《客服工作職責(zé)客服工作流程及內(nèi)容》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。

1、客服工作職責(zé)客服工作流程和內(nèi)容怎樣做好客服工作客服工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛鉤；能否贏得客戶的信賴，不僅是企業(yè)的質(zhì)量管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面的問題，客戶服務(wù)也是一個關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。在社會發(fā)展逐步深入，行業(yè)競爭日益激烈，當(dāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在同一層次的時候，客戶服務(wù)工作將首當(dāng)其沖?？蛻舴?wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當(dāng)作企業(yè)品牌來經(jīng)營，客戶服務(wù)工作主要包括客戶接待、客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、對待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。做客戶服務(wù)工作只是一種形式、一種潮流、一道必要的門檻

2、（為客人指路），其重要性無須言。做好客戶服務(wù)工作對個人到底有哪些好處呢？第一，做好客戶服務(wù)工作有助于增加工作熱情與自豪感的產(chǎn)生，因為你能夠通過你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難伺候的客戶、刁蠻客戶等等）；第二，有助于客戶服務(wù)經(jīng)驗的積累。在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，企業(yè)更看重將是客服人員，因此擁有豐富客戶服務(wù)經(jīng)驗的你，價值不可估量；第三，有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經(jīng)驗與自我修養(yǎng)就像存款一樣，日益積累的越多、越豐富，你的回報率自然就會越高；第四，有助于人

3、際關(guān)系與溝通能力的提升，通過結(jié)交各路人馬，你的見識、膽識與才識自然就會增加，溝通與交流能力就會越來越強(qiáng)，處理人際關(guān)系的能力就會越好，等你完全做好這些，那成功就指日可待。從哪些方面來做好客戶工作一、心理素質(zhì)（忍耐與寬容）二、品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人）三、技能素質(zhì)（用于承擔(dān)責(zé)任）四、綜合素質(zhì)（要有博愛之心）“五步一法”服務(wù)體系第一步：認(rèn)識客戶第二步：了解客戶第三步：幫助客戶第四步：理解客戶第五部：感動客戶“一法“則是指“成就客戶”的法則，“滿足客戶成功需求”的服務(wù)客服人員基本素質(zhì)1、“處變不驚”的應(yīng)變力2、挫折打擊的

4、承受能力3、情緒的自我控制能力4、積極進(jìn)取，永不言敗的良好心態(tài)5、語言表達(dá)能力6、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗7、熟練的專業(yè)技能8、優(yōu)雅的語言表達(dá)技巧9、敏捷的思維，具備客戶活動心里的洞察力10、具有良好的人際關(guān)系溝通能力11、具備專業(yè)熟練的客服電話接聽技巧12、良好的傾聽能力客服人員品格素質(zhì)要求：1、忍耐與寬容是優(yōu)秀的客服人員的一種美德2、謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一1、擁有博愛之心，真誠對待每一個人2、勇于承擔(dān)責(zé)任3、強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感客服人員綜合素質(zhì)要求：1、“客戶至上”的服務(wù)理念2、工作的獨立處理能力3、各種問題的分

5、析解決能力客戶服務(wù)技巧在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面的語言，這一點非常關(guān)鍵，客戶服務(wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言，什么是負(fù)面語言，比如說：我不能、我不會、我不愿意、我不可等等1、在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能”當(dāng)你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了客戶說不行、不客戶等2、在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不會做”你說“我不會做”，客戶會產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話

6、上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。3、在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”客戶會認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋正確方法：“我很愿意為你做”4、在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了”當(dāng)你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們1、在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是”你受過這樣的贊美嗎——“你穿這件衣服真好看！但是。。?！?，不論你前面講的多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，說什么都不行，有一個“因

7、為”要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。事物處理準(zhǔn)則：客戶服務(wù)只有一個準(zhǔn)則：”客戶滿意優(yōu)于一切“。決定服務(wù)品質(zhì)關(guān)鍵，在于員工所作所為，言行舉止給客戶的印象?？蛻魸M意度是衡量公司服務(wù)水平的標(biāo)尺。如果有其他未規(guī)定的情況，請服務(wù)人員依下列三原則辦理：1、客戶滿意第一2、客戶永遠(yuǎn)是對的3、如果客戶錯了，請考慮第一原則客戶投訴及安撫情緒：按照客戶投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷1、憤怒2、焦慮3、悲傷4、喧嘩安撫客戶情緒：1、聆聽客戶的傾訴2、判斷是否為我方原因3、表示理解并進(jìn)行說明4、詳

8、細(xì)記錄一、客戶資料整理1、資料收集在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。2、資料整理客服專員提取的客戶信息檔案，并進(jìn)行高分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。3、資料處理客服主