《連鎖藥店管理制度門店.doc》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。

1、.藥房管理制度目錄一、日常管理考核制度二、賣場員工獎罰制度三、門店現(xiàn)場管理制度四、門店衛(wèi)生管理制度五、門店商品列管理制度六、意外事件的防與處理七、總結(jié)語一、日常管理考核制度?（一）、店容店貌（5S管理----整理、整頓、清掃、清潔、修養(yǎng)）1、?門口、外坪每日清掃，每二、五進(jìn)行大掃除，招牌外墻每月清洗。2、?自選架、處柜、落地門窗、玻璃柜、櫥窗、樓道、盛物器具、稱量工具、收銀機(jī)、電腦、操作臺面、空調(diào)、飲水機(jī)、滅火器、冰箱、企劃吊牌、24小時燈箱等均保持整齊干凈，無明顯灰塵、水跡、蛛網(wǎng)，垃圾桶隨滿隨倒；無刺激性或難聞氣味。3、?清潔衛(wèi)生工具定位擺放，不擺在店堂明顯位置。雨天備好防滑明顯標(biāo)識，擺放腳

2、塌墊，上班時間燈光明亮，如有電器運(yùn)作不良在當(dāng)日檢修或更換。4、?營業(yè)場所無私人物品或用品。5、?員工不能在營業(yè)場所用餐、吃東西、或未經(jīng)允外出。6、?健康稱、飲水機(jī)等設(shè)備應(yīng)定置擺放7、?店廣告懸掛物應(yīng)整齊、干凈、到期一天拆除。（二）、員工儀容儀表專業(yè)資料.1、?服飾：上班時間著工裝，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干凈整齊無皺折，紐扣扣無脫落，衣袖、褲腳不得翻卷、挽起，男員工上衣扎入褲，皮鞋干凈，鞋帶齊整，工牌完全清晰，工牌掛帶結(jié)頭藏衣領(lǐng)下，上班時間不得在場或未經(jīng)允接聽手機(jī)。2、?儀表：個人衛(wèi)生良好，男員工頭發(fā)整齊干凈，不留長發(fā)、蓄長須，不染彩色頭發(fā)，女員工化淡妝，長發(fā)需盤起，不留長指甲，不涂有色指甲

3、油。不佩帶首鈽，不染彩色頭發(fā)。3、?站姿：挺胸收腹，目光平視顧客，面帶微笑。4、?精神狀態(tài)：精神飽滿，身姿挺拔，不依靠或趴在貨架，柜臺，或手插口袋、撐腰、抱胸，不在賣場挖耳朵、掏鼻、打哈欠、扎堆聊天，更不得坐在貨架和柜上?5、工作時間不做與工作無關(guān)之事（三）、商品列衛(wèi)生1、?按規(guī)定分類擺放，商品列整齊、豐滿、干凈、不得空位置。2、?標(biāo)簽價碼對應(yīng)，價格一致。商品標(biāo)碼破舊應(yīng)及時更換，商品擺放一律頂靠前排，名稱正面朝外，橫豎統(tǒng)一，每種商品間隙適中，易于取放，打碼時不可蓋住商品名、商標(biāo)、規(guī)格，及功能主治等，打碼面朝外，并放在統(tǒng)一位置。3商品按推前補(bǔ)位，先進(jìn)先出的原則進(jìn)行補(bǔ)充與銷售。4?商品標(biāo)簽上和碼上

4、的價格必須和電腦、海報、商品對應(yīng)，一物一價，POP破損應(yīng)及時更換。5、?倉庫商品分類存放，商品標(biāo)簽正確完整。中藥倉庫發(fā)貨由柜臺專職發(fā)藥人進(jìn)行裝斗復(fù)核記錄，并及時上柜。不得堆放在臺面上。6、?中藥柜臺確保藥品無空盤現(xiàn)象，新品及時上柜。玻璃柜臺衛(wèi)生列責(zé)任到人，計量器具劃定放置固定的區(qū)域（柜臺調(diào)劑區(qū)域）7、?商品于貨架、堆頭、花車的列，統(tǒng)一由值班店長調(diào)整。專業(yè)資料.（四）、防損管理1、??賣場巡視要認(rèn)真、仔細(xì)。要認(rèn)真做好防、外盜工作，禁員工帶包進(jìn)入賣場。要認(rèn)真做好驗票工作。2、?維持前坪車輛的停放秩序，保證通道的暢通。妥善處理不良顧客，避免在賣場引起形象不良影響。3、?賣場無員工吸煙，遇顧客吸煙應(yīng)禮

5、貌的拒絕。4、?當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后，由值班店長負(fù)責(zé)對賣場進(jìn)行徹底的檢查，閉好門窗，上好鎖，處理好廢棄包裝物等易燃物品，檢查并切斷賣場電燈、風(fēng)扇等可關(guān)閉電源。5、?三米服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)。顧客進(jìn)店主動招呼：“您好！”顧客離店歡送：“/請好走！”用標(biāo)準(zhǔn)手勢引導(dǎo)顧客，不得用單一手指引導(dǎo)向。6、?口齒清楚，音量適中，講普通話，（對中老年人或聽不懂普通話的顧客，在可能的圍應(yīng)配合客人的便。）7、遇年老體弱顧客主動攙扶，防止顧客滑碰。當(dāng)顧客帶很多物品進(jìn)店時，主動禮貌的告訴他寄存處的位置。（五）、接待行為1、?主動問病售藥，用詢問、商量的口吻指導(dǎo)顧客安全使用OTC產(chǎn)品，員工應(yīng)實行首問責(zé)任制。2、?為顧客取藥

6、應(yīng)輕拿輕放。顧客較多時，做到接一顧二招待三。3、?面對顧客詢問，用語專業(yè)規(guī)，態(tài)度愉悅，不使用服務(wù)忌語（如不知道、不清楚），不怠慢顧客。不要忽略顧客身邊的友好，應(yīng)一視的招呼，對于不購買任東西的顧客，也應(yīng)保持親切熱情的態(tài)度。專業(yè)資料.4、?面隊吵鬧的顧客，營業(yè)員及時解釋并道歉，通知當(dāng)天值班店長，盡可能讓顧客離開營業(yè)圍進(jìn)行合理解決。5、?當(dāng)顧客所需的物品門店沒有時，應(yīng)在顧客需求本上登記下顧客詳細(xì)資料，在3天給予顧客答復(fù)。6、?當(dāng)顧客對門店提出意見時，虛心聽取抱怨，并把意見登記下來1天及時反饋到店長，并回復(fù)顧客。7、?格按公司規(guī)定作息時間上下班、調(diào)班、休假。由于私自調(diào)班引起的矛盾，對調(diào)班當(dāng)事人予以10

7、元/次罰款，對由此引發(fā)投訴費(fèi)用由該員工全額支付。8、?由于員工推薦而導(dǎo)致顧客購買不當(dāng)引起的退貨，由此發(fā)生的費(fèi)用由該工員全額承擔(dān)，并處以該退貨商品價值3~5倍罰款。9、?在接待工作中，顧客較多比較繁忙且在交接時，營業(yè)員應(yīng)熱忱有禮的接待完后才允交班，不準(zhǔn)丟下顧客不管。10、場外促銷人員禁進(jìn)入賣場進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品銷售工作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，沒收全部贈品，立即停止該商品的場外促銷并格按照有關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行罰款，第二次違