《客戶滿意度管理（服務(wù)總監(jiān)經(jīng)理）培訓(xùn)課件.ppt》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。

1、客戶滿意度管理0了解客戶滿意度的核心問題認(rèn)識客戶滿意度的重要性掌握客戶滿意度管理的原則和方法提高客戶滿意度，增強(qiáng)市場競爭能力課程目的客戶滿意度管理學(xué)員手冊第1頁1了解客戶滿意度的核心問題認(rèn)識客戶滿意度的重要性客戶滿意度管理的原則和方法奧迪售后服務(wù)滿意度的現(xiàn)狀分析經(jīng)銷商組織客戶與員工需求客戶沖突會議管理有效提升客戶滿意度是管理者的重要課題課程內(nèi)容客戶滿意度管理2客戶滿意度概念3客戶滿意度的核心問題信心期望忠誠客戶滿意度概念學(xué)員手冊第2頁4CSS=顧客評價顧客期望值>1非常滿意=1滿意<1失望客戶滿意度的核心問題客戶滿意度概念學(xué)員手冊第2頁5顧客忠誠顧客滿意顧客接觸顧客認(rèn)知客戶滿意度的核心問

2、題客戶滿意度概念學(xué)員手冊第2頁6滿意的客戶更多客戶回頭客更多銷量優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和售后服務(wù)客戶滿意度的核心問題客戶滿意度概念學(xué)員手冊第2頁7銷售體驗服務(wù)體驗對經(jīng)銷商的忠誠度OXOX85%35%12%1%OOXX注:O:滿意X:不滿意來源:TMS-USA進(jìn)行的顧客滿意度調(diào)查客戶滿意度概念客戶滿意的核心問題-------服務(wù)滿意度對經(jīng)銷商的忠誠度學(xué)員手冊第3頁8注:O:滿意X:不滿意來源:TMS-USA進(jìn)行的顧客滿意度調(diào)查客戶滿意度概念客戶滿意的核心問題銷售體驗OXOX服務(wù)體驗對品牌的忠誠度83%72%42%38%OOXX-------服務(wù)滿意度對品牌的忠誠度學(xué)員手冊第3頁9＄提供高品質(zhì)售后服務(wù)創(chuàng)

3、造高顧客滿意度實(shí)現(xiàn)信息反饋建立品牌忠誠客戶滿意度概念客戶滿意度的重要性學(xué)員手冊第4頁10再次銷售零件和服務(wù)利潤客源保持客戶滿意度客戶終生價值=企業(yè)收益(有形利益/無形利益)-客戶取得成本-保有成本/客戶數(shù)客戶滿意度概念客戶滿意度的重要性客戶終生價值=企業(yè)收益-客戶取得成本-保有成本/客戶數(shù)學(xué)員手冊第4頁11質(zhì)量感知1-2-3客戶期望1-2-3價值感知1-2-3客戶滿意度1-2-3客戶抱怨1-2忠誠度1-2滿意度指數(shù)忠誠度指數(shù)客戶滿意度概念客戶滿意度模型學(xué)員手冊第4頁12策略觀念最高管理者的高度重視不斷改善基準(zhǔn)(BenchMarks)管理和過程管理員工滿意度ES設(shè)施改善客戶滿意度概念客戶滿

4、意度管理的原則學(xué)員手冊第5頁13客戶滿意度概念客戶滿意度管理的組織和方法傾聽客戶心聲經(jīng)銷商組織客戶抱怨處理內(nèi)部滿意度管理會議管理滿意度分析與改善學(xué)員手冊第5頁14客戶滿意度管理---傾聽客戶聲音15客戶滿意度管理---傾聽客戶聲音傾聽客戶聲音質(zhì)量跟蹤員工拜訪主管走訪問卷評估客戶會議員工會議競爭對手分析CSS與J.DPOWER學(xué)員手冊第6頁16CSS電話訪問深訪錄音客戶滿意度管理---傾聽客戶聲音17J.DPOWER指標(biāo)客戶滿意度管理---傾聽客戶聲音服務(wù)主動性10%服務(wù)督導(dǎo)11%維修過程經(jīng)歷12%取車服務(wù)15%服務(wù)質(zhì)量15%產(chǎn)品問題21%客戶友好度16%學(xué)員手冊第6頁18J.DPOWER

5、指標(biāo)服務(wù)啟動總體準(zhǔn)備工作預(yù)約時間合理安排接待招呼時間業(yè)務(wù)接待禮貌尊敬的服務(wù)態(tài)度誠實(shí)有專業(yè)知識履行對客戶的承諾傾聽客戶的要求弄清客戶的需求了解客戶車輛問題所在對將要進(jìn)行的服務(wù)項目進(jìn)行解釋客戶滿意度管理---傾聽客戶聲音學(xué)員手冊第6頁19維修過程經(jīng)歷在經(jīng)銷商處打發(fā)時間的經(jīng)歷顧客等候區(qū)的干凈程度顧客等候區(qū)的舒適程度顧客等候區(qū)的招待設(shè)備交車服務(wù)維修服務(wù)所花的時間及時并如約交車J.DPOWER指標(biāo)對完成的維修保養(yǎng)項目的說明對服務(wù)收費(fèi)的說明付款手續(xù)車的干凈程度和外觀服務(wù)質(zhì)量正確診斷問題的能力維修保養(yǎng)的質(zhì)量圓滿完成要求配件齊全客戶滿意度管理---傾聽客戶聲音學(xué)員手冊第7頁20跟蹤服務(wù)合理時間內(nèi)服務(wù)滿意

6、確認(rèn)恰當(dāng)時間的跟蹤方便客戶使用者的服務(wù)合理的收費(fèi)提供的服務(wù)物有所值考慮到您的時間經(jīng)銷商重視您的服務(wù)經(jīng)銷商對其進(jìn)行的服務(wù)負(fù)責(zé)到底位置便利營業(yè)時間方便服務(wù)設(shè)施的干凈程度和外觀J.DPOWER指標(biāo)客戶滿意度管理---傾聽客戶聲音學(xué)員手冊第7頁21衡量項目(選擇評估與定案）衡量尺度活用CSS結(jié)果客戶滿意度可視化整理分析加工明示重點(diǎn)針對性改進(jìn)客戶滿意度分析與改善客戶滿意度管理---傾聽客戶聲音學(xué)員手冊第8頁22客戶滿意度的目標(biāo)管理評估檢查描述與計劃設(shè)定目標(biāo)SWTO分析實(shí)現(xiàn)目標(biāo)客戶滿意度管理---傾聽客戶聲音學(xué)員手冊第9頁23客戶滿意度管理——經(jīng)銷商組織24結(jié)構(gòu)組織過程組織奧迪服務(wù)和配件部門的組織?

7、任務(wù)的定義?責(zé)任的定義?職能的指定?代理人的安排?改善信息交流?特許經(jīng)銷商內(nèi)的透明度?過程的定義?標(biāo)準(zhǔn)的定義?確保質(zhì)量達(dá)標(biāo)組織結(jié)構(gòu)圖客戶滿意度管理—經(jīng)銷商組織經(jīng)銷商組織學(xué)員手冊第9頁25城市地圖結(jié)構(gòu)組織可以比做城市的道路交通圖過程組織管理著這些道路在時間和空間方面的使用過程組織的內(nèi)容?....................................................................