、付款方式（相應的結算欄上標記）、托寄物品詳細資料,填寫完畢后，用大頭筆在面單右邊填寫目的地。目的地為地級市，標注“省份+地級城市”；目的地為縣級城市,標準“省份+縣級城市”。大頭筆要填寫清楚，切勿錯寫.另外特別注意到達上海的快件a、所有到達到上海浦東地區(qū)的快件抬頭標注為“滬+浦東"，所有到達上海浦西地區(qū)的快件抬頭標注‘滬+具體區(qū)名稱’。(如：上海市浦東新區(qū)張江鎮(zhèn)金科魯20號，抬頭標注：“滬-浦東”上海市徐匯區(qū)漕河涇工業(yè)園區(qū)A-201,標注：“滬-徐匯”)b、華東大區(qū)內（上海、浙江、江蘇）同城對流貨物無條件執(zhí)行實際網點標注。c、其他省份一票多件、代收貨款、到付、入倉快件等特殊業(yè)務抬頭書寫格式為“區(qū)+具體網點名稱”。(如:上海市青浦區(qū)華新鎮(zhèn)紀鶴公路3399號，此地址所屬青浦十六部派送區(qū)域。抬頭標注：“青浦-十六部")。未按以上要求書寫抬頭的,一律按制度要求給予2元/票的處罰，錯分導致延誤責任由寄件網點自行承擔。到付和代收要用正楷在對應位置注明金額，并用大頭筆標注“到付”或“代收”字樣.所有大頭筆填寫，不要覆蓋單號、金額、電話等重要信息.代收要向發(fā)件客戶收取代收手續(xù)費,標準為1%，另外計入運費中。貨物要嚴格開箱驗視，包括文件類物品。嚴禁違禁品通過我司運輸。同時要熟記3個百分之百：百分之百寄件實名制，百分之百開箱驗視，百分之百過安檢機。9

63、快遞禁運物品：（1）有爆炸性、易燃性、腐蝕性、毒性、強酸堿性或放射性的各種危險品及危險生物試劑.如雷管、火藥、爆竹、汽油、酒精、煤油、桐油、生漆、火柴和農藥等;（2）麻醉藥物和精神藥品，如鴉片、嗎啡、可卡因等；（3）國家法律禁止流通或寄遞的物品，如軍火武器、煙草、貨幣、古董、金銀珠寶、貴重金屬等;（4）易腐爛的物品，如鮮肉、鮮魚等（5)各種反動報刊書籍、宣傳品和淫穢或有傷風化的物品；(6）各種活的動物、液體及各種動物尸體標本；（7）香煙、電池類、刀具類、指甲油、花露水、睫毛膏、香水等；（8）其它禁止寄遞的物品；（9）玻璃、陶瓷、燈具等易碎物品不收運。常見限制寄遞物品：食品類、化妝品類和日用洗滌類，單件重量不要超過20公斤。但包裝必須符合公司包裝要求,運輸途中如產生破損、泄漏等問題，由發(fā)件網點承擔責任。酒類我司暫不承運。八、刷單件操作刷單件指小信封包裝，常見為空包的快件，可直接錄入簽收。刷單件一般有倉庫人員統(tǒng)一遞交到客服，客服需要初步甄別，通過初步的捏、折等方式判斷是否為空包，并查看面單上貨物品名和面單說明，如明顯與內物不符，則說明是刷單件.如有使用軟袋的,可與收貨客戶進行核實，如確定為刷單件，可投訴其操作不規(guī)范。如無法核實，則交給公司主管進行核對。如面單上明確注明“非刷單件、真實件"等字樣，則需立即分撥，不得延誤。刷單簽收錄入，可通過刷單錄入模版,收貨人姓名統(tǒng)一錄入為“草簽"等，以便區(qū)分。刷單簽收要將快件統(tǒng)一掃入信陽二部，然后批量簽收.錄入完畢后，將刷單件統(tǒng)一放入刷單件箱中。滿后歸入倉庫編織袋內。九、不明貨物：不明貨物至貨物到達后，沒有面單或標記、標識,無法確認貨物來源和去向。如發(fā)現(xiàn)此類貨物，要現(xiàn)場對外觀和內物進行拍照，同時登錄系統(tǒng)：辦公-—-OA---不明貨物-—-登記不明貨物，上傳圖片，標題為：河南信陽分撥中心XX年X月X日不明貨物，在備注中說明到件渠道、日期、貨物外包及內物情況等明顯特征.例如：2015年12月5日鄭州中心到信陽中心班車卸下，白色紙箱，上有AUCO字樣，內位藍色飯盒一個.登記完畢后，現(xiàn)場包裝后存放問題件區(qū)。長期存放后如需退回上級分撥中心，可粘貼子單并登記退回上級分撥中心。九、退件操作因異常原因無法正常派送的，應在派件網點或中心留存3天.自通知寄件網點問題件后,如3天之內（點對點72小時)不做回復的（包含無明確回復)，派件網點或中心可將件直接退回寄件網點。如不到3天或發(fā)件網點明確要求退回而不退回的，包括在無問題件通知的情況下直接退件的，都為不規(guī)范操作。如因客戶原因始發(fā)站要求超期暫放的，最長不能在派件網點或中心暫放超過3天，如超過3天可退回。退件要填寫退件標簽。填寫方式如右圖。填寫完畢后，要粘貼在面單的右上角,將原有目的地用\劃掉,如果面單有折疊，則盡量貼在與面單同一面上,但不要遮蓋面單的單號及條碼。同時如有代收到付標志，不要覆蓋粘貼。退件按照正常收貨程序，做中心到件和發(fā)件到鄭州中心。十、簽回單9

7有些貨物是發(fā)件方要求將一些重要的單據，以回單的形式返回給發(fā)件方的?；貑挝宜居袑Ｓ玫幕貑涡欧?有獨立的回單條碼。發(fā)貨錄單時，回單條碼是要附加錄入的。同時在面單右下角會有填寫或粘貼好的回單號碼，要注意.目的站將發(fā)貨方內部的簽收單據交客戶簽收后，裝入回單信封內,封好交客服?？头趻呙琛?-手工掃描錄入—-—回單發(fā)件，掃描發(fā)件后與班車司機交接簽字，發(fā)鄭州中心.如有出現(xiàn)回單內為空封情況，要及時做問題件給發(fā)件網點，待發(fā)件網點回復后再給予派送。十一、代收、到付、充值及營業(yè)款上交:派送人員和自提貨物，如有到付或代收貨款上交，需要填寫交款單，交款單隨同所收款項一同交公司指定工作人員。代收要向客戶收取1％的代收手續(xù)費，最低10元/單，一并計入運費中；十一、日常統(tǒng)計數據一、到件：轉件統(tǒng)計二、發(fā)件：門面收件、派件掃描三、質控：考勤、派件統(tǒng)計客服績效考核標準一、公司根據貨物運轉流程將客服分為進港（到件)、出港（發(fā)件）和質控3個工作崗位；二、（1）進港工作內容：1、跟進到件問題件；2、自提貨物通知及反饋；3、核對倉庫問題件及自提貨物，自提貨物通知自提;4、接聽客服電話；5、跟進淮濱代派簽收情況;6、與倉管對接,每天核實庫區(qū)到件分撥情況，及時登記問題件；監(jiān)控指標：到件（本站已發(fā)，下站未到）、淮濱代派簽收、自派簽收（2）出港工作內容：1、維護發(fā)件客戶，跟蹤出發(fā)快件的狀態(tài)（蕭萍萍、門面收件)，催件，有問題及時反饋給監(jiān)控；2、轉件（注意到付代收和簽回單）,并做好轉件登記；3、接聽客服電話;4、與倉庫對接，每天核實庫區(qū)內縣城和承包區(qū)到發(fā)件情況。即到件監(jiān)控.5、統(tǒng)計派件人員派件,做好問題件登記。監(jiān)控指標：錄單、本站到發(fā)件對比、發(fā)件簽收、轉件簽收（3）質控工作內容:1、監(jiān)控所有必須監(jiān)控的指標；2、網絡訂單、投訴查詢、罰款查詢；3、處理出現(xiàn)的投訴和罰款；4、根據公司規(guī)定，對違規(guī)情況進行處理和上報；5、對出現(xiàn)的投訴和罰款，劃分責任人,根據公司規(guī)定對相關人員或網點進行上報后處理；6、做好每月人員考勤統(tǒng)計，派件統(tǒng)計報表。考核標準：1、正常完成崗位工作內容，指標監(jiān)控沒有漏項；2、進港貨物無短少、遺漏、多件，所有問題貨物都有問題錄入；9

83、出港貨物(包括縣城和承包區(qū)發(fā)貨到庫)沒有遺漏、短少、無故滯留等異常問題,轉件無錯發(fā)、漏發(fā)、漏登記或錯登記；4、質控崗位所有監(jiān)控指標沒有遺漏，被投訴處理能最大限度減少公司損失；5、考勤和派件統(tǒng)計報表準確及時；6、調休期間工作交接及時且無遺漏；7、領導交辦的工作及時完成。獎罰標準：1、如發(fā)現(xiàn)指標監(jiān)控有未及時監(jiān)控，有漏項,對相應崗位人員按照10元/項扣罰，如因此出現(xiàn)投訴被罰款,對應崗位人員承擔60%,質控人員承擔40%；2、如因個人工作過失導致出現(xiàn)問題(丟貨、貼錯單證、寫錯抬頭、未執(zhí)行三個百分百、到付代收未收、少收費等)，由相關責任人承擔對應損失；3、未及時接聽客戶電話，被客戶投訴至公司主管,扣罰責任人5元/次；4、如有交叉工作(如涉及倉庫、派件及其他客服崗位）中出現(xiàn)問題，在無法確定責任人的情況下，當事人員平均承擔相應損失；5、如發(fā)現(xiàn)較大問題隱患,并及時處理為公司挽回損失的,根據預計損失額度扣罰責任人，同時按照50％獎勵發(fā)現(xiàn)并處理問題人員；6、投訴外部成功,按照總部獎勵金額的30％獎勵投訴人員;7、對經理交辦的合理工作推諉、扯皮或不聽從公司安排的，扣罰當事人100元/次，超過3次，公司辭退.9