《客服人員培訓(xùn)計(jì)劃》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。

1、客服人員培訓(xùn)計(jì)劃如何做好客戶服務(wù)客戶服務(wù)人員培訓(xùn)課程大綱一、客戶服務(wù)的定義二、客戶服務(wù)的重要性三、客戶服務(wù)的工作內(nèi)容四、如何做好客戶服務(wù)五、如何處理客戶投訴題客服銘言優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是最好的企業(yè)品牌一、客戶服務(wù)的定義客戶服務(wù)CustomerService是以自己的使命為及時(shí)地滿足甚至超出內(nèi)、外部客戶的的期望。通過良好的溝通獲取客戶的第一手資料用于提高產(chǎn)品、服務(wù)和流程的質(zhì)量。建立和維護(hù)良好的客戶關(guān)系以獲取客戶的信任和景仰。以對(duì)客戶的最終影響為自己工作的指導(dǎo)原則。二、客戶服務(wù)的重要性核心競爭力就是獲得客戶忠誠度讓客戶滿意的能力

2、。——海爾張瑞敏案例分析“海爾”是一個(gè)服務(wù)的品牌.海爾產(chǎn)品質(zhì)量好嗎不能說是特別好.價(jià)格怎么樣是很貴的.海爾空調(diào)的價(jià)格和進(jìn)口空調(diào)的價(jià)格持平海爾冰箱的價(jià)格和進(jìn)口冰箱價(jià)格也是持平的.海爾冰箱比其他牌子冰箱貴一千多元錢它沒有價(jià)格優(yōu)勢.很多營銷人員說為什么我們的東西賣不好因?yàn)樘F了人家那么便宜所以我們賣不好.這是一個(gè)營銷中的錯(cuò)誤觀念.海爾產(chǎn)品價(jià)格沒有任何競爭優(yōu)勢質(zhì)量在國內(nèi)不算最好甚至在做客戶調(diào)查的時(shí)候很多客戶都說是春蘭空調(diào)質(zhì)量比海爾空調(diào)質(zhì)量好.可是春蘭的價(jià)格比海爾低將近兩千元錢.而且春蘭是中國很大的一家空調(diào)企業(yè)銷售額很不錯(cuò)。那

3、么海爾還剩什么質(zhì)量沒有什么優(yōu)勢功能也差不多.海爾品牌是因?yàn)樗姆?wù)好.如有問題打個(gè)電話就來維修服務(wù)態(tài)度特別好這就是服務(wù)品牌.海爾通過客戶服務(wù)創(chuàng)造一種品牌而這種品牌居然帶動(dòng)了高價(jià)產(chǎn)品的銷售彌補(bǔ)了在市場當(dāng)中的劣勢體現(xiàn)出服務(wù)競爭的優(yōu)勢.所以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是最好的企業(yè)品牌。由此我們可以看出對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說如何將客戶和企業(yè)有機(jī)地結(jié)合在一起不斷增加使客戶感到滿意的服務(wù)這是一個(gè)企業(yè)在當(dāng)今市場取得成功的重要因素.客戶服務(wù)的作用就是在企業(yè)與客戶之間架起連接的橋梁客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)是建立在企業(yè)客戶服務(wù)代表的服務(wù)質(zhì)量之上的。任何一個(gè)企業(yè)都必須依

4、賴客戶客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的最重要的資源.而客戶服務(wù)則是企業(yè)與客戶接觸的窗口肩負(fù)著在公司和客戶之間建立聯(lián)系的關(guān)鍵作用.對(duì)于企業(yè)而言無論是前臺(tái)銷售客戶服務(wù)代表還是公司總裁都是公司的本身并且與客戶服務(wù)代表的每一次接觸都會(huì)影響到客戶是否會(huì)繼續(xù)與企業(yè)合作或者購買.顧客通過與客戶服務(wù)代表的接觸在解決各種問題的同時(shí)了解了企業(yè)的業(yè)務(wù)感受到企業(yè)的文化這都關(guān)系到企業(yè)的整體形象.客戶滿意的程度決定了企業(yè)贏利的程度決定了企業(yè)發(fā)展的思路.企業(yè)在保持客戶的滿意度的同時(shí)還要力爭把滿意度上升為忠誠度這就意味著客戶將忠于這個(gè)企業(yè)并給企業(yè)不斷地帶來更

5、多新的客戶?？蛻舴?wù)的重要性1由于買方人員亡故3由于營業(yè)地點(diǎn)變更5由于顧及其他朋友關(guān)系9由于競爭者爭取客戶14由于客戶對(duì)服務(wù)不滿意68由于賣方人員態(tài)度冷淡客戶另找賣主的原因客戶流失的原因三、客戶服務(wù)的工作內(nèi)容一、接聽客戶業(yè)務(wù)咨詢電話二、接聽客戶預(yù)訂場地電話三、與各場館聯(lián)絡(luò)并溝通場地預(yù)訂情況四、接聽客戶投訴電話并作出處理五、協(xié)助場館經(jīng)理監(jiān)督場館收銀客戶服務(wù)工作中需要注意的事項(xiàng)1簡單明了、言簡意賅2勿因人而改變通話語氣來客為尊。3說話速度恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢三思而后言。說話時(shí)速度要適當(dāng)不可太快。說話的語調(diào)盡量做到抑揚(yáng)頓挫

6、和流暢給人舒服的感覺。4最多讓來電者稍候7秒鐘根據(jù)歐美行為學(xué)家的統(tǒng)計(jì)人的耐性是7秒鐘7秒鐘之后就很容易產(chǎn)生浮躁。因此最多只能讓來電者稍候7秒鐘否則對(duì)方很容易產(chǎn)生收線、以后再打的想法。如果讓來電者等待則需要說“對(duì)不起讓您久等了。”5私下與人交談需按保留鍵在通話過程中如果需要私下和其他人交談時(shí)注意按保留健不要直接對(duì)著話筒跟其他人說話。否則有些私下的交談甚至對(duì)人的批評(píng)語言在不經(jīng)意間就讓客戶聽到了對(duì)方很可能因此而不高興。6不要大聲回答問題通話過程中不要大聲回答問題不然將造成雙方的疲勞。如果當(dāng)時(shí)所處的空間聲音嘈雜則應(yīng)該向客戶致

7、歉并征求客戶的意見重新更換通話地點(diǎn)或者留下電話號(hào)碼稍后再撥。7指明對(duì)象會(huì)議中勿將電話轉(zhuǎn)接至?xí)鋈绻付ǖ耐ㄔ拰?duì)象正在參加會(huì)議那就不應(yīng)該將電話轉(zhuǎn)接到會(huì)場中去。一般說來參加會(huì)議的人比較容易出現(xiàn)彈性疲勞不適合接聽電話。在這種情況下可以將所有的電話全部據(jù)實(shí)記錄下來等會(huì)議完畢之后再轉(zhuǎn)交。8修正習(xí)慣性口頭禪很多人在說話過程中都習(xí)慣性地帶有口頭禪在通話過程中應(yīng)該努力加以修正和克服。因?yàn)榭陬^禪聽多了容易讓人產(chǎn)生疲勞而導(dǎo)致精神不集中這對(duì)交流的順利進(jìn)行是很不利的。9斷線應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑溉绻谕ㄔ掃^程中突然發(fā)生意外情況而導(dǎo)致通話中斷那么就

8、應(yīng)該按照對(duì)方的電話號(hào)碼迅速重新?lián)艽蜻^去不要讓客戶以為是你故意掛斷了電話。電話重新接通之后應(yīng)該立即向客戶致歉并說明斷線的原因從而贏得客戶的理解。10勿對(duì)撥錯(cuò)電話者咆哮如果對(duì)方不小心撥錯(cuò)了電話那么記住不要對(duì)撥錯(cuò)電話的人大呼小叫而應(yīng)該禮貌的告知對(duì)方電話撥錯(cuò)了。因?yàn)殡娫捊油ê笠呀?jīng)報(bào)上了公司名稱如果此時(shí)對(duì)人不禮貌的話等于破壞了公司的形象。11轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給