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1、客服總監(jiān)崗位說明書崗位名稱客服總監(jiān)崗位編號所在部門客服部崗位定員直接上級總經(jīng)理工資等級直接下級活動策劃薪酬類型所轄人員2-4人崗位分析日期2014年9月本職：負(fù)責(zé)客服的滿意度調(diào)查、分析及反饋，客戶投訴的接收、分類和組織解決職責(zé)與工作任務(wù)：職責(zé)一職責(zé)表述：協(xié)助總經(jīng)理制定部門年度工作規(guī)劃工作任務(wù)協(xié)助總經(jīng)理制定本部門年度工作規(guī)劃職責(zé)二職責(zé)表述：負(fù)責(zé)組織處理客戶質(zhì)量投訴等售后服務(wù)工作工作任務(wù)負(fù)責(zé)組織分析處理客戶投訴，提出處理方案負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)處理方案的實(shí)施建立售后服務(wù)檔案，并進(jìn)行總結(jié)分析職責(zé)三職責(zé)表述：以用戶為單位，定期組織家長意見反饋（每月一次）；

2、每次覆蓋率各中心5%以上工作任務(wù)協(xié)調(diào)教師組、教務(wù)組、營銷和前臺行政對每位客戶滿意度進(jìn)行分析。反饋運(yùn)營總監(jiān)和對應(yīng)部門負(fù)責(zé)人，推進(jìn)用戶反饋問題的積極改善。根據(jù)需要，對客戶舉行各種形式的回訪和調(diào)查，以獲取客戶的直接反饋職責(zé)四職責(zé)表述：密切關(guān)注并協(xié)助進(jìn)行市場調(diào)查行業(yè)中各類會員服務(wù)和對外活動內(nèi)容了解行業(yè)內(nèi)各類會員服務(wù)組織形式和對外合作及活動內(nèi)容，提供總經(jīng)理和運(yùn)營總監(jiān)參考了解行業(yè)內(nèi)產(chǎn)品、服務(wù)種類和類型，提供提供市場營銷總監(jiān)和運(yùn)營總監(jiān)參考職責(zé)五職責(zé)表述：對新會員組織《高瞻家長第一堂課》，和三個月內(nèi)新會員服務(wù)情況跟蹤工作任務(wù)每月各中心至少組織1-2場《高瞻

3、家長第一堂課》。確保新會員對高瞻課程、服務(wù)、會員活動等有深入了解。了解活動形式、內(nèi)容和報名等細(xì)節(jié)對高瞻的文化和教育理念，以及按時上課要、重要性，以及課后家庭延伸有一定認(rèn)識。督導(dǎo)頭三個月報名新會員的主課教師、教育咨詢師、運(yùn)營總監(jiān)的回訪及時性和記錄情況。有特殊情況及時處理并上報公司運(yùn)營總監(jiān)。職責(zé)六職責(zé)表述：督導(dǎo)教育咨詢師及各班主課教師，確保每月對每位老會員有至少一次的針對性回訪，主題根據(jù)孩子情況、中心活動等設(shè)定。組織教育咨詢主管和教師回訪負(fù)責(zé)人對每月回訪主題進(jìn)行設(shè)定工作任務(wù)督導(dǎo)教育咨詢師每月1日-10日完成回訪（頭三個月至半年的新會員）；督導(dǎo)教

4、師組每月10日-20日的回訪；客服部對新會員（頭一個月）在每月22日-28日完成。職責(zé)七職責(zé)表述：帶領(lǐng)活動策劃、配合運(yùn)營總監(jiān)，設(shè)計出次月各中心會員服務(wù)活動。工作任務(wù)配合運(yùn)營總監(jiān)，對各中心活動安排的合理性和資源分配需要綜合分析，并給出具體建議。并在每月25日前設(shè)計出次月各中心會員服務(wù)活動，協(xié)調(diào)設(shè)計人員完成海報和X展架的設(shè)計。各中心各類活動的提前微信、網(wǎng)站宣傳和活動圖文報道（24小時內(nèi)更新完畢）。組織運(yùn)營總監(jiān)和各中心分管活動負(fù)責(zé)人對每次活動到場人數(shù)和效果分析。指導(dǎo)未來會員活動的策劃和設(shè)計，及宣傳和通知工作，特別是組織前臺老師、主課老師及時通知到

5、有需要的家長和寶寶。職責(zé)八職責(zé)表述：每月組織進(jìn)行剩余課時不足24課時的會員的續(xù)費(fèi)工作。工作任務(wù)前臺組每月梳理每位會員的剩余課時，結(jié)合用戶滿意度和需求，聯(lián)合教師部提醒用戶續(xù)費(fèi)。續(xù)費(fèi)前要通知主課老師、前臺、教務(wù)和營銷部，組織各部門對續(xù)費(fèi)從不同角度做相應(yīng)工作。職責(zé)九職責(zé)表述：完成總經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)權(quán)力：收集市場相關(guān)信息、資料、文件的權(quán)力客戶投訴處理方案的提議權(quán)工作協(xié)作關(guān)系：內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系總經(jīng)理、市場營銷部主管、各中心教師部回訪負(fù)責(zé)人、、活動組負(fù)責(zé)人前臺行政部主管、教務(wù)負(fù)責(zé)人外部協(xié)調(diào)關(guān)系客戶任職資格：教育水平大學(xué)本科以上專業(yè)外貿(mào)、管理或其他相關(guān)

6、專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷客戶服務(wù)、法律知識、公共關(guān)系培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)5年以上工作經(jīng)驗(yàn)，2年以上本行業(yè)供應(yīng)管理或售后服務(wù)經(jīng)歷知識掌握營銷和銷售管理相關(guān)知識，了解行業(yè)技術(shù)、財務(wù)管理、法律等知識技能技巧熟練使用自動化辦公軟件，具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識，具備熟練的英語應(yīng)用能力個人素質(zhì)具有一定的判斷與決策能力、人際能力、溝通能力、計劃與執(zhí)行能力、客戶服務(wù)能力其它：使用工具/設(shè)備計算機(jī)、一般辦公設(shè)備（電話、傳真機(jī)、打印機(jī)、Internet/Intranet網(wǎng)絡(luò)）工作環(huán)境辦公場所、前臺區(qū)域工作時間特征正常工作時間，偶而需要加班所需記錄文檔月計劃和總結(jié)、用戶滿意度分析報告、每月會員

7、服務(wù)方案、入中心3個月內(nèi)新會員和老會員例行回訪的情況?？己酥笜?biāo)：客戶資料整理規(guī)范性、投訴處理時效、客戶滿意度總分值、暫停課比率、退費(fèi)率、客戶索賠金額下降程度、重要任務(wù)完成情況考勤、服從安排、遵守制度判斷與決策能力、人際能力、溝通能力、計劃與執(zhí)行能力、客戶服務(wù)能力、專業(yè)知識及技能備注：