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內(nèi)訓(xùn)師銷售技巧培訓(xùn)2008.09

1課程目的明確店內(nèi)轉(zhuǎn)訓(xùn)的目的、意義及內(nèi)訓(xùn)師的主要職責(zé)和任務(wù)了解內(nèi)訓(xùn)師的銷售技巧及基本培訓(xùn)技能，掌握店內(nèi)轉(zhuǎn)訓(xùn)的管理方法了解基本銷售技巧和專訓(xùn)的內(nèi)容要點，通過演練和點評，掌握基本的講師技巧以應(yīng)對經(jīng)銷商的內(nèi)部培訓(xùn)

2課程內(nèi)容內(nèi)訓(xùn)師的基本技能銷售的基本概念銷售流程概述客戶接待需求分析產(chǎn)品說明試乘試駕簽約成交交車客戶跟蹤轉(zhuǎn)訓(xùn)計劃

3內(nèi)訓(xùn)師的基本技能

4展現(xiàn)自信的肢體語言眼神語音語調(diào)手勢和動作走位肢體語言55%語言7%語調(diào)38%

5講解與陳述的技巧以矛盾的觀點、現(xiàn)象、引言和提問開篇適當(dāng)運用幽默迅速抓住學(xué)員的注意力運用案例、推理和統(tǒng)計數(shù)據(jù)保持邏輯清晰用“什么”和“為什么”作橋梁間插回顧和總結(jié)使用印刷品、散頁、道具等教學(xué)用具不要不停地踱步放松引起注意時需站立有手勢和不同的語音語速避免偏激的言行不要過多用短語

6傾聽溝通的過程是一個雙向的循環(huán)：發(fā)送、傾聽、反饋有效傾聽的四步驟STEP1STEP2STEP3STEP4準(zhǔn)備傾聽發(fā)出準(zhǔn)備傾聽的信息采取積極的行動準(zhǔn)確理解對方全部的信息

7應(yīng)對學(xué)員技巧運用直觀教具提群體性問題指導(dǎo)學(xué)員作筆記鼓勵學(xué)員討論讓學(xué)員寫出他們的答案與反應(yīng)讓陳述與解決一個實際問題相聯(lián)系講故事，舉例子吸引學(xué)員的技巧

8

9

10轉(zhuǎn)訓(xùn)人員轉(zhuǎn)訓(xùn)能力要求小組活動分組討論是培訓(xùn)中常用的教學(xué)手段，其目的是鼓勵學(xué)員思考和積極提問，表述自己的意見和觀點。分組討論可以增加學(xué)員和學(xué)員及講師和學(xué)員之間的互動，刺激學(xué)員思考和發(fā)問，以加強對于知識點的理解和掌握進(jìn)行分組討論的時候，若要達(dá)到課堂效果的最優(yōu)化，最佳的小組人數(shù)為每組3人，最多不能超過4人在進(jìn)行每項討論前，講師應(yīng)設(shè)定學(xué)員必須完成討論的時間限制，在時間過半及近結(jié)束時提醒學(xué)員時間，以確保課程的進(jìn)度（當(dāng)然在不影響課程進(jìn)度的前提下），如有必要可以適當(dāng)延長時間

11轉(zhuǎn)訓(xùn)人員轉(zhuǎn)訓(xùn)能力要求小組活動在分組討論之前，講師應(yīng)明確地闡明所要討論的主題，確保每位學(xué)員完全了解。講師應(yīng)鼓勵學(xué)員積極提問，并清楚地解答學(xué)員的問題，必要時應(yīng)不斷重復(fù)，以確保學(xué)員理解講師應(yīng)確保全部學(xué)員積極參與，鼓勵學(xué)員討論、發(fā)表自己的意見講師應(yīng)確保小組討論不偏離討論主題

12轉(zhuǎn)訓(xùn)人員轉(zhuǎn)訓(xùn)能力要求角色演練所謂角色模擬演練就是設(shè)定一個接近現(xiàn)實的場景，由兩個以上的人分別扮演所設(shè)定的角色，通過理解自己的角色和對方的立場、角色、心理等來學(xué)習(xí)基本銷售技巧，提高銷售和解決問題的能力。角色模擬演練通過思考應(yīng)對客戶個別情況的推銷用語，模擬演練結(jié)束后學(xué)員之間進(jìn)行相互評價，以實現(xiàn)知識共享，從而提高全體人員的銷售技巧，是轉(zhuǎn)訓(xùn)銷售流程和技巧的有效方法。

13轉(zhuǎn)訓(xùn)人員轉(zhuǎn)訓(xùn)能力要求角色演練設(shè)定（范例）A：銷售人員B：客戶根據(jù)客戶行為分角色扮演根據(jù)銷售進(jìn)度分角色扮演（如：首次來展廳的客戶、以前商談過的客戶、經(jīng)常來店的客戶、目前正在商談的客戶等）根據(jù)來展廳人數(shù)分角色扮演（如：一人獨自來展廳、攜親戚朋友來展廳等）客戶應(yīng)盡量配合銷售人員的演練，不刁難觀察員其他學(xué)員作為觀察員，根據(jù)《點評表》對銷售人員的演練進(jìn)行記錄和點評在演練結(jié)束后，各觀察員發(fā)表點評意見

14演講練習(xí)

15銷售的基本概念

16留給客戶第一印象的機會只有一次！企業(yè)內(nèi)部建立系統(tǒng)，幫助確認(rèn)并定義可以提供客戶愉快購車體驗和車主經(jīng)驗的機會點。這些機會點隨后被轉(zhuǎn)換成一系列公司與客戶接觸的“時刻”，只要確認(rèn)這些時刻，公司就能了解與客戶接觸時，客戶需要什么，并采取適當(dāng)?shù)男袆?。這些“時刻”，就是“真實一刻。真實一刻（MOT）

17客戶期望值與客戶滿意客戶期望實際體驗失望滿意感動每一個真實一刻

18超越客戶期望值市場競爭的不斷加劇科技、文化等社會環(huán)境的變化自身過往的經(jīng)驗和教訓(xùn)以客戶的立場考慮問題有計劃地逐步實施不斷改進(jìn)，以保持客戶熱情

19小組活動我們的客戶會注重哪些真實一刻？他們的期望值又怎樣？真實一刻客戶目前的期望如何超越

20TeachBack

21“駕乘體驗式”銷售流程概述

22“駕乘體驗式”銷售流程概述準(zhǔn)備客戶接待試乘試駕簽約成交交車售后跟蹤一汽馬自達(dá)“駕乘體驗式”銷售流程

23客戶接待

24客戶接待的意義建立客戶的信心讓客戶進(jìn)入舒適區(qū)消除客戶疑慮讓客戶感到一汽馬自達(dá)的熱情，創(chuàng)造溫暖的感覺讓客戶喜歡在展廳逗留，走了以后還想回來

25建立客戶信心品牌產(chǎn)品經(jīng)銷商銷售顧問建立客戶信心

26舒適區(qū)我們客戶的舒適區(qū)在哪里？舒適區(qū)

27有沒有時間？我能信任他們嗎？他們是合適的人選嗎？他們能理解我嗎？我必須在現(xiàn)場作出購買決定嗎？一汽馬自達(dá)能提供合適的車嗎？一汽馬自達(dá)看重我這個客戶嗎？這個銷售員能力行嗎？這個銷售員愿意照顧我的利益嗎？這個經(jīng)銷商合適嗎？當(dāng)你第一次走進(jìn)別人的服務(wù)場所，對周圍感到陌生，你心里是否因為充滿一些不確定因素而感到不安和無助？消除客戶疑慮客戶疑慮

28為試乘試駕做鋪墊在訪問銷售服務(wù)店展廳時，客戶期望能得到所需要的信息作為一次富有成果的經(jīng)歷，不是每位客戶都愿意在第一次訪問時就由銷售員陪同著，有時更愿意自己先獨自看看，并形成自己的觀點隨身攜帶名片初次電話接觸要求銷售顧問需具備很強的信息溝通能力，在最初的幾秒鐘、幾分鐘就要建立與客戶的聯(lián)系。理想的情況是：通過初次電話接觸帶來進(jìn)一步的接觸，并商定下次約見的時間（如：一次試車）客戶接待的總結(jié)

29角色演練ROLEPLAY

30TeachBack

31需求分析

32提問的技巧開放式問題用“誰、什么、何時、何地、為什么、如何”等字句來進(jìn)行提問不用“是”、“否”來回答封閉式問題用“是”、“否”回答問題選擇題

33提問的技巧一般性問題----過去或現(xiàn)在辨識性問題----現(xiàn)在和未來

34積極傾聽澄清法引導(dǎo)法總結(jié)

35TeachBack

36產(chǎn)品說明

37六方位繞車發(fā)動機室車側(cè)方車后座駕駛室車后方車前方

38針對需求介紹形象動力性操控性安全性經(jīng)濟性其他

39概述征詢客戶認(rèn)同鼓勵客戶提問讓客戶操作轉(zhuǎn)移到試乘試駕客戶的參與

40角色演練ROLEPLAY

41TeachBack

42試乘試駕

43讓客戶體會到產(chǎn)品動態(tài)優(yōu)勢，促進(jìn)簽約試乘試駕的意義試乘試駕是產(chǎn)品說明的延伸，也是讓客戶親身體驗產(chǎn)品性能的最好時機客戶通過切身體會和駕駛感受，加上銷售顧問把握機會動態(tài)介紹，突顯了馬自達(dá)產(chǎn)品的對比優(yōu)勢，從而增強其購買信心，激發(fā)購買欲望

44概述并邀請客戶試乘試駕試乘試駕手續(xù)試乘體驗試駕體驗換手試乘試駕的流程備用流程（客戶無法試乘試駕時）引導(dǎo)客戶回展廳

45邀請客戶試乘試駕銷售顧問結(jié)合展廳制作物及宣傳資料向客戶講解“購車必須先試車，才能知道真價值”，并熱忱邀請客戶參加試乘試駕銷售顧問向客戶推薦權(quán)威的《轎車產(chǎn)品價值評價表》，并說明內(nèi)容詢問客戶想試駕的車型，并作現(xiàn)有試乘試駕車型的說明與介紹若客戶因特殊原因或時間不足無法進(jìn)行試乘試駕，則導(dǎo)入備用流程

46試乘試駕手續(xù)銷售顧問向客戶作概述，介紹說明《試乘試駕協(xié)議書》、試乘試駕路線圖、時間、安全駕駛規(guī)范及注意事項請客戶出示駕照并且復(fù)印存檔，駕照要求為C照及以上與客戶簽定《試乘試駕協(xié)議書》炎夏或寒冬，銷售顧問須在客戶上車前預(yù)先調(diào)整空調(diào)溫度至適宜溫度，讓客戶一上車就感受到?jīng)鏊驕嘏绱旱能噧?nèi)環(huán)境

47試乘體驗試乘前，銷售顧問幫客戶調(diào)好座椅，設(shè)定好空調(diào)及音響，請客戶挑選喜歡的CD，注意提醒前后排客戶均系上安全帶銷售顧問將車輛駛出停車區(qū)域，務(wù)必遵守交通規(guī)則，安全駕駛?cè)绻善渌N售顧問或駕駛員執(zhí)行試乘試駕流程，負(fù)責(zé)該客戶的銷售顧問必須陪乘結(jié)合《轎車產(chǎn)品價值評價表》進(jìn)行動態(tài)產(chǎn)品介紹、分析及引導(dǎo)

48試乘體驗（續(xù)）銷售顧問依據(jù)車輛特性和客戶要求，用專業(yè)性語言描述試乘試駕的體驗重點。試車參考動作和體驗內(nèi)容如下表：注：1.帶“＊”的試車動作為必須體驗項目，其余依試車環(huán)境及條件考慮實施。2.在安全的前提下，盡量試出極限狀態(tài)。試車動作操作說明體驗重點＊靜止起步汽車由一檔或二檔起步，以最大油門加速強大的動力，感受推背感超車加速30～40km/h全油門加速行駛至80km/h所需時間再加速的靈敏性，動力源源不絕＊轉(zhuǎn)彎時速50km/h以上的彎道駕駛過彎時的車身及乘坐穩(wěn)定性高速穩(wěn)定性高速直線行駛穩(wěn)定性（抵抗側(cè)向風(fēng)及路面不平的干撓能力）或參考對比輪距、底盤技術(shù)裝備高速時車身是否漂浮，發(fā)動機的高轉(zhuǎn)速順暢性轉(zhuǎn)向響應(yīng)性/電子裝備在一定車速下轉(zhuǎn)向，感受車輛的循跡性與靈活性，TCS，DSC轉(zhuǎn)向靈敏度及循跡性，綜合車身穩(wěn)定性、側(cè)向偏離感及行駛循跡性＊制動在良好的路面上，汽車以60km/h的時速行駛，從制動到停車的距離，介紹說明ABS、EBD、EBA(BA)制動力，車身穩(wěn)定性

49換手銷售顧問將車輛?？吭诎踩攸c進(jìn)行換手，拉起手剎，拔下車鑰匙，下車請客戶入駕駛座銷售顧問從車前方繞到副駕駛座入座銷售顧問把車鑰匙交于客戶，指引客戶插上車鑰匙，協(xié)助客戶調(diào)整駕駛座椅、頭枕、方向盤、后視鏡等簡單介紹車輛操作，確認(rèn)客戶已對操作熟悉銷售顧問再次提醒客戶試駕路線及安全駕駛事項，請所有客戶系上安全帶，客戶試駕開始

50試駕體驗試駕時，銷售顧問適當(dāng)指引路線，引導(dǎo)客戶對《轎車產(chǎn)品價值評價表》中的車輛優(yōu)勢項進(jìn)行操作及深入體驗，點明體驗感覺，突顯車輛優(yōu)勢，加深客戶印象銷售顧問傾聽客戶談話，觀察其表現(xiàn)，發(fā)掘更多客戶需求在安全的前提下，盡量試出極限狀態(tài)確認(rèn)客戶已充分體驗試駕，如必要可適當(dāng)延長試駕時間若客戶有明顯的危險駕駛動作或感覺客戶對駕駛非常生疏，及時果斷地請客戶在安全地點停車；向客戶解釋安全駕駛的重要性，獲取諒解；改試駕為試乘，由銷售顧問駕駛返回展廳

51引導(dǎo)客戶回展廳試駕結(jié)束后，引導(dǎo)客戶將車停放于試乘試駕車專用停放區(qū)域，引導(dǎo)客戶回展廳洽談區(qū)銷售顧問引導(dǎo)客戶入座洽談區(qū)，并提供飲料服務(wù)銷售顧問結(jié)合車型資料針對試乘試駕未體驗部分作補充性車輛介紹（強調(diào)經(jīng)濟性）；車輛介紹完畢后，總結(jié)賣點，點明馬自達(dá)車型優(yōu)越性協(xié)助客戶作試乘試駕及賞車總結(jié)，請客戶填寫《轎車產(chǎn)品價值評價表》銷售顧問征詢客戶意見，確認(rèn)客戶需求，結(jié)合實車數(shù)據(jù)及獲獎報導(dǎo)等，消除客戶疑慮向客戶提出簽約要求

52注意安全在開始行駛時，確認(rèn)車內(nèi)每個人的安全帶都已系好將車開出銷售服務(wù)店后，應(yīng)選擇安全的地方和客戶交換駕駛在客戶試駕的過程中，如果銷售顧問預(yù)見到任何危險，應(yīng)堅決要求客戶將車停于安全地點，改試駕為試乘

53角色演練ROLEPLAY

54TeachBack

55簽約成交

56“三明治式”報價法總結(jié)一些您認(rèn)為客戶最關(guān)心的、適合客戶的好處，這些好處針對的是客戶的主要購買動機明確地報出價格強調(diào)一些超出客戶期望的、適合客戶需求的重點好處利益好處價格附加價值強調(diào)價值，避免價格糾纏適時提出成交要求

57太貴了！簽約成交的抗拒處理常見的抗拒抗拒是客戶有意無意中流露出的一種信號競爭產(chǎn)品更便宜比想象中的貴我想討價還價我認(rèn)為不需要我負(fù)擔(dān)不起我作不了決定未能使我信服

58簽約成交的抗拒處理抗拒的原因誤解存疑不滿

59TeachBack

60交車

61讓客戶感受到我們的真誠和關(guān)心交車的意義交車是客戶最興奮的時刻，也是與客戶保持良好關(guān)系的開始讓客戶對一汽馬自達(dá)的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生高度認(rèn)同，發(fā)掘更多的商機

62交車時客戶的期望關(guān)心承諾兌現(xiàn)良好且誠實的建議“我希望我的新車能按時交貨。”“我需要在幫助下有充分的時間來了解我必須要了解的一些車輛的操作和維修問題。”

63讓客戶感受到我們的真誠和關(guān)心交車的流程交車前的準(zhǔn)備客戶到達(dá)時實車說明交車確認(rèn)售后服務(wù)說明交車儀式送別客戶

64交車前陪同客戶賞車，贊美客戶選擇陪同驗車參與人員新車交付儀式其它活動（有形化服務(wù)）新車交付的內(nèi)容保修講解，資料交接整車資料和PDI確認(rèn)理性內(nèi)容感性內(nèi)容

65確認(rèn)一條龍服務(wù)已完成車輛配件交辦，確認(rèn)車輛配件安裝品質(zhì)新車交付前車輛清潔與整備，將車輛停放于新車交付區(qū)待交車輛車頭披掛“交車彩帶”在“新車交付區(qū)”交付新車新車交付前的準(zhǔn)備協(xié)調(diào)、預(yù)約新車交付時所需要的展廳設(shè)備新車交付前檢查與客戶確認(rèn)新車交付時間并通知銷售和售后經(jīng)理新車交付前文件準(zhǔn)備：隨車證件(行駛證、保修手冊、使用手冊等）車輛證明文件、出廠證、備份鑰匙、發(fā)票等

66向交車客戶介紹維修區(qū)和服務(wù)顧問介紹服務(wù)顧問或服務(wù)經(jīng)理售后服務(wù)內(nèi)容介紹介紹服務(wù)站營業(yè)時間介紹預(yù)約維修服務(wù)的流程介紹一汽馬自達(dá)的全國性服務(wù)網(wǎng)絡(luò)其它活動（售后參與）新車交付時銷售與售后的交接

67將客戶引導(dǎo)至新車交付區(qū)介紹總經(jīng)理（銷售經(jīng)理、任何可參與的人員）或服務(wù)經(jīng)理（服務(wù)顧問）與客戶認(rèn)識再次熱情恭賀并衷心感謝客戶與客戶在新車前合影贈與客戶禮品全體參與儀式者引導(dǎo)及歡送客戶離去新車交付儀式

68客戶跟蹤

69客戶分類意向客戶：是針對現(xiàn)實客戶而言，是可能成為現(xiàn)實客戶的個人或組織。這類客戶或有購買興趣、購買需求，或有購買欲望、購買能力，但尚未與銷售服務(wù)店接觸或發(fā)生聯(lián)系基盤客戶：是指曾經(jīng)接受過或有可能在將來會接受一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店服務(wù)的個人或公司團體，與銷售服務(wù)店有效接觸并被納入正式管理的客戶。銷售服務(wù)店的“意向客戶”、“保有客戶”和“戰(zhàn)敗客戶”均屬于基盤客戶

70保有客戶跟蹤

71關(guān)心、邀請、招攬新客源保有客戶跟蹤的意義通過銷售和售后人員的客戶跟蹤，可以在交車后促進(jìn)雙方的長期關(guān)系，維持客戶滿意度，保證更高的回廠率，同時也會給銷售服務(wù)店帶來更多的商機

72保有客戶跟蹤的準(zhǔn)備跟蹤前，銷售顧問必須從VE-I系統(tǒng)的《客戶管理卡》中查閱客戶的信息，熟悉客戶的姓名、地址、電話、所購車型及維修、保養(yǎng)、索賠等情況銷售顧問應(yīng)制定跟蹤計劃，銷售經(jīng)理每周查核一次找到一些客戶熟悉的話題，搜集相應(yīng)資料，利于雙方溝通交流

73交車后的跟蹤交車后3小時，銷售顧問致電客戶，詢問客戶感受銷售顧問在交車后3天內(nèi)，電話致謝客戶，關(guān)心新車使用情況銷售顧問在交車后一周內(nèi)，將交車儀式的照片寄送給客戶，并同時發(fā)出總經(jīng)理親筆簽名的感謝信當(dāng)客戶表達(dá)出對自己車輛的好感時，不失時機地請其推薦意向客戶每次與客戶聯(lián)系后，將反饋信息詳實地記錄在VE-I系統(tǒng)中的《客戶管理卡》上

74定期跟蹤交車后3個月內(nèi)，銷售顧問致電客戶，關(guān)心車輛使用情況，并提醒客戶首保事宜節(jié)日（端午、中秋、元旦、春節(jié)等）和生日問候規(guī)劃相關(guān)新車上市促銷活動的邀請

75客戶跟蹤服務(wù)老客戶的維系新客戶的開發(fā)電話跟蹤DM/電子郵件親自拜訪

76意向客戶跟蹤

77意向客戶跟蹤促進(jìn)的重點商品信心強化抗拒處理答疑促進(jìn)成交購車作業(yè)說明需求分析

78開發(fā)意向客戶活動是銷售顧問每天日常工作的一部分，在這一部分花費的時間每天不應(yīng)少于3小時銷售顧問每天制作第二天要聯(lián)系的全部意向客戶清單的報告銷售顧問應(yīng)利用VE-I系統(tǒng)和銷售表單，制定一套完整的意向客戶跟蹤計劃意向客戶跟蹤的計劃與執(zhí)行

79意向客戶分類及跟蹤頻率意向客戶意向客戶是指有購買能力和購車需求、對一汽馬自達(dá)品牌有興趣、銷售服務(wù)店在與其接觸過程中至少掌握了其姓名、聯(lián)絡(luò)方式、擬購車型和購買周期的客戶級別確度判斷條件購買周期跟蹤頻率訂單（O）現(xiàn)訂現(xiàn)交已收訂金至少每周一次維系訪問H級車型車色已選定已提供付款方式及交車日期二手車進(jìn)行處理中七日內(nèi)成交每日一次A級已談判購車條件購車時間已確定選定下次商談日期再度來看展示車要求協(xié)助處理舊車一個月內(nèi)成交每周一次B級正在決定擬購車種對選擇車種猶豫不決經(jīng)判定有購車條件者一個月以上～三個月內(nèi)成交每兩周一次C級客戶留有資料三個月以內(nèi)無明確購車需求三個月以上每月一次根據(jù)客戶的購買周期準(zhǔn)確地判斷客戶確度，合理設(shè)定跟蹤頻率，按跟蹤頻率的要求設(shè)定對意向客戶的跟蹤訪問

80基本電話技巧

81接電話動作迅速，在鈴響3-5遍時接起，應(yīng)答問好問候語簡潔、明快，例如“您好，XX銷售服務(wù)店，我是這里的銷售人員XX，很高興為您服務(wù)，有什么需要我?guī)椭膯?？”聲音要清晰、甜美，態(tài)度要熱情，就好像對方（客戶）在眼前一樣，整個過程要面帶微笑讓客戶感覺真誠，并能夠體會銷售顧問愿意提供幫助的意愿接聽電話

82主動傾聽，適時運用提問技巧了解并確認(rèn)客戶來電目的回答問題耐心、熱情，語言簡潔、準(zhǔn)確針對客戶關(guān)注的問題和需求，重點（簡短）介紹適合客戶需求的相應(yīng)車型，重點介紹產(chǎn)品能給客戶帶來的利益（包括售后服務(wù)等附加利益）對一時難以解答的問題，及時邀請客戶來展廳或建議登門拜訪解答控制電話的時間接聽電話

83在整個接電話過程中，把握每個機會去獲取對方的聯(lián)系信息邀請客戶來店時，明確客戶來店時間（用“二擇一”等方法）要在邀請客戶來展廳的同時，告訴客戶本公司和本人的聯(lián)系方式不管最終與客戶交流的結(jié)果如何，在結(jié)束時要感謝客戶致電，并道再見，表達(dá)希望在展廳提供更好服務(wù)的愿望掛完電話，信息要記錄及時，內(nèi)容要詳細(xì)、真實來電接待的“真實一刻”接聽電話

84做好打電話前的準(zhǔn)備工作，尤其是查閱客戶資料和信息接通電話后先表明自己的身份，并確認(rèn)對方身份電話結(jié)束時感謝客戶接聽電話，待對方掛斷電話后再掛電話記錄客戶信息和資料打出電話

85如果對方不要聽電話道謝，請對方考慮如果對方不同意道別保持熱情保持正面的態(tài)度保持微笑打出電話注意控制電話時間

86TeachBack

87轉(zhuǎn)訓(xùn)計劃

88轉(zhuǎn)訓(xùn)的目的使汽車銷售的專業(yè)知識和技能在一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店網(wǎng)絡(luò)內(nèi)普及化和規(guī)范化提高銷售服務(wù)店轉(zhuǎn)訓(xùn)人員的培訓(xùn)工作能力，提高一汽馬自達(dá)銷售隊伍競爭能力，從而達(dá)到促進(jìn)銷售、提高客戶滿意度的目的使一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店的培訓(xùn)資源和投入能達(dá)成最佳化和最大化的效果建立一汽馬自達(dá)完善的銷售網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部培訓(xùn)和檢查機制，提升各銷售服務(wù)店的學(xué)習(xí)能力切實推行不斷改進(jìn)的原則，不斷改善一汽馬自達(dá)銷售服務(wù)店的客戶服務(wù)水準(zhǔn)

89轉(zhuǎn)訓(xùn)計劃的制定要點轉(zhuǎn)訓(xùn)項目名稱轉(zhuǎn)訓(xùn)對象轉(zhuǎn)訓(xùn)期間與地點轉(zhuǎn)訓(xùn)方法（使用工具）轉(zhuǎn)訓(xùn)評估方法（書面測試/情景術(shù)科口試）達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)訓(xùn)使用資源說明

90轉(zhuǎn)訓(xùn)準(zhǔn)備時間：集中的時間/分散的時間……地點：銷售服務(wù)店外/銷售服務(wù)店展廳/銷售服務(wù)店教室/銷售顧問辦公室……參加人員：銷售顧問轉(zhuǎn)訓(xùn)方法：集中宣導(dǎo)/案例分析/小組討論/角色扮演與講評/技能比賽/成交或戰(zhàn)敗研討……轉(zhuǎn)訓(xùn)追蹤：現(xiàn)場觀察/成交分析/客戶滿意回訪……

91轉(zhuǎn)訓(xùn)準(zhǔn)備（建議）轉(zhuǎn)訓(xùn)人員的資料：PPT（光盤）、銷售流程和規(guī)范、轉(zhuǎn)訓(xùn)指導(dǎo)、各種小組活動工具學(xué)員的資料：PPT打印本/學(xué)員手冊教學(xué)工具：電腦、投影儀、海報紙/白板場地：銷售服務(wù)店培訓(xùn)教室人員：銷售服務(wù)店全體人員（可分不同批次進(jìn)行）時間：夕會、周會或特定的時間

92參訓(xùn)學(xué)員姓名職務(wù)出勤統(tǒng)計缺勤原因考核成績出勤遲到早退缺勤銷售服務(wù)店名稱：內(nèi)訓(xùn)師：轉(zhuǎn)訓(xùn)參考工具店內(nèi)轉(zhuǎn)訓(xùn)簽到表

93ThankYou!