《快遞服務(wù)質(zhì)量管理制度.docx》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。

1、快遞服務(wù)質(zhì)量管理制度一、服務(wù)承諾為規(guī)范快遞服務(wù)行為，確保快遞服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意程度，樹立企業(yè)良好的社會形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務(wù)品牌，特制定本制度。1、公司奉行“以客戶滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，用優(yōu)質(zhì)并具特色的服務(wù)滿足客戶期望，樹立快遞第一服務(wù)品牌”的服務(wù)宗旨，把“客戶滿意”作為公司管理活動的終極目標(biāo)。2、在滿足國家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提下，公司將致力于形象品牌建設(shè)，為客戶提供安全、便捷、高效、滿意的快遞服務(wù)。3、本制度適用于公司營運及營運管理崗位的全體員工二、服務(wù)種類快遞是以時間、遞送質(zhì)量區(qū)別于其它運輸方式，它的高效運轉(zhuǎn)是建立在完善的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)之上的，且網(wǎng)絡(luò)具有相當(dāng)強的整合能力。從內(nèi)容

2、上主要可以分成文件和包裹。1、對收件的最大重量和最大體積的限制（1）每件包裹最大重量不得大于10KG。（2）每件包裹最大長度不得大于1.2米。（3）計費重量以包裹實際重量（毛重）和體積重量相比，取二者較大者。當(dāng)體積重量大于實際重量時包裹的運費標(biāo)準(zhǔn)按照其體積重量予以收取。體積重量是根據(jù)國際航空運輸協(xié)會（IATA）的體積標(biāo)準(zhǔn)而確定的。（4）單件物品最大重量不得大于10KG。具體計算公式為：長×寬×高÷6000=體積重量2、對交寄物品的限制任何法律、法規(guī)和規(guī)章制度所禁運的全部商品和材料，包括易燃、易爆、易腐、有壓縮氣體、有毒等危險品或液態(tài)類易泄露物品；淫穢物品及盜版知識產(chǎn)權(quán)物品（仿冒名牌產(chǎn)品等）、

3、古董、不明粉末狀物品、化工產(chǎn)品、有價證券等中國海關(guān)明文規(guī)定禁止進出口的物品及進口國海關(guān)禁止進口的物品均為“禁止物品”。三、營業(yè)時間每天早上8:30上班，下午18:30下班。當(dāng)天未投遞出應(yīng)及時上報公司或網(wǎng)上說明其未投出原因。四、資費標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)客戶性質(zhì)、返款周期及代收金額情況決定服務(wù)費率五、損失賠償辦法1、未保價快件：≤本次服務(wù)費用的3倍金額；2、保價的快件：保價費3%，保價最高限額為人民幣一萬元；六、投訴受理辦法在接到投訴公司將第一時間聯(lián)系配送人員了解情況最終確定責(zé)任方，如是本公司責(zé)任，投訴如下處理：私自打開包裝，導(dǎo)致客戶拒收，每次處罰20元，物品損壞，丟失照價賠償；未按要求時限送達，每次處罰3

4、0元；因服務(wù)態(tài)度引起客戶投訴，每次處罰50元。