《快遞服務(wù)質(zhì)量管理制度 》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。

1、快遞服務(wù)質(zhì)量管理制度[快遞服務(wù)質(zhì)量管理制度]快遞服務(wù)質(zhì)量管理制度第一章總則　　為規(guī)范快遞服務(wù)行為，確?？爝f服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意程度，樹立企業(yè)良好的社會形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務(wù)品牌，特制定本制度，快遞服務(wù)質(zhì)量管理制度?！　〉谝粭l客戶滿意度是公司生存與發(fā)展的支柱，向客戶提供滿意的服務(wù)既是公司自身發(fā)展的基本策略，也是公司必須承擔(dān)的責(zé)任，更是社會和行業(yè)發(fā)展的必然，持續(xù)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是公司經(jīng)管理的重要工作之一?！　〉诙l公司奉行“以客戶滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，用優(yōu)質(zhì)并具特色的服務(wù)滿足客戶期望，樹立快遞第一服務(wù)品牌”的服務(wù)宗旨，把“客戶滿意

2、”作為公司管理活動的終極目標(biāo)?！　〉谌龡l在滿足國家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提下，公司將致力于形象品牌建設(shè)，為客戶提供安全、便捷、高效、滿意的快遞服務(wù)?！　〉谒臈l本制度適用于公司營運(yùn)及營運(yùn)管理崗位的全體員工?！　〉诙路?wù)質(zhì)量規(guī)范　　第一條公司在充分認(rèn)識快遞行業(yè)特點(diǎn)并兼顧其他行業(yè)要求的基礎(chǔ)上，制定了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括了管理人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、快遞從業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)輸機(jī)動車輛規(guī)范，為規(guī)范化服務(wù)提供共同執(zhí)行的藍(lán)本，管理制度《快遞服務(wù)質(zhì)量管理制度》(..)?！　〉诙l經(jīng)營管理人員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)做到：公正廉潔、誠信務(wù)實(shí)讓快

3、遞人員放心；熱情禮貌、語言規(guī)范讓快遞人員舒心；及時高效、傾力而為讓快遞人員稱心；急之所急、想之所想讓快遞人員安心；人本關(guān)懷、溫馨入微讓快遞人員順心?！　〉谌龡l快遞從業(yè)人員基本要求：　　一、儀態(tài)端莊，舉止大方，衣著整潔，發(fā)型樸實(shí)。　　二、按規(guī)定著工裝，女性束發(fā)?！　∪⒄Z氣和藹可親，語言文明禮貌?！　∷?、快遞人員應(yīng)使用規(guī)范文明用語：　　“您好！我是xx快遞公司的，您的xx快件已到，請問今天有時間接收嗎？”、“請問什么時候上門方便？”、“請仔細(xì)查收你的快件！”、“對快件有疑問請撥打xxxxxxx”、“再見！”?！　〉谒臈l快遞人員在服務(wù)

4、過程中不發(fā)生以下所列行為：　　一、與顧客約定好時間，卻不按時達(dá)到，也沒有及時與顧客聯(lián)系的?！　《⒃谒停ㄊ眨┥祥T過程中私自收取顧客加急費(fèi)?！　∪⒃谒停ㄊ眨┻^程中私吞顧客贈品?！　∷?、在送件過程中，沒有等顧客檢查完快件就離開的?！　∥濉⒃谒停ㄊ眨┻^程中對顧客言語不禮貌的，以及與顧客發(fā)生爭執(zhí)的。　　第五條熱情服務(wù)，細(xì)致周到。　　一、主動解決顧客在送（收）快件后的疑慮?！　《?、按照顧客要求的時間準(zhǔn)時達(dá)到，并安全送（收）快件?！　∪⒖爝f人員上門時自帶鞋套和水杯，做到不給顧客增添任何麻煩?！　∷?、因故不能按時到達(dá)顧客指定地方的，要提前給

5、顧客打電話或另約時間，以免顧客等待?！　〉诹鶙l誠信服務(wù)，童叟無欺?！　∫?、主動了解顧客對服務(wù)的需求和期望并盡量予以滿足，因客觀原因不能滿足時，應(yīng)與顧客溝通，說明原因，提出合理建議，引導(dǎo)“服務(wù)提供”與“顧客期望”達(dá)成一致?！　《?、主動告知行業(yè)關(guān)于由顧客支付服務(wù)過程中可能發(fā)生的費(fèi)用的規(guī)定?！　∪?、選擇最有利于顧客送（收）件的收費(fèi)方式，告知顧客并征得顧客的同意?！　∷?、按規(guī)定或約定收取送（收）費(fèi)，自覺主動出具發(fā)票。　　五、在送件過程中，要主動要求顧客清點(diǎn)所收的快件（貨物），對于代收款的客戶，要當(dāng)面給顧客驗(yàn)貨，若有贈品要明白的告知顧客，在

6、顧客無疑問的情況下，方可收款離開?？爝f服務(wù)質(zhì)量管理制度2　　第2篇運(yùn)營服務(wù)方案　　〖預(yù)覽〗星級酒店的現(xiàn)代化經(jīng)營管理是一項(xiàng)科學(xué)的系統(tǒng)工程，它不僅需要有新的觀念和科學(xué)的管理模式，且著重于內(nèi)部的分工協(xié)作，也稱為團(tuán)體精神。因此，本方案出臺后各部門在實(shí)施過程中，不僅要遵循各個崗位的工作規(guī)律，也應(yīng)特別注意各部門之間的緊密配合。一、(9—12月)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)指標(biāo)(一)酒店總體指標(biāo)：營業(yè)額()萬元，純利潤()萬元。(二)各部門任務(wù)分配1、餐飲二餐：(1)營業(yè)額萬元;(2)毛利率%;三餐：(1)營業(yè)額萬元;(2)毛利率%;十八餐：(1)營業(yè)額萬元;(2

7、)毛利率%。2、客房(1)營業(yè)額萬元(2)毛利率%二、關(guān)于房務(wù)工作方面酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來源于三部分：一是客房收入;二是飲食收入;三是配套服務(wù)收入;其中客房收入是酒店收入的重要來源，從利潤分析，客房收入的經(jīng)營成本比餐飲、商品都小，客房利潤也是酒店利潤的主要來源，在經(jīng)營管理的過程中，要使客房出租率上升，則取決于房務(wù)管理，其主要包括以下幾個方面：1、科學(xué)合理地計(jì)劃與組織房務(wù)部工作的運(yùn)轉(zhuǎn)：在客房的經(jīng)營過程中，前廳部處于起點(diǎn)，負(fù)責(zé)客房的銷售，而客房部則處于中間環(huán)節(jié)，負(fù)責(zé)客人投宿期間的大部分服務(wù)工作，客人住店期間，在客房停留的時間最長，接觸

8、和享用客房服務(wù)的機(jī)會多、時間長，因此，酒店要投入相應(yīng)的勞動力和發(fā)生相應(yīng)的設(shè)備消耗，如何將接待服務(wù)工作科……快遞服務(wù)質(zhì)量管理制度3　　第3篇項(xiàng)目服務(wù)單位表態(tài)發(fā)言　　〖預(yù)覽〗項(xiàng)目服務(wù)單位表態(tài)發(fā)言尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來賓：今天，在這個陽光燦爛、充滿希望和