《華為服務(wù)規(guī)范試題》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。

1、合作新員工服務(wù)規(guī)范試題（D卷）一、填空題（每空1分共19分）1、流程是指導(dǎo)（如何）的；而規(guī)范是指導(dǎo)員工下一步怎么做。一切按流程辦；遵守技術(shù)、業(yè)務(wù)和行為規(guī)范2、服務(wù)規(guī)范包括（技術(shù)規(guī)范）、業(yè)務(wù)流程、（行為規(guī)范）、三個(gè)組成部分。是保證工作質(zhì)量，提供效率，為客戶提供規(guī)范的服務(wù)、提升可戶滿意度的綱領(lǐng)性文件。3、工程督導(dǎo)是（合同貨物準(zhǔn)確驗(yàn)收）、工程現(xiàn)場的組織協(xié)調(diào)者。負(fù)責(zé)（初驗(yàn)）、（文檔整理）對（工程進(jìn)度）、（工程質(zhì)量）負(fù)直接責(zé)任，是工程現(xiàn)場的（第一）責(zé)任人。4、現(xiàn)場支持工程師在到達(dá)現(xiàn)場后向客戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部門提交（《服務(wù)申請》

2、）并將《服務(wù)方案》作為附件同時(shí)提交，請客戶進(jìn)行審核和確認(rèn)，得到客戶簽字認(rèn)可后方可進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)實(shí)施。5、工程師進(jìn)行版本升級后，應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)《升級方案》中的測試方案進(jìn)行充分的測試與觀察，確保升級成功、故障解決。測試結(jié)果應(yīng)記錄在（《測試報(bào)告》）中，得到客戶的認(rèn)可。6、工程師完成現(xiàn)場服務(wù)任務(wù)后，現(xiàn)場支持工程師應(yīng)在（3）日內(nèi)根據(jù)現(xiàn)場收集的設(shè)備信息，刷新設(shè)備文檔，確保設(shè)備文檔的準(zhǔn)確性和完整性。7、升級時(shí)間的選定，注意避開業(yè)務(wù)高峰、（重要的通信指標(biāo)考核時(shí)間段）及重要通信保障時(shí)間段，盡量減少對通信的影響。8、如升級不成功，根據(jù)升

3、級方案中風(fēng)險(xiǎn)防范措施補(bǔ)救，必須在（與客戶約定的時(shí)間）前恢復(fù)，以便安全恢復(fù)原先狀態(tài)。注意在恢復(fù)后的測試驗(yàn)證工作，以確保真正地恢復(fù)。9、工程師直接收到客戶的重大故障類問題如：重大癱機(jī)、一級問題等申告后，必須在第一時(shí)間（30）分鐘內(nèi)通報(bào)技術(shù)支持部相應(yīng)產(chǎn)品重大事故責(zé)任人和當(dāng)?shù)剞k事處技術(shù)支持經(jīng)理，并立即響應(yīng)客戶，首先遠(yuǎn)程指導(dǎo)客戶恢復(fù)緊急故障。10、遠(yuǎn)程服務(wù)完成后，如果是問題處理類任務(wù)，應(yīng)通過電話向客戶匯報(bào)問題處理情況，如客戶要求書面報(bào)道，還應(yīng)將《遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)報(bào)告》和《巡檢報(bào)告》作為附件提交。第1頁共8頁11、技術(shù)支持工程

4、師維護(hù)中所使用的版本，必須經(jīng)過辦事處（技術(shù)支持經(jīng)理）二、判斷題：多的打√，錯的打ⅹ。（每題1分共30分）1、對用戶應(yīng)真誠、富有耐心，做到謙虛穩(wěn)重，不可夸夸其談，以免給客戶造成輕浮，不可信的印象。（√）2、在任何場合、任何情況下，對內(nèi)、對外不泄露，不打聽，不討論本人及公司之間薪酬福利待遇的具體細(xì)節(jié)和具體數(shù)額。（√）3、周末到客戶的辦公場所，可以衣著隨便帶內(nèi)，穿拖鞋。（×）4、為培養(yǎng)客戶關(guān)系，可以私下與客戶聊聊其他運(yùn)營商信息、技術(shù)信息。（×）5、技術(shù)服務(wù)部工程師備件申請的借用周期為60天。（×）45天6、制作客戶設(shè)

5、備檔案的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)是在工程完工后開始收集。（×）7、工程督導(dǎo)完成文檔后必須自檢才能提交至辦事處文員。（√）8、文檔歸檔的及時(shí)性、完整性、規(guī)范性指標(biāo)應(yīng)由辦事處秘書/文員負(fù)責(zé)。（√）9、工程完工后，工程師只需制作本次工程的文檔內(nèi)容。（×）10、根據(jù)《文檔流向表》中規(guī)定：必須返回華為公司原件的表單不但要有用戶蓋章還要有簽名及日期。（√）11、檢驗(yàn)可以解決所有質(zhì)量問題。（×）12、質(zhì)量管理中的八原則是由費(fèi)根堡提出來的。（×）費(fèi)根堡六原則、戴明十四點(diǎn)、朱蘭突破歷程、克勞斯比四原則13、華為800受理的所有重大事故立即通知到

6、華為辦事處，800繼續(xù)和華為辦事處共同處理；華為辦事處做好去現(xiàn)場的準(zhǔn)備，由公司和華為辦事處協(xié)商確定是否需要現(xiàn)場處理。（√）14、客戶產(chǎn)品問題按嚴(yán)重程度和影響程度分為3級：一極問題（NP1）、二級問題（NP2）、三級問題（NP3），客戶服務(wù)請求與咨詢、非技術(shù)問題確定為（四級問題），客戶投訴確定為（一級問題）。（√）15、對于未按公司要求限期完成整改并因此釀成重大事故，無正當(dāng)原因網(wǎng)上問題未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)實(shí)施而造成重大事故的，視為人為重大事故，將對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。（√）第2頁共8頁16、未經(jīng)特別授權(quán)，使用非正常發(fā)布

7、的軟件或受控軟件者，一旦發(fā)現(xiàn)將對責(zé)任工程師《關(guān)于違反服務(wù)規(guī)范的管理規(guī)定》給予處罰。（√）17、文檔制作和工程實(shí)施無需同步進(jìn)行。（×）18、工程督導(dǎo)在安裝調(diào)試過程中可以與客戶隨工人員完成部分技術(shù)指標(biāo)的測試，雙方簽字確認(rèn)后的數(shù)據(jù)在得到客戶許可后，可做為初驗(yàn)的測試數(shù)據(jù)使用。（√）19、硬件安裝完畢后，由工程督導(dǎo)根據(jù)硬件工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對硬件質(zhì)量進(jìn)行自檢，發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)整改，出具《工程質(zhì)量自檢報(bào)告》。（√）20、開箱驗(yàn)貨必須工程督導(dǎo)和客戶同時(shí)在場完成。（√）21、對合作工程，若工程中有擴(kuò)容部分，由華為辦事處工程經(jīng)理負(fù)責(zé)向

8、合作單位接口人傳遞《客戶設(shè)備檔案》。（×）文檔信息管理員22、工程經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)工程情況確定工程督導(dǎo)是否需要制作《工程施工方案》。（√）23、備件管理員的任務(wù)是負(fù)責(zé)工程施工調(diào)測的板件的更換。（×）24、對于已經(jīng)運(yùn)行的基站設(shè)備，進(jìn)行反饋操作時(shí)，應(yīng)面向天線的正面，以避開天線的反面，來防止對人體的直接輻射。（×）25、室外登高作業(yè)時(shí)（鐵塔），在大風(fēng)、雷雨天氣中嚴(yán)禁作業(yè)。作業(yè)者要佩帶保險(xiǎn)繩