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1、客戶滿意度培訓1、客戶理念2、服務法則3、提升客戶體驗的五大階段，需要做什么4、服務質量的評估標準5、激勵客戶服務客戶滿意度客戶口碑萬科品牌客戶服務理念也就是“客戶第一”的體現。尊重客戶、善待客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產品與服務，引導積極、健康向上的現代生活方式?？蛻衾砟睿嚎蛻羰俏覀冇肋h的伙伴客戶理念忠誠度？同時滿足以下三個條件的業(yè)主所占的比例：對產品和服務總體上滿意；有再次購買傾向；愿意推薦本項目樓盤。滿意度？在所有指標上請業(yè)主做5分制評價，業(yè)主感到“非常滿意”或者“比較滿意”的人數比例，即打分為“4”

2、或“5”的人數百分比。準業(yè)主？已購房未入住或入住未滿三個月的業(yè)主磨合期業(yè)主？入住超過三個月且不到一年的業(yè)主穩(wěn)定期業(yè)主？入住一年到兩年的業(yè)主老業(yè)主？入住兩年以上的業(yè)主年底調查月度調查客戶理念承擔責任噓寒溫暖恭迎喬遷親密接觸喜結連理溫馨牽手客戶觸點:看樓核心內容：陽光購樓、提醒風險工作要點說明詳細告知樓盤信息和特點提醒項目周邊風險做好參謀來訪認購服務法則——6+2步法承擔責任噓寒溫暖恭迎喬遷親密接觸喜結連理溫馨牽手客戶觸點:比較、落定、簽約核心內容：明確條款、信息透明工作要點說明告知合同條款降低業(yè)主無助感方便業(yè)

3、主辦理相關手續(xù)告知業(yè)主與開發(fā)商的溝通渠道因項目不同的簽約方式認購簽約服務法則——6+2步法承擔責任噓寒溫暖恭迎喬遷親密接觸喜結連理溫馨牽手客戶觸點:等待核心內容：工地開放、進展通報工作要點說明樓盤建設進展的溝通規(guī)劃設計變更通報工地開放日簽約放款服務法則——6+2步法承擔責任噓寒溫暖恭迎喬遷親密接觸喜結連理溫馨牽手客戶觸點:交付、裝修、搬遷核心內容：裝扮家庭、恭賀喬遷工作要點說明指引業(yè)主驗樓收費情況說明便捷的入伙手續(xù)裝修指引恭喜喬遷放款入住服務法則——6+2步法承擔責任噓寒溫暖恭迎喬遷親密接觸喜結連理溫馨牽手

4、客戶觸點:居住核心內容：入住3個月居住回訪工作要點說明詢問業(yè)主需要解決的問題主動檢查房屋質量征詢對產品和服務的建議和意見入住入住3個月服務法則——6+2步法承擔責任噓寒溫暖恭迎喬遷親密接觸喜結連理溫馨牽手客戶觸點:居住核心內容：居住一年后的質量檢查工作要點說明檢查五金配件的完好性檢查排水設施通暢檢查門窗的五金配件檢查電氣和燃氣設備的安全性入住3個月入住1年服務法則——6+2步法客戶觸點:全過程核心內容：持續(xù)收集反饋業(yè)主信息，解決客戶投訴工作要點說明通過各種渠道收集業(yè)主意見和建議及時答復、解決客戶問題與客戶保

5、持良好接觸和互動+1一路同行客戶觸點:居住核心內容：交付后4年項目改造工作要點說明對公共部位和設施進行改善一線結合具體項目開展工作+2四年之約服務法則——6+2步法從一通電話、一個微笑開始第1階段來訪提升客戶體驗的5大階段，需要做什么？從一通電話、一個微笑開始第1階段來訪環(huán)節(jié)1：電話接聽-三聲內接聽、發(fā)送項目短信環(huán)節(jié)2：停車接待-指引來車、填寫《來訪車輛登記表》環(huán)節(jié)3：迎賓接待-行軍禮或微笑行注目禮環(huán)節(jié)4：銷售接待-遞送名片、主動詢問客戶信息環(huán)節(jié)5：銷售講解-區(qū)位模型、小區(qū)環(huán)境、產品詳情-品牌、物業(yè)服務、公

6、示文件環(huán)節(jié)6：樣板間講解-填寫《項目來訪客戶問卷》-介紹樣板間、交樓標準提升客戶體驗的5大階段，需要做什么？從一通電話、一個微笑開始第1階段來訪環(huán)節(jié)7：溝通洽談-遞送茶水-推薦房源-促進成交環(huán)節(jié)8：送別-送別客戶-發(fā)送關懷短信環(huán)節(jié)9：跟進-補充完整《項目來訪客戶問卷》-客戶信息錄入明源-發(fā)送短信對客戶進行跟進提升客戶體驗的5大階段，需要做什么？第2階段認購環(huán)節(jié)10：查詢客戶征信-客戶提供授權資料、確認銀行征信環(huán)節(jié)11：填寫房號確認單-確認房號、價格信息環(huán)節(jié)12：錄入認購信息環(huán)節(jié)13：收取定金-收款、開收據環(huán)

7、節(jié)14：簽訂認購書-《認購書》及《認購書補充協(xié)議》環(huán)節(jié)15：派發(fā)資料-《購房手冊》、按揭須知、合同樣本環(huán)節(jié)16：預約簽約日期-填寫《預約簽約表》、確定簽約時間提升客戶體驗的5大階段，需要做什么？第3階段簽約環(huán)節(jié)17：填寫會簽單-填寫會簽單、折扣確認單環(huán)節(jié)18：簽署按揭合同-簽署按揭合同并辦理產權登記手續(xù)環(huán)節(jié)19：簽署合同草稿-在政府網上錄入合同信息并打印草稿環(huán)節(jié)20：收取樓款或首期款環(huán)節(jié)21：簽署合同-在政府網上打印正式合同、明源上錄入簽約環(huán)節(jié)22：派發(fā)簽約資料環(huán)節(jié)23：填寫《銷售服務滿意度卡》并派發(fā)禮品環(huán)

8、節(jié)24：填寫《項目成交客戶問卷》并錄入《集團成交客戶問卷》提升客戶體驗的5大階段，需要做什么？第4階段放款環(huán)節(jié)25：簽約后回訪-簽約后7日內電話回訪客戶，告知后續(xù)相關手續(xù)環(huán)節(jié)26：放款之后通知客戶-對客戶表示恭喜，提示客戶來換取按揭款發(fā)票環(huán)節(jié)27：邀約客戶-主動聯(lián)系客戶參與各項活動，贈送生日/節(jié)日禮品等，不給客戶造成冷落感環(huán)節(jié)28：定期向客戶通報項目的銷售進展以及工程進度環(huán)節(jié)29：當客戶有任何疑問時，都給予熱情、