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1、海爾的成長之路　　消費者總是對這家中國電器制造商趨之若鶩，即便它在擴張世界版圖的過程中不斷地重塑著自我?！　腝Q空間到騰訊微博，直至其他社交平臺，你會發(fā)現(xiàn)一共有3000萬回復指向了這樣一個簡單的問題：“你需要什么樣的空調？”而在這場逾67萬人參與討論的網(wǎng)絡對話當中，你當然會發(fā)現(xiàn)一些“涼”的答案，或者更準確地說，是“涼而不冷”。這一從網(wǎng)上眾多回復中所析出的概念，最終成為了海爾2014年推出的高級家用冷熱空調及空氣凈化一體機“天樽空調”的品牌標語。許多亞洲消費者并不喜歡傳統(tǒng)空調溫控制冷的效果。他們更傾向于“涼，而不冷”。當然這

2、一概念不僅僅是關乎溫度。在中國，大多數(shù)空調制造的冷氣往往十分干燥并攜帶著灰塵，設備工作的噪音也十分之大，有的也容易成為傳播疾病的溫床（細菌可以在空調系統(tǒng)內生存）。更加重要的是，這些設備看起來，呃，就是普通的空調。　　天樽空調則毫無上述缺陷。這款方尖碑造型的裝置帶有一個小型風洞，直接從所在房間內部吸取空氣。它還連接了互聯(lián)網(wǎng)，這樣消費者在回家路上就可以通過他們的智能手機預先給房間升降溫。也許有的顧客會樂于看到空調上的光環(huán)隨著空氣質量提升由紅變藍的效果，但是他們并沒有意識到自己需要這個功能。一旦他們親眼見證之后，便立刻著迷其中。這

3、款產(chǎn)品所瞄準的消費人群在此之前沒有引起東西方任何一家公司的注意，而他們所代表的很可能遠不止一個小眾市場。14　　通過對消費者多方面深層次的洞悉，海爾在設計制冷設備的過程中踐行了自身的核心準則：“客戶服務領導力”，即必須通過給予客戶最需要的（但不一定是他們意識到能實現(xiàn)的）來塑造企業(yè)未來。甚至在中文廣告宣傳中啟用“涼而不冷”標語的這一決定就反映了這一準則。這是用戶自己的話，而不是市場營銷專家憑空構想出的口號?！　⊥瑯油黄脐愐?guī)的是這款設備誕生過程的跨功能本質。當市場部員工還在整理用戶網(wǎng)上交流的觀點時，制造部已經(jīng)開始考慮其對生產(chǎn)的影

4、響，采購部則開始就供貨可行性直接與供應商展開對話，而售后部門也在制定相應的跟進計劃。正是由于他們從一開始就緊密工作在一起，所以各部門經(jīng)理才能一致前進，并在可能的不協(xié)調發(fā)生時及時處理。這樣，產(chǎn)品在設計并研發(fā)后就能夠盡快推向市場，而不是等待每個部門把工作完成后再把成果“扔過隔墻”，交給下一個部門。與此同時，各個公司職能部門的代表則直接與顧客展開對話，從而為公司的消費洞察能力增加一個嶄新的響應維度。　　海爾迅速推出天樽空調的動作是公司自上世紀九十年代末期起運行軌跡的一個縮影。公司以下述幾個與眾不同的能力著稱：對消費需求的精確理解能

5、力，尤其是在中國和其他新興市場；能夠快速創(chuàng)新生產(chǎn)滿足消費者需求電器的能力；在復雜的中國市場環(huán)境中所磨練出的管理復雜經(jīng)銷網(wǎng)絡的能力；以及包括能夠按客戶所需規(guī)格實現(xiàn)交付的自動化工廠在內的高度執(zhí)行能力。這些特質在中國尤其有效，并得以幫助海爾在此戰(zhàn)勝惠而浦和美泰克等更有經(jīng)驗的家電公司。實際上，海爾的卓越實力，特別是其強調“我們能做什么和我們是誰”而不是“我們賣什么和我們如何盈利”14的理念，展現(xiàn)出了那些成立于新興經(jīng)濟體、意圖在全球范圍內獲得成功的公司所必備的素質?！　『柕哪芰w系　　海爾是思略特關于獨特能力及其一致性研究項目中所詳

6、細分析的十二家公司之一?！　r值主張：海爾在市場中的競爭方式（價值主張）自張瑞敏上世紀八十年代中期成為海爾首席執(zhí)行官后得以逐漸拓寬。公司首先充當了行業(yè)領軍者的角色，依靠其品質口碑在中國長期保持著市場份額優(yōu)勢。隨后他們轉型為一家定制型公司（按客戶需求改進產(chǎn)品）和方案供應商（幫助消費者解決水質和家裝問題）?，F(xiàn)在的海爾不僅出售家用電器，也提供相關服務，以適應中國消費者的需要，而在其他市場則更是如此。海爾通過精于以下四類分化能力來展現(xiàn)其競爭方式?！　『柺悄壳笆澜缟铣砷L最為迅速的家電供應商。自2011年起，海爾始終穩(wěn)坐世界范圍內白色

7、家電市場的頭把交椅。隨著其在華高檔品牌卡薩帝的推出以及在美日歐影響力的與日俱增，這家市值380億美元的公司已經(jīng)擺脫了價值決定價格的小眾家電市場，轉而與知名公司的一線品牌直接競爭。這是通過維持一個連貫一致并極具實力的公司來實現(xiàn)的。海爾始終如一地堅持為消費者解決困難的企業(yè)核心價值觀，并以創(chuàng)造力和熱情持續(xù)重塑著自身?！　】蛻舴疹I導力14　　海爾的成功在很大程度上要直接歸功于張瑞敏，他自1984年起任職公司首席執(zhí)行官。在三十年的任期中，他所專注打造的客戶服務領導力既能為公司帶來穩(wěn)定，也同樣可以推動海爾渡過變革期。正是憑借張瑞敏的提

8、議，海爾才從未將自身僅僅定位于產(chǎn)品制造商，而是作為一個客戶問題的解決方案提供者。在最初的那段時間，這種理念意味著國產(chǎn)商品的質量和可靠性帶到了全新的高度。隨后，它為海爾帶來了更加細致的定制化生產(chǎn)和全新的服務類型。正是因為這一理念簡單易懂而又經(jīng)久不變，所以它才能成為所有員工在決策時的可靠指南，