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1、中建商砼成都分公司客服人員培訓(xùn)堅毅恒久凝聚可塑一、崗位職責(zé)1、具體負(fù)責(zé)混凝土生產(chǎn)供應(yīng)過程中的組織、協(xié)調(diào)，并及時反饋、處理客戶投訴和突發(fā)事件。2、負(fù)責(zé)了解分管項目的合同條款和施工進(jìn)度情況并及時準(zhǔn)確下達(dá)生產(chǎn)月、周、日計劃。3、具體負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)合同執(zhí)行過程中的混凝土生產(chǎn)、供應(yīng)，緩解站與客戶之間的供需矛盾。堅毅恒久凝聚可塑一、崗位職責(zé)4、具體負(fù)責(zé)監(jiān)控現(xiàn)場混凝土質(zhì)量的波動情況，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋到相關(guān)部門予以處理。5、具體負(fù)責(zé)對項目的泵管布置提出合理化建議，并監(jiān)督泵管及管卡的清洗和保管。6、具體負(fù)責(zé)與項目之間的各種資料、聯(lián)系函件的報送工作。7、具體負(fù)責(zé)生產(chǎn)過程中現(xiàn)場調(diào)

2、度指揮工作及相關(guān)問題的協(xié)調(diào)處理。堅毅恒久凝聚可塑一、崗位職責(zé)8、具體負(fù)責(zé)對施工混凝土澆注部位和方量進(jìn)行監(jiān)督、控制，嚴(yán)格控制量差，做好現(xiàn)場簽證工作，并將有關(guān)信息及時傳達(dá)到相關(guān)部門人員。9、負(fù)責(zé)現(xiàn)場站設(shè)備、生產(chǎn)人員的安全監(jiān)督管理工作，并按規(guī)定做好自我防護(hù)。堅毅恒久凝聚可塑二、相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)（一）生產(chǎn)計劃1、每日15時以前了解客戶次日的生產(chǎn)計劃，要求客戶填寫《客戶訂貨通知書》，提供混凝土施工的工程名稱、施工部位、混凝土強度等級、預(yù)計數(shù)量、塌落度、預(yù)計開盤時間。①條件允許時，要到現(xiàn)場查看情況；②不能到現(xiàn)場查看時，要多與項目上相關(guān)人員聯(lián)系、詢問計劃情況，確定計劃的準(zhǔn)確

3、性。堅毅恒久凝聚可塑二、相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)2、每日16時以前下達(dá)次日的《生產(chǎn)任務(wù)書》，填寫任務(wù)書中必須記錄合同編號、工程名稱、施工部位、混凝土強度等級、預(yù)計數(shù)量、預(yù)計開盤時間，將填寫好的《生產(chǎn)任務(wù)書》交生產(chǎn)科統(tǒng)計員。堅毅恒久凝聚可塑二、相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)（二）開盤1、計劃開盤時間2小時前須向調(diào)度了解站生產(chǎn)組織情況，確定能不能按照計劃準(zhǔn)時開盤，能夠開盤時通知技術(shù)部門出具相關(guān)的開盤資料。2、生產(chǎn)計劃因故不能按時開盤：①了解詳細(xì)情況，確定能夠開盤的時間；②提前與客戶溝通協(xié)商，盡量滿足客戶要求；③做好相關(guān)記錄，及時向站領(lǐng)導(dǎo)匯報。堅毅恒久凝聚可塑二、相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)3、生產(chǎn)計劃因故

4、需要提前開盤：①了解詳細(xì)情況，確定準(zhǔn)確的開盤時間；②提前2小時與調(diào)度聯(lián)系，組織設(shè)備、人員準(zhǔn)備開盤。③做好相關(guān)記錄，及時向站領(lǐng)導(dǎo)匯報。4、開盤時根據(jù)項目遠(yuǎn)近、施工速度通知調(diào)度開盤時需要的發(fā)車數(shù)量，客服人員須隨砂漿車到施工現(xiàn)場，將開盤資料送達(dá)客戶手中，確認(rèn)砂漿、混凝土將泵管打通后通知調(diào)度繼續(xù)發(fā)車，確?；炷吝B續(xù)供應(yīng)。堅毅恒久凝聚可塑二、相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)（三）收盤1、在生產(chǎn)方量接近計劃方量范圍時，及時在現(xiàn)場查看，根據(jù)實際情況提前通知調(diào)度預(yù)計發(fā)車數(shù)量。2、確認(rèn)準(zhǔn)確的方量以后通知調(diào)度按照所需方量發(fā)車，確認(rèn)該工程本次混凝土澆灌完畢后通知調(diào)度該工地收盤。3、混凝土泵送為地泵

5、的，待混凝土澆注完畢，地泵清洗后，需要配合調(diào)度調(diào)節(jié)拖泵；堅毅恒久凝聚可塑二、相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)（四）突發(fā)事件的處理1、我方泵送設(shè)備突發(fā)機械故障或堵泵導(dǎo)致無法繼續(xù)施工時：①立即向操作人員問明原因，通知調(diào)度；②確定搶修所需要的時間，及時與項目溝通盡可能在短時間內(nèi)協(xié)助修復(fù)解決，恢復(fù)正常施工；③在短時間（2個小時）內(nèi)無法修復(fù)的故障，應(yīng)及時要求調(diào)度更換設(shè)備，同時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，與客戶說明原因，清理泵管，恢復(fù)施工；④查清楚事發(fā)主要原因，做好詳細(xì)記錄。堅毅恒久凝聚可塑二、相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)2、其他突發(fā)事件：①接到調(diào)度通知后，問清楚實際情況，生產(chǎn)恢復(fù)順利的準(zhǔn)確時間；②根據(jù)現(xiàn)場情況，可

6、以適當(dāng)放慢施工速度或安排車輛養(yǎng)泵；③向客戶說明情況及恢復(fù)順利施工所需的時間，盡量做好解釋工作。堅毅恒久凝聚可塑二、相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)（五）過程控制1、關(guān)注質(zhì)量情況，例如：混凝土塌落度特別是氣溫變化較大或運輸路程較遠(yuǎn)時的變化情況、砼是否離析等，并及時與調(diào)度室溝通。堅毅恒久凝聚可塑二、相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)2、供應(yīng)速度和供貨量的及時調(diào)整，例如：澆注部位不同（如澆注底板與澆注梁板）則發(fā)車頻次就不一樣；移動輸送泵和泵管、上下班時的外部交通問題、泵管堵塞、停電、工地工人的交接班時間等，都會影響到供應(yīng)速度和供貨量，這需要客服的及時協(xié)調(diào)，避免掉檔或工地壓車。堅毅恒久凝聚可塑二、相關(guān)作業(yè)

7、指導(dǎo)3、現(xiàn)場配合和督促，如工地的混凝土交貨檢驗、避免工地工人對砼的任意加水、嚴(yán)防不同等級的砼澆錯結(jié)構(gòu)部位、堵管的應(yīng)急處理、掉檔的溝通與協(xié)調(diào)、不能按時開盤的解釋工作、對工地上開盤時間和收方量的正確估計等。堅毅恒久凝聚可塑二、相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)4、當(dāng)遇到顧客抱怨與投訴時，解決問題的關(guān)鍵是：干凈徹底地、令顧客滿意地及時處理：①當(dāng)接到客戶投訴或抱怨的信息，在公司規(guī)定的有關(guān)表格上認(rèn)真記錄下來，②在工地上與客戶進(jìn)行面對面的交流溝通，了解投訴或抱怨的內(nèi)容和問題發(fā)生的全過程，并向客戶說明及解釋，征求客戶的意見，在自己沒有把握的情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論。堅毅恒久凝聚可塑二、相關(guān)作業(yè)

8、指導(dǎo)③在與本公司相關(guān)人員或者與站領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行分析之后，與客戶交涉協(xié)商。