《華為工程督導(dǎo)服務(wù)規(guī)范試題(b卷)》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。

1、合作新員工服務(wù)規(guī)范試題（B卷）一、填空題（每空1分共22分）1.服務(wù)規(guī)范包括（行為規(guī)范）、（業(yè)務(wù)流程）、（技術(shù)規(guī)范）三個組成部分。是保證工作質(zhì)量，提供效率，為客戶提供規(guī)范的服務(wù)、提升客戶滿意度的綱領(lǐng)性文件。2.工程督導(dǎo)是（合作貨物準(zhǔn)確驗收）、（工程實施）工程現(xiàn)場的組織協(xié)調(diào)者。負(fù)責(zé)（初驗）、（文檔整理），對（工程進(jìn)度）、（工程質(zhì)量）負(fù)直接責(zé)任，是工程現(xiàn)場的（第一）責(zé)任人。3.流程是指導(dǎo)員工下一步做什么的東西；而規(guī)范是指（指導(dǎo)員工下一步怎么做）。4.工程師現(xiàn)場服務(wù)前，需要查閱（設(shè)備檔案）和（歷史遺留問題文檔），以及根據(jù)查詢的相關(guān)技術(shù)文件，制訂《服務(wù)方案》。5.現(xiàn)場工程師如果需要備件，

2、通過（《維護(hù)備件申請流程》）流程進(jìn)行申請。6.現(xiàn)場工程師如果需要資料電子文檔，產(chǎn)品手冊直接到（技術(shù)支持網(wǎng)站中）下載，版本說明書在（版本包）中下載，如果需要出版的手冊等資料，通過資料申請管理系統(tǒng)進(jìn)行申請。7.現(xiàn)場支持工程師在到達(dá)現(xiàn)場后向客戶網(wǎng)絡(luò)運維部門提交（《服務(wù)申請》），并將（《服務(wù)方案》）作為附件同時提交，請客戶進(jìn)行審核和確認(rèn)，得到客戶簽字認(rèn)可后方可進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)實施。8.工程師進(jìn)行版本升級后，應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)（《升級方案》）中的測試方案進(jìn)行充分的測試與觀察，確保升級成功、故障解決。測試結(jié)果應(yīng)記錄在（《現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)報告》）中，得到客戶的認(rèn)可。9.在開工協(xié)調(diào)會中，工程督導(dǎo)要與客戶共同商定

3、工程安裝周期、進(jìn)度計劃以及配合事宜，共同簽定（《開工協(xié)議書》），并制訂（《工程進(jìn)度計劃表》）。二、判斷題：對的打“√”錯的打“╳”（每題1分共28分）1.進(jìn)機(jī)房要征得用戶同意，離開機(jī)房要與用戶打招呼,必要時要提交申請報告。（√）2.每天工作結(jié)束后，要清理工作現(xiàn)場，整理各種物品,保持機(jī)房整潔,做好日清。（√）3.對打錯的電話要耐心說明，切勿生硬回絕。（√）4.工程師借用的客戶備件和歸還的備件可以數(shù)量一樣，型號不同。（╳）1.在單板上找出條碼，通過條碼判斷可以查詢正確的BOM編碼和型號。（√）2.目前華為生產(chǎn)的板件主要分為制成板和成品板兩類。（√）3.制成板和成品板的主要區(qū)別是制成板

4、有軟件，成品板無軟件。（╳）4.制作客戶設(shè)備檔案的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)是在工程完工后開始收集。（╳）5.工程督導(dǎo)完成文檔后必須自檢才能提交至辦事處文員。（√）6.文檔歸檔的及時性、完整性、規(guī)范性指標(biāo)應(yīng)由辦事處秘書/文員負(fù)責(zé)。（╳）7.工程完工后，工程師只需制作本次工程的文檔內(nèi)容。（╳）8.根據(jù)《文檔流向表》中規(guī)定：必須返回華為公司原件的表單不但要有用戶蓋章還要有簽名及日期。（√）9.質(zhì)量是無形的，無法衡量。（╳）10.質(zhì)量問題由質(zhì)量部門自己就可以解決。（╳）11.華為800和華為辦事處是客戶問題受理的兩個主渠道。（√）12.華為辦事處工程師直接收到客戶的咨詢問題時，應(yīng)該立即解答客戶的問題；不

5、能解答的，辦事處工程師可以向800求助。（√）1.在行業(yè)默許規(guī)定時間（一般為00：00至6：00）外修改網(wǎng)上運行設(shè)備的局?jǐn)?shù)據(jù)、進(jìn)行對設(shè)備運行有重要影響的版本升級、數(shù)據(jù)設(shè)定、帶電撥插重要單板、加載、關(guān)電復(fù)位等違規(guī)操作者，造成人為重大事故，將對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。（√）2.所有重大事故發(fā)生均需及時上報，對重大事故隱瞞不報，將對相關(guān)環(huán)節(jié)的責(zé)任人按對應(yīng)事故級別上浮一級進(jìn)行處罰。（√）3.對于公司一級工程和公司二級工程，工程督導(dǎo)與客戶共同制定《初驗方案》；對于一般工程，工程督導(dǎo)根據(jù)實際情況，決定是否制作。（√）4.初驗中的每一個測試項目都必須有客戶簽字。（√）5.工程遺留問題不要寫在驗收結(jié)

6、論中，應(yīng)在《工程備忘錄》中填寫。（√）6.工程督導(dǎo)根據(jù)實際情況填寫《工程遺留問題清單》，錄入《客戶問題管理系統(tǒng)》（√）7.初驗通過后即進(jìn)入設(shè)備試運行期，工程經(jīng)理應(yīng)注意對設(shè)備運行情況的跟蹤，對出現(xiàn)的問題應(yīng)及時解決。（╳）8.軟調(diào)工程師負(fù)責(zé)提供完整的工程文件，負(fù)責(zé)安裝過程中工程文件的更改。（╳）9.工程督導(dǎo)在安裝調(diào)試過程中可以與客戶隨工人員完成部分技術(shù)指標(biāo)的測試，雙方簽字確認(rèn)后的數(shù)據(jù)在得到客戶許可后，可做為初驗的測試數(shù)據(jù)使用。（√）10.室外登高作業(yè)時（鐵塔），在大風(fēng)、雷雨天氣中嚴(yán)禁作業(yè)。作業(yè)者要佩帶保險繩，服裝緊身，膠底鞋，工具全部放入工具袋中，登高時，人先于工具上；下來時，工具先

7、于人下。（√）11.硬件安裝由用戶自己完成。華為或華為合作公司只對硬件督導(dǎo)和軟件調(diào)試和軟件督導(dǎo)，這種服務(wù)模式叫督導(dǎo)服務(wù)制。（╳）1.加電操作必須嚴(yán)格按照工程界面的分工要求。不能替代客戶對供電（配電）設(shè)備進(jìn)行加電操作。（√）三、單選題（每題1分共12分）1.關(guān)于電話接聽規(guī)范，下面哪一項是不正確的？（D）A.電話用語禮貌、簡練、聲音適中B.電話鈴響三聲內(nèi)摘機(jī)，摘機(jī)后主動說“您好”C.客戶電話中斷后，要主動打回給客戶D.同事不在時要及時代接同事電話，如果是客戶打來的，問的內(nèi)容自己又不知