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1、汽車維修流程內容流程內容預約1)有效的預約能使客戶容易在其方便的時候獲得服務，也可最大限度減少客戶在接受服務的等待時間。預約安排可以避開峰值時間，以便使服務人員有更多的時間與客戶接觸，讓他了解會受到怎樣的接待。2)業(yè)務員登記客戶和車輛的基本信息，如客戶名稱、車牌號、作業(yè)分類（大、中、小修）、結算方式（自付、三包、索賠）車輛入廠1)車主到汽修廠保修接車1)在客戶來訪的最初時刻，最重要的是使他放心。在客戶到來時，應報以微笑，以緩解客戶的不安情緒，這讓服務接待更容易，與客戶交流更容易并理解其要求2)在

2、接待臺的電腦進行客戶基本情況登記和故障現象記錄檢測診斷1)這是整個服務流程中重要的步驟之一，是建立客戶對服務人員和服務部門信心的機會。通過熱情誠摯的服務態(tài)度，傳達提供客戶所需要服務的意愿以及客戶所希望的個人關注，服務人員會贏得客戶信任。這有助于消除客戶的疑慮和不安，并能使他更坦率地描述他及車輛所遇到的問題2)安排好檢驗人員對進場維修保養(yǎng)車輛實施車輛交接和進場檢驗工作。由業(yè)務員聽其陳述故障現象，然后與客戶磋商，確定計劃的維修項目和計劃用料3)應仔細傾聽客戶的要求，客戶期望“我希望有人能仔細傾聽我的

3、陳述，并了解我目前所面臨的問題”，“我想知道這究竟需要多少錢，以及為什么這是物超所值的”4)按照客戶所述如實填寫“維修工單”。“維修工單”必須讓客戶過目，確認所要執(zhí)行的工作，以消除客戶的疑慮。服務接待應提供維修費用和完工時間方面的信息5)一旦客戶的疑慮被消除，他將會更坦率。對客戶需求的了解將使服務站一次修復車輛。消除客戶疑慮，也可避免交車時引起客戶的不安，因為他已了解了維修工作和價格維修估價（報價）1)檢驗員根據該車已確認的維修項目，確定項目的估價2)以下幾點必須注意：1.不管客戶是否問及價格，

4、都要把價格如實告訴他。2.把各項預算也寫在工作單上作為日后核對的依據。3.詢問客戶，當價格超過多少錢時必須向他通報。4.詢問客戶，當維修過程中發(fā)現了其他損壞的部件，是否可以更換3)工時費計價方式：工時費=工時定額×工時單價×該車型的技術復雜系數確認登記（開單）將車輛的車輛信息、維修項目等確認登記并開單維修派工確定其故障現象、維修項目及維修中所需要的用料信息后，進行相應的派工與領料。將維修項目分派到修理組并發(fā)出派工單維修領料根據車輛維修用料計劃，庫房辦理配件出庫手續(xù)和修車過程中從倉庫領用配件維修保

5、養(yǎng)作業(yè)1)車間作業(yè)，班組長接檢驗員“派工單”后，安排好維修工作業(yè)1)維修工在施工過程中發(fā)現問題，急需增加的維修項目，要及時向檢驗員匯報；維修工領用配件需征得檢驗員同意，由檢驗員開具用料批條到倉庫領用2)檢驗員在整個維修過程中要實施質量跟蹤，協助維修工解決處理技術難題，對需要增加的維修項目及時與業(yè)務部聯系并確認，再落實維修3)在診斷和維修中，有可能會發(fā)現一些出乎意料的服務項目。發(fā)生這種情況時，服務接待須和客戶聯系，討論對所要執(zhí)行的工作和交車時間的改動。服務接待此時應表現出坦率和真誠的態(tài)度，以使客戶

6、確信追加這一工作是必須的，避免客戶產生疑慮完工總檢1)車輛維修完后，維修工馬上報知檢驗員，由檢驗員對車輛進行竣工檢驗，檢驗員對已檢驗合格的車輛，開具收費結算表，并通知業(yè)務員業(yè)務員確認及辦理車輛的交接手續(xù)2)完工檢驗也是維修工作的重要一環(huán)，其內容包括：1.核對工作單，檢查所有項目是否完成。2.檢查車輛的各個主要部分是否完好，尤其是有關安全的部分，是否有問題。3.對照接車檢查登記表，檢查車輛的其他部分是否在維修過程中損壞?？傊?，只有一切都確認沒有問題后，才能通知客戶來取車3)檢驗員做好該車的技術資料

7、整理歸檔結算收銀車輛修理完畢后，完工的工單即可轉入財務進行結算處理車主提車1)為了確保核客戶的長期聯系，服務人員應在交車步驟中緊密合作，確保交車所需的全部信息與文件全部準備好，客戶車輛的車況良好，以及客戶對交車經歷和他在服務流程中所獲得的接待感到完全滿意2)服務接待必須在約定的日期和時間交車，萬一有延誤，必須提前和客戶聯系。服務接待應以客戶能理解的詞語向其說明所做的服務和維修工作，說明全部的工時費、零件費以及總費用，還應該詢問客戶是否需要詳細列出配件和工時費用3)一旦客戶感到他與經銷商已建立長期

8、關系，就會更愿意介紹新客戶；如果客戶客戶對所做的工作滿意，就更可能再回來進行維修和購買零部件出廠跟蹤1)國外對客戶更換供應商的原因進行調查后發(fā)現：68%的客戶是由于供應商職員冷淡的服務態(tài)度，然而因為對產品不滿意而更換供應商的客戶只占14%。由此可以看到客戶對服務的重視程度2)建立車主維修訪問檔案，以備查詢，目的在于客戶關系的持續(xù)發(fā)展3)客戶關系是否發(fā)展順利，對于經銷商的穩(wěn)健經營至關重要，這關系到客戶是否愿意回來尋求以后的維修服務和購買零部件，以及是否愿意介紹信新客戶4)跟蹤可保證雙方關系的發(fā)展，