《汽車(chē)維修服務(wù)流程》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫(kù)。

1、汽車(chē)維修服務(wù)流程1）預(yù)約目的確?？焖偌皶r(shí)接待客戶。?明確客戶的要求，并根據(jù)銷(xiāo)售點(diǎn)的實(shí)際條件：作業(yè)時(shí)間，維修量和零件貨源安排維修計(jì)劃，以便在最佳期限內(nèi)滿足客戶的要求?；疽?在服務(wù)站接待室配備電話。?根據(jù)工作時(shí)間安排情況向用戶提出預(yù)約時(shí)間的建議（留有準(zhǔn)備時(shí)間）。?經(jīng)常與用戶進(jìn)行聯(lián)系。?預(yù)約登記簿必須正確填寫(xiě)。?告知用戶攜帶相關(guān)資料（保養(yǎng)手冊(cè)和維修記錄）。必須要做的事情.?傾聽(tīng)用戶要求，并提出問(wèn)題以便對(duì)故障做出正確的初步診斷。（用戶的感覺(jué)、技術(shù)癥狀、故障出現(xiàn)的條件……）?如果是定期保養(yǎng)或者機(jī)械維修，在考慮用戶愿望、工作安排以及備件庫(kù)存情況的同時(shí)建議用戶預(yù)約維修。?對(duì)于快修要求，

2、建議用戶馬上來(lái)進(jìn)行修理，無(wú)需預(yù)約。?將預(yù)約時(shí)間記入預(yù)約登記簿。?記下用戶的電話號(hào)碼，以便在預(yù)約時(shí)間更改時(shí)能夠通知用戶。?預(yù)留備件或訂購(gòu)備件。注意事項(xiàng)?兌現(xiàn)對(duì)預(yù)約用戶的所有承諾。?提前一小時(shí)與用戶確定用戶能否如約維修，否則，重新預(yù)約。?若服務(wù)站不能兌現(xiàn)預(yù)約時(shí)間，應(yīng)提前告知用戶，并表示道歉，重新預(yù)約。2）用戶到達(dá)和接待目的?組織管理有序:可隨時(shí)接待無(wú)需預(yù)約客戶。?嚴(yán)格控制客戶等候時(shí)間，確保及時(shí)快速接待客戶。?要仔細(xì)聆聽(tīng)并具備專業(yè)性表現(xiàn)。?用戶的要求應(yīng)該予以考慮?；疽?應(yīng)具備用戶停車(chē)場(chǎng)地。?營(yíng)業(yè)時(shí)間牌應(yīng)該掛在明顯可見(jiàn)的地方、保證及時(shí)更新并且即使在服務(wù)站關(guān)門(mén)時(shí)也可被看到?接待區(qū)域

3、應(yīng)該舒適、溫馨?接車(chē)處應(yīng)配備舉升機(jī)。?接車(chē)員不應(yīng)該受電話打擾。?接車(chē)員應(yīng)檢查車(chē)輛是否屬于返修項(xiàng)目的范疇。?快修服務(wù)業(yè)務(wù)僅僅涉及易損件的替換（剎車(chē)片、輪胎、減震器、機(jī)油更換……）。必須要做的事情走到用戶面前，向他問(wèn)好，并做自我介紹。.如果用戶如約而來(lái)，應(yīng)立即接待用戶。?如果用戶沒(méi)有預(yù)約，聽(tīng)用戶講清問(wèn)題，并向他提問(wèn)，以便進(jìn)行初步診斷。（用戶的感覺(jué)、技術(shù)癥狀、故障出現(xiàn)的條件.....）?進(jìn)站定期保養(yǎng)車(chē)輛或機(jī)修保養(yǎng)車(chē)輛的客戶由接車(chē)員負(fù)責(zé)接待。?進(jìn)站快修車(chē)輛的客戶直接由快修班組負(fù)責(zé)接待。?如果其他用戶必須同時(shí)接待時(shí)，請(qǐng)另外接車(chē)員（或快修班長(zhǎng)）來(lái)參與接待，同時(shí)佩戴工作牌以便識(shí)別。?維修工

4、應(yīng)穿工作服，以便用戶能馬上辨別出來(lái)。?按派工單題頭內(nèi)容向用戶詢問(wèn)，并填寫(xiě)派工單?利用VIN編號(hào)來(lái)檢查用戶的車(chē)輛是否接受過(guò)返修行動(dòng)，如有必要，進(jìn)行處理。3）故障診斷和檢查目的?實(shí)施高水平的故障診斷來(lái)鑒別用戶提出的故障原因。?對(duì)車(chē)輛進(jìn)行目視檢查以便對(duì)用戶所要修理的項(xiàng)目?jī)?nèi)容提出建議。基本要求?車(chē)輛應(yīng)全面防護(hù)（座椅、地毯、方向盤(pán)、變速桿和手制動(dòng)手柄等）?接車(chē)員進(jìn)行故障診斷并首先確認(rèn)用戶提出的問(wèn)題?對(duì)于棘手的故障診斷，接車(chē)員可以求助于：?技術(shù)專家和PROXIA?車(chē)輛測(cè)試?車(chē)輛的全面檢查并通過(guò)派工單來(lái)體現(xiàn)（目視檢查）必須要做的事情用戶在場(chǎng)的情況下：?在車(chē)輛內(nèi)部安放防護(hù)物（座椅防護(hù)罩，地毯

5、、方向盤(pán)護(hù)套、變速桿護(hù)套、手剎護(hù)套）。??在完成最初故障診斷的同時(shí)編制相應(yīng)的商務(wù)報(bào)價(jià)。?對(duì)車(chē)輛進(jìn)行診斷，以便確認(rèn)客戶的要求。?圍繞車(chē)輛巡視一圈，按派工單上所注明的檢查點(diǎn)進(jìn)行系統(tǒng)的檢查。?將診斷結(jié)果告知用戶。對(duì)檢查符合的內(nèi)容也告知用戶,然后通報(bào)要更換的零件。將診斷結(jié)果告知用戶維修車(chē)間接收車(chē)輛時(shí)必須百分之百進(jìn)行目測(cè)檢查的項(xiàng)目清單車(chē)輛周?chē)?車(chē)門(mén)玻璃和風(fēng)擋玻璃的狀況?前燈/后燈的狀況和檢查?車(chē)身和油漆的狀況?雨括片的狀況?前輪輪胎的狀況?后輪輪胎的狀況發(fā)動(dòng)機(jī)艙檢查?線束的狀況（如果看得見(jiàn)的話）?膠皮管的狀況（如果看得見(jiàn)的話）?液面檢查：?發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油?冷卻液?剎車(chē)液?轉(zhuǎn)向液?電瓶的狀況

6、（+電極的松緊）（如果可能的話）車(chē)輛底部?前、后輪胎（非正常磨損）?輪胎壓力（包括備胎）?萬(wàn)向節(jié)和防塵套的狀況?發(fā)動(dòng)機(jī)/變速箱的密封性?減震器油封和液壓懸掛管路?傳動(dòng)軸/球頭的狀況?制動(dòng)系統(tǒng)：軟管的密封和護(hù)套狀況?排氣管的狀況和固定需要注意的事情1.“輪胎的狀況”在派工單“目視檢查”－“外觀情況”欄中，重點(diǎn)檢查輪胎的外觀狀況，特別是胎側(cè)的鼓包、劃傷等；2.“輪胎磨損”在派工單“目視檢查”－“在舉升機(jī)上”欄中，重點(diǎn)是檢查輪胎胎冠花紋的磨損。3.“減震器”在派工單“目視檢查”－“在舉升機(jī)上”欄中，重點(diǎn)是檢查減震器的密封狀況。4.“制動(dòng)系統(tǒng)檢查”在派工單“目視檢查”－“在舉升機(jī)上”

7、欄中，重點(diǎn)是檢查制動(dòng)系統(tǒng)的密封狀況、制動(dòng)蹄片的磨損和制動(dòng)管路的狀況。5.“雨刮”在派工單“目視檢查”－“外觀情況”欄中，重點(diǎn)檢查雨刮片膠條的外觀狀況。其它v涉及質(zhì)量預(yù)防v技術(shù)預(yù)檢查v空調(diào)性能檢查v發(fā)動(dòng)機(jī)排放檢查對(duì)于電路和/或多路傳輸系統(tǒng)的維修.?鑒別用戶的問(wèn)題以及發(fā)現(xiàn)的運(yùn)行故障。?如果需要，進(jìn)行靜態(tài)或者動(dòng)態(tài)試驗(yàn)，以核對(duì)故障出現(xiàn)的條件?將用戶的故障和問(wèn)題注明在派工單上。?如果需要，請(qǐng)求專家技術(shù)員協(xié)助和利用PROXIA故障診斷儀。?向用戶確認(rèn)診斷的故障。用戶離開(kāi)修理車(chē)間時(shí)，必須對(duì)用戶提出的故障鑒定出來(lái)，而且