《VIP客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理技能提升培訓(xùn)課件.ppt》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線(xiàn)閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在PPT專(zhuān)區(qū)-天天文庫(kù)。

1、VIP客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理技能提升培訓(xùn)角色我的角色:協(xié)助您學(xué)習(xí)，但不能替代您去學(xué)習(xí)成為您的學(xué)習(xí)資源提供反饋意見(jiàn)您的角色:參予!互動(dòng)!開(kāi)心!!2請(qǐng)幫我一個(gè)忙請(qǐng)將移動(dòng)電話(huà)調(diào)到震動(dòng)在課室外接聽(tīng)電活請(qǐng)往課室外才抽煙準(zhǔn)時(shí)3請(qǐng)?jiān)賻臀乙粋€(gè)忙大家多互動(dòng)大家一起輕松學(xué)習(xí)友情提示:銷(xiāo)售、服務(wù)隊(duì)伍必須是一個(gè)活潑的隊(duì)伍啊!4課程定位在中國(guó)電信集團(tuán)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的大背景下，中國(guó)電信學(xué)院在業(yè)界首次提出了專(zhuān)業(yè)服務(wù)力培訓(xùn)發(fā)展模型，以搭建專(zhuān)業(yè)服務(wù)力培訓(xùn)課程體系，最終實(shí)現(xiàn)為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)VIP客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理技能提升是專(zhuān)業(yè)服務(wù)力的重要培訓(xùn)課題，本培

2、訓(xùn)課程正是依據(jù)專(zhuān)業(yè)服務(wù)力模型進(jìn)行開(kāi)發(fā)以貫徹落實(shí)中國(guó)電信VIP客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理工作要求為主線(xiàn)，以中國(guó)電信VIP客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容和工作模式為基礎(chǔ)5課程目標(biāo)通過(guò)規(guī)范VIP客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理的行為，提升關(guān)鍵技巧，從而提升和打造其專(zhuān)業(yè)服務(wù)力水平明確VIP客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理的角色定位、工作職責(zé)、日常工作模式及方法提升VIP客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理與中高端客戶(hù)溝通及互動(dòng)的技巧統(tǒng)一VIP客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理的服務(wù)流程及每一步驟的關(guān)鍵環(huán)節(jié)VIP客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理通過(guò)學(xué)習(xí)能很快運(yùn)用到實(shí)際工作中，以提升工作技能和績(jī)效6專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)是VIP客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理隊(duì)伍必須具備的基本條件行業(yè)經(jīng)驗(yàn)專(zhuān)業(yè)

3、知識(shí)專(zhuān)業(yè)資格學(xué)歷工作經(jīng)驗(yàn)服務(wù)價(jià)值行為能力專(zhuān)業(yè)技能價(jià)值產(chǎn)出職業(yè)行為專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)職業(yè)行為是VIP客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理的具體行為模式和工作方式專(zhuān)業(yè)服務(wù)力模型價(jià)值產(chǎn)出是VIP客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理隊(duì)伍工作的最終成果，體現(xiàn)對(duì)企業(yè)最有價(jià)值的內(nèi)容7通過(guò)調(diào)研，了解到VIP客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理隊(duì)伍當(dāng)前需要著重提升以下6項(xiàng)能力圖表序號(hào)名稱(chēng)客戶(hù)生命周期管理分析客戶(hù)客戶(hù)關(guān)懷電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)離網(wǎng)挽留投訴處理對(duì)VIP客戶(hù)服務(wù)隊(duì)伍的培訓(xùn)重點(diǎn)關(guān)注其當(dāng)前所需能力引入客戶(hù)生命周期管理理方法圍繞電話(huà)拜訪(fǎng)常見(jiàn)問(wèn)題，設(shè)計(jì)11個(gè)場(chǎng)景重點(diǎn)講授電話(huà)拜訪(fǎng)的技巧、禮儀開(kāi)發(fā)配套工作工具支撐VIP客戶(hù)服務(wù)

4、經(jīng)理日常工作啟示當(dāng)前所需能力231456主要挑戰(zhàn)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的工作流程、方法和工具，難以為客戶(hù)提供標(biāo)準(zhǔn)化專(zhuān)業(yè)服務(wù)8最終初步建立了VIP客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)服務(wù)力模型行業(yè)經(jīng)驗(yàn)專(zhuān)業(yè)資格專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)歷工作經(jīng)驗(yàn)服務(wù)價(jià)值行為能力專(zhuān)業(yè)技能當(dāng)前所需能力分析客戶(hù)客戶(hù)關(guān)懷電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)離網(wǎng)挽留投訴處理未來(lái)所需能力創(chuàng)新能力持續(xù)學(xué)習(xí)成為高端客戶(hù)被信任的顧問(wèn)與高端客戶(hù)的溝通技巧專(zhuān)業(yè)知識(shí)客戶(hù)生命周期管理，電話(huà)拜訪(fǎng)知識(shí)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容客戶(hù)生命周期管理分析客戶(hù)客戶(hù)關(guān)懷電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)離網(wǎng)挽留投訴處理工作工具觀察者表格話(huà)術(shù)腳本跟蹤紀(jì)錄表VIP客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理

5、專(zhuān)業(yè)服務(wù)力模型具體內(nèi)容培訓(xùn)建議價(jià)值產(chǎn)出職業(yè)行為專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)價(jià)值VIP客戶(hù)的滿(mǎn)意度提升VIP客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的績(jī)效提升9專(zhuān)業(yè)服務(wù)力模型在VIP客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理技能提升培訓(xùn)中的具體實(shí)現(xiàn)VIP客戶(hù)的滿(mǎn)意度提升VIP客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的績(jī)效提升提供標(biāo)準(zhǔn)化工作工具和模版規(guī)范VIP客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理職業(yè)行為客戶(hù)生命周期管理方法電話(huà)拜訪(fǎng)知識(shí)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)知識(shí)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)專(zhuān)業(yè)資格學(xué)歷工作經(jīng)驗(yàn)服務(wù)價(jià)值行為能力專(zhuān)業(yè)技能價(jià)值產(chǎn)出職業(yè)行為專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)10提綱1234客戶(hù)生命周期管理中高端客戶(hù)首次入網(wǎng)關(guān)懷56話(huà)費(fèi)理財(cái)891011主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)生日、節(jié)假日

6、關(guān)懷主動(dòng)離網(wǎng)挽留被動(dòng)離網(wǎng)挽留1213投訴及異議處理欠費(fèi)提醒7介紹俱樂(lè)部活動(dòng)收集客戶(hù)信息上門(mén)拜訪(fǎng)到期續(xù)約11VIP客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理最佳實(shí)踐——VIP客戶(hù)生命周期管理12請(qǐng)思考：農(nóng)夫是如何掌握時(shí)機(jī)實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)效能最大化？13客戶(hù)生命周期管理的規(guī)律14什么是客戶(hù)生命周期管理？15客戶(hù)生命周期管理的定義客戶(hù)生命周期是指企業(yè)與客戶(hù)從建立業(yè)務(wù)關(guān)系到終止業(yè)務(wù)關(guān)系的全過(guò)程，是客戶(hù)水平時(shí)間的發(fā)展軌跡?？蛻?hù)生命周期管理是根據(jù)客戶(hù)所處的不同階段，采取不同策略的精細(xì)化管理過(guò)程。16討論：為什么要引入客戶(hù)生命周期管理理念？17明白客戶(hù)管理的

7、規(guī)律避免打擾客戶(hù)適當(dāng)?shù)臅r(shí)候做適當(dāng)?shù)氖?，給客戶(hù)留下最好的感知實(shí)現(xiàn)服務(wù)與銷(xiāo)售效能最大化最終目標(biāo)：提升客戶(hù)價(jià)值、培育客戶(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)成為您的代言人！客戶(hù)生命周期管理的作用18客戶(hù)生命周期劃分19●●●●●●●●●●●●●●●1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月下一年●客戶(hù)生命周期劃分1-3個(gè)月入網(wǎng)期4-6個(gè)月成長(zhǎng)期7-9個(gè)月成熟期10-12個(gè)月衰退期注：以捆綁周期為一年的客戶(hù)為例20各階段應(yīng)對(duì)策略階段目標(biāo)不能做的事入網(wǎng)期與客戶(hù)建立信任關(guān)系客戶(hù)喜歡并習(xí)慣接聽(tīng)你的電話(huà)給客戶(hù)帶來(lái)利益，幫他省錢(qián)賬單出錯(cuò)急于銷(xiāo)售，

8、急功近利成長(zhǎng)期試探推介簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)推介高價(jià)值業(yè)務(wù)（除非客戶(hù)要求）成熟期推介高價(jià)值業(yè)務(wù)，提升客戶(hù)價(jià)值有針對(duì)性推介業(yè)務(wù)錯(cuò)過(guò)提升客戶(hù)價(jià)值的機(jī)會(huì)泛泛推介業(yè)務(wù)衰退期維護(hù)關(guān)系延長(zhǎng)在網(wǎng)時(shí)間主動(dòng)離網(wǎng)挽留粗心大意，自認(rèn)為客戶(hù)關(guān)系很牢靠21客戶(hù)生命周期的各階段應(yīng)該做哪些工作？？22各階段工作內(nèi)容生命周期各階段與階段對(duì)應(yīng)的工作貫穿全過(guò)程的客戶(hù)關(guān)懷和提高預(yù)存款入網(wǎng)期入網(wǎng)歡迎問(wèn)候（包括短信和客戶(hù)經(jīng)理