《客服工作標準流程》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在應用文檔-天天文庫。

1、客服工作標準流程1問好l及時的回復將得到客戶良好的印象l過于簡單生硬的用語將影響服務體驗l標準化的客服禮貌用語是必要的l建議配合恰當的旺旺表情效果更好不能出現一字一字的回答回復時間在40秒以內，咨詢量大的話，可以把長句換成斷句加表情快速回復多借助快速回復，標準答案2提問l要體察客戶的意圖，所以要七分聽三分問l提問應是一種引導，并且與其忌簡單生硬l要做到用提問激發(fā)客戶的潛在需求l提問中如能穿插推薦，更容易促進銷售l好的提問應該為下一步分析客戶做準備多使用開放性問題問清楚再回答熱情始終如一3分析l體察客戶是為了知己知彼，判斷局勢l同時通過各方面的信息搜集，了解客戶l我們對客戶

2、的了解不一定要讓他清楚l但是一定要根據分析的結果去引導客戶客戶類型要掌握清楚分析清楚再推薦4推薦l推薦通過對客戶的提問和分析最適合的l推薦店內最具貨源優(yōu)勢和質量優(yōu)勢的l參考店內銷售走勢和庫存情況推薦l推薦原則是買賣雙方能夠取得雙贏推薦最合適的，不是最貴的都合適的情況下，根據庫存推薦客服工作標準流程1問好l及時的回復將得到客戶良好的印象l過于簡單生硬的用語將影響服務體驗l標準化的客服禮貌用語是必要的l建議配合恰當的旺旺表情效果更好不能出現一字一字的回答回復時間在40秒以內，咨詢量大的話，可以把長句換成斷句加表情快速回復多借助快速回復，標準答案2提問l要體察客戶的意圖，所以要

3、七分聽三分問l提問應是一種引導，并且與其忌簡單生硬l要做到用提問激發(fā)客戶的潛在需求l提問中如能穿插推薦，更容易促進銷售l好的提問應該為下一步分析客戶做準備多使用開放性問題問清楚再回答熱情始終如一3分析l體察客戶是為了知己知彼，判斷局勢l同時通過各方面的信息搜集，了解客戶l我們對客戶的了解不一定要讓他清楚l但是一定要根據分析的結果去引導客戶客戶類型要掌握清楚分析清楚再推薦4推薦l推薦通過對客戶的提問和分析最適合的l推薦店內最具貨源優(yōu)勢和質量優(yōu)勢的l參考店內銷售走勢和庫存情況推薦l推薦原則是買賣雙方能夠取得雙贏推薦最合適的，不是最貴的都合適的情況下，根據庫存推薦5談判l(wèi)議價往

4、往是在線談判的中心內容l提前設定優(yōu)惠標準和條款有利解決問題l成功的談判應該做到能以退為進l談判的目的是促成交易，切忌生硬、強勢顧客不是喜歡便宜，是喜歡占便宜全面妥協(xié)原則示弱原則6幫助l幫助客戶挑選合適的商品l幫助客戶修改運費確認訂單l幫助客戶完成在線支付耐心，熱情的持續(xù)超出我們工作范疇的服務，更容易獲得客戶的支持7核實l目的l再次確認雙方商定內容l強調交易中的重要事項l表達對客戶要求的重視lKISS原則-----KeepItShortAndSimple確認是非常重要，有事我們常常忽略的確認，可以減少不必要的誤解減少售后的工作量8告別l有意向的客戶可以先加為旺旺好友，適時回

5、訪l給客戶留出考慮空間，緊迫盯人促銷適得其反l用于禮貌、親切大度，會給客戶留下良好印象l在告別前適度再作努力，為下次交易打下伏筆在離開前再做一次努力合適的告別式下一次銷售的開始親切的祝福與提醒好、給予高等級的評價