《客服人員查勘標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn).docx》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。

1、客服人員查勘標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)一、客服經(jīng)理崗位職責(zé)：1、及吋接受95569任務(wù)調(diào)度，按照查勘的標(biāo)準(zhǔn)化流程進(jìn)行案件現(xiàn)場查勘；2、客戶經(jīng)理對于超過10000元的案件，及時(shí)上報(bào)95569進(jìn)行案件轉(zhuǎn)調(diào)度；3、對于包含人傷的案件，能在現(xiàn)場調(diào)解的進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解，不能現(xiàn)場調(diào)解的案件由客服經(jīng)理進(jìn)行人傷跟蹤；4、及時(shí)跟進(jìn)案件車物定損和人傷定損工作，減少訴訟；5、提交車物損核損和人傷核損；6、參考總部核損金額，與客戶商談定損金額和人傷定損金額；7、對于存在異議的案件，協(xié)助疑案人員進(jìn)行疑案調(diào)查；8、對于訴訟案件，進(jìn)行應(yīng)訴工作；9、收集索賠資料，提交案件繕制。二、客服經(jīng)理移

2、動(dòng)查勘標(biāo)準(zhǔn)化流程查勘時(shí)效要求無條件接受調(diào)度，趕赴現(xiàn)場。市區(qū)內(nèi)發(fā)生的案件，要求在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。遠(yuǎn)離市區(qū)的要求在40分鐘內(nèi)到達(dá)。如果由于特殊原因無法及時(shí)趕到，要及時(shí)與客戶溝通，確認(rèn)查勘吋間和地點(diǎn)；1、做好查勘前準(zhǔn)備客服經(jīng)理要穿戴整齊工裝、工牌，檢查并攜帶齊全查勘所需設(shè)備、單證，確保查勘車輛的狀況良好。包含要素：工裝整潔、大方，并按規(guī)定佩戴工牌。案件查勘前，確保查勘設(shè)備良好（電池有電），隨車配帶快速案件處理單，索賠須知，卷尺，手電筒等單證或工具。出發(fā)前確保查勘車輛車身整潔，車況良好；2、查勘準(zhǔn)備好后，第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場；3、到達(dá)現(xiàn)場后，首先要

3、按要求核實(shí)岀險(xiǎn)車輛是否為公司承保車輛，駕駛員資格是否合格、有效；審核要素包含：3.1、出險(xiǎn)車輛車牌號、發(fā)動(dòng)機(jī)號、車架號與承保信息一致；3、2、駕駛員為被保險(xiǎn)人或其允許的駕駛員口駕駛證件審驗(yàn)合格有效。4、如上述車輛信息任一不符時(shí)，應(yīng)按如下標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作：4.1、詳細(xì)記錄現(xiàn)場勘驗(yàn)的車輛及駕駛?cè)藛T證件并拍照取證，拍攝原始單證影像資料；4.2、發(fā)現(xiàn)車險(xiǎn)信息與承保信息不符吋，應(yīng)要求客戶提供承保保單，必要時(shí)請承保部門對相關(guān)異議信息進(jìn)行核實(shí)；4.3、經(jīng)核實(shí)后，確認(rèn)車輛信息與承保時(shí)嚴(yán)重不符時(shí)，或保險(xiǎn)車輛駕駛員有條款列明的除外責(zé)任情形要核實(shí)清楚后，告知客戶不屬

4、于保險(xiǎn)責(zé)任。5、勘驗(yàn)事故現(xiàn)場，針對無現(xiàn)場的案件，根據(jù)事故損失痕跡情況，選擇是否復(fù)勘現(xiàn)場。（如在自建定損屮心、股東店留店維修車輛，定損價(jià)格5000元以下的事故免第一現(xiàn)場查勘，但是對碰撞痕跡存在異議的車輛，要求100%復(fù)勘現(xiàn)場）；6、拍攝事故照片:參照車險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)中關(guān)于現(xiàn)場拍照的規(guī)范。特別注意拍照的角度、拍照的內(nèi)容，以及參照物和損失部位的位置要求。現(xiàn)場拍攝獲取的駕駛證、行駛證，事故證明，損失清單等要能夠有助于后續(xù)案件進(jìn)一步的處理；針對玻璃險(xiǎn)、劃痕險(xiǎn)案件提供車輛擴(kuò)損照片；7、判定事故類型根據(jù)現(xiàn)場勘驗(yàn)，判定事故類型（單方、雙方、多方）及事故涉及的損

5、失內(nèi)容，如涉及人傷的，詳細(xì)記錄傷者人數(shù)、傷情、就診醫(yī)院，如涉及物損的，記錄物品的名稱型號及數(shù)量的信息；8、繕制查勘記錄:事故岀險(xiǎn)記錄字跡工整，內(nèi)容主要包括出險(xiǎn)的準(zhǔn)確吋間、具體地點(diǎn)、出險(xiǎn)駕駛?cè)藛T、出險(xiǎn)原因、出險(xiǎn)經(jīng)過、涉及的損失內(nèi)容（人傷、物損、三者車損）、大致?lián)p失程度，以及事故發(fā)生后的施救等措施；9、對于輕微人傷事故（人傷損失小于1000元，可以現(xiàn)場調(diào)解），客戶經(jīng)理要進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解；在現(xiàn)場調(diào)解過程屮，要注意：9.1、根據(jù)現(xiàn)場查勘情況判斷是否符合現(xiàn)場調(diào)解的條件；9.2、運(yùn)用調(diào)解技巧促使事故雙方達(dá)成調(diào)解合議，如不能達(dá)成調(diào)解的，第一時(shí)間進(jìn)行二次調(diào)度，

6、將該任務(wù)改派給客服經(jīng)理進(jìn)行調(diào)查跟蹤；9.3、達(dá)成調(diào)解的指導(dǎo)客戶與傷者簽署一次性調(diào)解協(xié)議；9.4、及時(shí)收集材料錄入系統(tǒng)，提交繕制、核賠環(huán)節(jié)。人傷現(xiàn)場一次性調(diào)解需要收集以下資料；現(xiàn)場查勘報(bào)告；事故車輛、事故現(xiàn)場、傷者全貌、受傷部位、傷者與車輛碰撞部位復(fù)位照片；已經(jīng)醫(yī)院檢查的提供門診病歷、發(fā)票、檢查報(bào)告單；傷者身份證件、聯(lián)系方式；人傷一次性調(diào)解協(xié)議書。9、5常見傷情及損失標(biāo)準(zhǔn)：（詳見理賠標(biāo)準(zhǔn)化手冊v3.0）注：僅為小額人傷案件常見傷情及相應(yīng)損失確定，具體損失可根據(jù)傷情的不同有所差異。只要整體人傷損失不超過1000元，均可現(xiàn)場處理；10、判定事故責(zé)

7、任針對非單方事故，通過對當(dāng)事方的詢問、了解現(xiàn)場勘驗(yàn)情況，初步判定事故中客戶可能承擔(dān)的責(zé)任；11、判定保險(xiǎn)責(zé)任根據(jù)事故原因、事故性質(zhì)及保險(xiǎn)車輛、駕駛員證件的有效性,結(jié)合客戶承保情況，初步判定保險(xiǎn)責(zé)任；12、確定事故損失及維修方案12.K根據(jù)實(shí)際情況，與客戶協(xié)商車輛維修方案，核定受損車輛或財(cái)產(chǎn)的損失項(xiàng)目和修理工時(shí)，應(yīng)注意區(qū)分本次事故和菲本次事故的損失、事故損失和止常磨損;12.2、堅(jiān)持“以修為主”的原則，凡能修復(fù)的部分，不得更換新件（修復(fù)費(fèi)用與換件費(fèi)用和接近的靈活掌握），能更換零部件的，不得更換總成。原則上，事故車輛（物損）的維修應(yīng)當(dāng)按照市場價(jià)

8、格（綜合類修理廠價(jià)格）進(jìn)行確認(rèn)，對未進(jìn)專修廠的車輛，嚴(yán)禁給予專修廠價(jià)格；12.3、確定事故損失吋，應(yīng)逐一列明換件項(xiàng)目、修復(fù)項(xiàng)目、檢修項(xiàng)目以及修理工時(shí)。受損車輛原則上采取一次性定損