《客服工作職責(zé)客服工作流程和內(nèi)容》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫(kù)。

1、客服工作職責(zé)客服工作流程和內(nèi)容……怎樣做好客服工作怎樣做好客服工作客服工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)?于企業(yè)利益直接掛鉤?能否贏得客戶的信賴?不僅是企業(yè)的質(zhì)量管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面的問題?客戶服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。在社會(huì)發(fā)展逐步深入?行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈?當(dāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在同一層次的時(shí)候?客戶服務(wù)工作將首當(dāng)其沖。客戶服務(wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當(dāng)做企業(yè)品牌來經(jīng)營(yíng)?客戶服務(wù)工作主要包括客戶接待、客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、對(duì)待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。做客戶服

2、務(wù)工作只是一種形式、一種潮流、一道必要的門檻?為客人指路??其重要性無須言。做好客戶服務(wù)工作對(duì)個(gè)人到底有那些好處呢?第一?做好客戶服務(wù)工作有助于增加工作熱情與自豪感的產(chǎn)生?因?yàn)槟隳軌蛲ㄟ^你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶?矛盾客戶、難伺候的客戶、刁蠻客戶等等??第二?有助于客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累?在今后企業(yè)發(fā)展的道路上?企業(yè)更看重將是客服人員?因此擁有豐富客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的你?價(jià)值不可估量?第三?有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升?人的一生就像銀行的存款一樣?存款越多利息就越高?而你的經(jīng)驗(yàn)與自我修養(yǎng)就像存款

3、一樣?日益積累的越多、越豐富?你的回報(bào)率自然就會(huì)越高?第四?有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升?通過結(jié)交各路人馬?你的見識(shí)、膽識(shí)與才識(shí)自然就會(huì)增加?溝通與交流能力就會(huì)越來越強(qiáng)?處理人際關(guān)系的能力就會(huì)越好?等你完全做好這些?那成功就指日可待。從哪些方面來做好客戶工作一、心理素質(zhì)?忍耐與寬容?二、品格素質(zhì)?注重承諾?不失信于人?三、技能素質(zhì)?用于承擔(dān)責(zé)任?四、綜合素質(zhì)?要有博愛之心?“五步一法”服務(wù)體系第一步?認(rèn)識(shí)客戶第二步?了解客戶第三步?幫助客戶第四步?理解客戶第五步?感動(dòng)客戶“一法”則是指“成就客

4、戶”的法則?“滿足客戶成功需求”的服務(wù)客服人員基本素質(zhì)1、“處變不驚”的應(yīng)變力2、挫折打擊的承受能力3、情緒的自我控制能力4、積極進(jìn)取?永不言敗的良好心態(tài)5、語言表達(dá)能力6、豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)7、熟練的專業(yè)技能8、優(yōu)雅的語言表達(dá)技巧9、敏捷的思維?具備客戶活動(dòng)心里的洞察力10、具有良好的人際關(guān)系溝通能力11、具備專業(yè)熟練的客服電話接聽技巧12、良好的傾聽能力客服人員品格素質(zhì)要求?1、忍耐與寬容使優(yōu)秀的客服人員的一種美德2、謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一3、擁有博愛之心?真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人4、勇

5、于承擔(dān)責(zé)任5、強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感客服人員綜合素質(zhì)要求?1、“客戶至上”的服務(wù)理念2、工作的獨(dú)立處理能力3、各種問題的分析解決能力客戶服務(wù)技巧在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中?應(yīng)盡量避免使用負(fù)面的語言?這一點(diǎn)非常關(guān)鍵?客戶服務(wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言?什么是負(fù)面語言?比如說?我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可等等1、在客戶服務(wù)的語言中?沒有“我不能”當(dāng)你說“我不能”的時(shí)候?客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上?他會(huì)集中在“為什么不能”?“憑什么不能”上正確方法?“看看我們能夠幫你做什么”?這樣就避開了跟客戶說

6、不行、不可以等2、在客戶服務(wù)的語言中?沒有“我不會(huì)做”你說“我不會(huì)做”?客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺?認(rèn)為你在抵抗?而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上?而不是注意力的轉(zhuǎn)移。正確方法?“我們能為你做的是。。。。。。”3、在客戶服務(wù)的語言中?沒有“這不是我應(yīng)該做的”客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求?從而不再聽你解釋正確方法?“我很愿意為你做”4、在客戶服務(wù)的語言中?沒有“我想我做不了”當(dāng)你說“不”時(shí)?與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中?為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么?或者不想做什么呢?正確

7、方法?告訴客戶你能做什么?并且非常愿意幫助他們5、在客戶服務(wù)的語言中?沒有“但是”你受過這樣的贊美嗎——“你穿這件衣服真好看?但是。。。。。?！?不論你前面講的多好?如果后面出現(xiàn)了“但是”?說什么都不行?有一個(gè)“因?yàn)椤币尶蛻艚邮苣愕慕ㄗh?應(yīng)該告訴他理由?不能滿足客戶的要求時(shí)?要告訴他原因。事物處理準(zhǔn)則?客戶服務(wù)只有一個(gè)準(zhǔn)則?“客戶滿意優(yōu)于一切”。決定服務(wù)品質(zhì)關(guān)鍵?在于員工所作所為?言行舉止給客戶的印象。客戶滿意度是衡量公司服務(wù)水平的標(biāo)尺。如果有其他未規(guī)定的情況?請(qǐng)服務(wù)人員依下列三原則辦理?1、

8、客戶滿意第一2、客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的3、如果客戶錯(cuò)了?請(qǐng)考慮第一原則客戶投訴及安撫情緒?按照客戶投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷1、憤怒2、焦急3、悲傷4、喧嘩安撫客戶情緒?1、聆聽客戶的傾述2、判斷是否為我方原因3、表示理解并進(jìn)行說明4、詳細(xì)記錄一、客戶資料整理1、資料收集在公司的日常營(yíng)銷工作中?收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作?它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日提取客戶信息檔案?以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。2、資料整理、客服專員提取的客戶信息檔案?并驚醒高分析分類