《客戶滿意度培訓課件.ppt》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在行業(yè)資料-天天文庫。

1、2013年輕卡滿意度總體情況輕型商用車營銷公司崔金龍2014.3內容：一、顧客滿意度調查及方法介紹二、2013年輕卡顧客滿意度評價報告主要內容三、經銷商滿意度調查及方法介紹四、2013年經銷商滿意評價報告主要內容五、輕型商用車營銷公司滿意度提升一、顧客滿意度調查及方法介紹我們怎么做滿意度調查為什么要做顧客滿意度顧客滿意度研究哪些內容？？？為什么要做顧客滿意度？1一、顧客滿意度調查及方法介紹產品體驗銷售體驗品牌傳播售后體驗從用戶層面出發(fā)，用戶在購車體驗的過程中，經歷了企業(yè)的品牌、產品、服務三個層面的表現(xiàn)，企業(yè)的品牌、產品及服務最終決定了用戶的選擇。用戶體

2、驗循環(huán)圖一、顧客滿意度調查及方法介紹品牌傳播和銷售體驗是用戶獲取輕卡信息的重要渠道，同時意味著這是影響用戶購車的關鍵因素，了解用戶對品牌、經銷商的評價，依據(jù)品牌和經銷商的表現(xiàn)來制定發(fā)展戰(zhàn)略，品牌力、營銷力的調查至關重要。用戶獲取信息主要渠道品牌傳播銷售體驗售后體驗產品體驗品牌傳播銷售體驗一、顧客滿意度調查及方法介紹輕卡產品力表現(xiàn)的好與差是用戶購買卡車時最重要的因素，調查產品力，了解江淮自身產品力的優(yōu)劣勢，將會幫助江淮進一步提升產品力。用戶購車最主要原因品牌傳播銷售體驗售后體驗產品體驗產品體驗一、顧客滿意度調查及方法介紹顧客滿意度的調查是幫助江淮了解自身

3、的水平，持續(xù)改進不足，達到更高的滿意度水平，最終會給江淮帶來更高的銷量、更多的盈利。一般滿意比較滿意非常滿意了解滿意度水平，找到不足改進自身不足持續(xù)改進企業(yè)用戶一、顧客滿意度調查及方法介紹滿意度項目研究哪些內容？2一、顧客滿意度調查及方法介紹顧客滿意度調查涵蓋品牌、營銷及產品三方面產品力調查調查分為兩部分，第一部分產品競爭力調查，了解用戶對江淮及競品在產品質量、性能、外觀及內飾上的滿意度；第二部分是自身產品力調查，深入了解江淮自身用戶出現(xiàn)的主要故障及故障原因品牌力調查調查江淮及競品在品牌認知度、健康度、忠誠度及品牌定位等方面的現(xiàn)狀，了解用戶對江淮及競品

4、品牌的感知營銷力調查調查分為兩部分，第一部分是江淮自身營銷力監(jiān)測，全面監(jiān)測江淮輕卡銷售和售后服務標準的執(zhí)行情況；第二部分是調查江淮及競品用戶對自身品牌銷售和售后服務的滿意度聽別人說去店里看使用產品一、顧客滿意度調查及方法介紹品牌力的研究中，品牌監(jiān)測是我們重點的調研內容，它幫助我們了解江淮和競品的品牌表現(xiàn)，但品牌建設除品牌監(jiān)測外，還應包括品牌規(guī)劃和品牌策略，我們會在品牌監(jiān)測的基礎上，能給江淮在品牌規(guī)劃和策略上提供建議。品牌規(guī)劃戰(zhàn)略品牌策略戰(zhàn)術基礎提升提升戰(zhàn)局發(fā)展方向具體方法一、顧客滿意度調查及方法介紹品牌監(jiān)測了解現(xiàn)狀2013年的品牌力調查體系與2012年

5、基本保持一致，我們會區(qū)分不同車型，同時與2012年展開對比。品牌認知品牌知名度品牌熟悉度品牌美譽度品牌偏好度品牌忠誠度品牌形象品牌推廣品牌再購率品牌推薦率品牌轉移品牌溢價用戶核心需求模型江淮品牌優(yōu)劣勢分析媒體接觸習慣促銷活動評價品牌力研究體系（2013年）與2012年對比分不同級別車型一、顧客滿意度調查及方法介紹營銷力的調查是真實的考核經銷商，幫助江淮汽車更好的管理經銷商，我們可以將調查結果與經銷商考核、改進結合起來，實現(xiàn)服務水平的提升。江淮汽車經銷商管理更好的管理用戶滿意服務真實的考核提供最真實、科學的數(shù)據(jù)提供服務標準與改進建議一、顧客滿意度調查及方

6、法介紹營銷力分為銷售服務和售后服務，考核體系如下，銷售服務包括：環(huán)境、銷售人員、議價、交車、回訪和支持服務等6個環(huán)節(jié)；售后服務包括：環(huán)境、服務、維修、交車結算和配件等5個環(huán)節(jié)。環(huán)境設施銷售人員議價及簽訂合同交車過程回訪服務支持服務銷售服務滿意度SSI環(huán)境設施服務接待維修質量交車結算配件服務售后服務滿意度CSI一、顧客滿意度調查及方法介紹我們在2013年采用IQS（百車故障率）調查方法，且結合自身產品調查，該方法將更全面、科學，與江淮的產品開發(fā)、產品改進相結合，形成良性循環(huán)。江淮汽車產品生產/制造用戶改進（多部門合作，成立改進小組）預防（將調查指標納入開

7、發(fā)體系）被使用IQS調查（百車故障率）自身產品調查（以IQS為基準進行更詳細的詢問）輔助輔助連續(xù)多年調查國內商用車首次一、顧客滿意度調查及方法介紹2013年江淮輕卡顧客滿意度項目調查中，產品的調查分為兩部分，包括產品競爭力和自身產品力。產品競爭力自身產品力本年度產品競爭力主要調查江淮及競品在產品質量、性能、外觀及內飾上的滿意度，其中的重點是了解各車型的百車故障率水平。自身產品力是針對江淮自身各車型出現(xiàn)的故障進行深入的調查，對故障現(xiàn)狀、影響程度、產生原因進行分析，旨在為改進部門提供更多的參考。一、顧客滿意度調查及方法介紹自身產品力是延續(xù)產品競爭力的調查①

8、輪胎磨損過度故障②剎車時有噪聲故障③制動跑偏故障④入檔不易故障⑤離合器踏板故障出現(xiàn)這個問題時間