《快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量與競爭優(yōu)勢關(guān)系分析-文獻綜述》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。

1、文獻綜述快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量與競爭優(yōu)勢關(guān)系分析隨著全球經(jīng)濟的迅速發(fā)展，快遞業(yè)發(fā)展很快，隨之而來的是快遞服務(wù)質(zhì)量低下，導(dǎo)致快遞企業(yè)喪失其競爭優(yōu)勢，降低了其競爭力。為了找出其解決方法，下面我們就來關(guān)注下國內(nèi)外學(xué)者在這方面的理論基礎(chǔ)。1國外關(guān)于服務(wù)質(zhì)量與競爭優(yōu)勢理論研究1.1國外關(guān)于服務(wù)質(zhì)量理論研究國外學(xué)者針對物流服務(wù)質(zhì)量的研究開始的比較早，在這方面有很大成就，在此形成了SERVQUAL量表，這對物流服務(wù)的測量起了很大作用。Mentzer等20世紀80年代末提出了基于客戶視角衡量物流服務(wù)質(zhì)量的3個維度。他們認為物流服務(wù)是一個概念，應(yīng)包含實體配送服務(wù)

2、和客戶營銷服務(wù)兩方面。在研究了過去20多年關(guān)于物流服務(wù)的文獻，最終提煉出3個維度即：時間性、可得性和質(zhì)量性，作為衡量實體配送服務(wù)質(zhì)量（PhysicalDistributionServiceQuality，PDSQ）的指標。但這3個維度實際上只能度量物流整體服務(wù)質(zhì)量中的實體配送服務(wù)部分，對整個物流服務(wù)質(zhì)量而言是片面的。PZB（PARASURAMN，ZEITHAML和BERRY）（1985）提出了差距模型和10個因素，即影響感知服務(wù)質(zhì)量和顧客服務(wù)感知的維度有可靠性、響應(yīng)性、能力、可接近性、禮貌、溝通、可信度、安全性、理解、有形性10個因素，

3、共包含了97個測試項目，同時指出這些因素和項目需要進一步的實證研究。在1988年，PZB通過兩個階段的實證研究，把量表的項目庫由97個項目先精簡為54個項目，后又壓縮為34個項目，最終由10個維度簡化為22個項目5個維度，這5個維度是：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性（能力、禮貌、可信度、安全性）和移情性（理解、溝通、可接近性），至此形成了被廣泛使用的SERVQUAL量表。此量表成為物流服務(wù)質(zhì)量測評研究的重要分水嶺。Zeitliatnl等人（1985）對SERVQUAL標尺的22條分析中提出了服務(wù)質(zhì)量的五大屬性：（1）可靠性（Reliab

4、ility）——準確地履行服務(wù)承諾的能力。（2）反應(yīng)/響應(yīng)性（Responsiveness）——愿意幫助顧客并提供即刻的服務(wù)。（3）保證性（Assurance）——公司及其人員使顧客感到可以信賴和信任，包括服務(wù)機構(gòu)人員的知識、禮貌等等。（4）情感性/移情性（Empathy）是指關(guān)心顧客，5給顧客以個別的人情味的對待。（5）可感知性/實體性（Tangible）——是指實際設(shè)施、設(shè)備、人員和文字材料，這種可見的實物都對顧客留下了服務(wù)的印象。1.2國外關(guān)于競爭優(yōu)勢理論研究國外學(xué)者針對競爭優(yōu)勢也有很豐富的研究成果，主要有：沃納菲爾特和巴尼（19

5、86）等人，認為企業(yè)是由一系列資源束組成的集合，企業(yè)的可持續(xù)競爭優(yōu)勢源自于企業(yè)所擁有的資源，尤其是這些有價值的、稀缺的、不可完全模仿和不可替代的異質(zhì)性資源。企業(yè)在信息不對稱和有缺陷的要素市場，通過資源選擇和配置的最優(yōu)化，實現(xiàn)資源價值的差異化和最大化，同時使競爭對手無法復(fù)制該資源。唯有這樣，企業(yè)才能獲得可持續(xù)競爭優(yōu)勢。普拉哈拉德和哈默爾（1990）為代表，認為企業(yè)競爭優(yōu)勢的來源在于企業(yè)內(nèi)部內(nèi)生的“核心能力”。企業(yè)以自身獨特的、有價值的、根植于企業(yè)組織內(nèi)部的核心能力獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢。此觀點強調(diào)在企業(yè)內(nèi)部行為和過程中所體現(xiàn)的特有能力，強調(diào)企業(yè)

6、應(yīng)培育使競爭對手難以模仿、能為顧客創(chuàng)造顯著價值并能開辟潛在市場的核心競爭力。PaladandorayHamel（1990）提出了競爭優(yōu)勢“核心能力觀”，他認為企業(yè)競爭優(yōu)勢的根本源于企業(yè)所擁有的核心能力，核心能力是企業(yè)長期競爭優(yōu)勢的源泉。他們在《哈佛商業(yè)評論》上指出“核心能力是組織中的積累性學(xué)識，特別是關(guān)于如何協(xié)調(diào)不同的生產(chǎn)技能和有機結(jié)合多種技術(shù)流派的學(xué)識是一種稀缺的、難以模仿的、有價值的、可延展的能力。并且二人通過例證以潛在生產(chǎn)技能和技術(shù)知識的形式描述了能力把能力視為企業(yè)用以識別和形成自我特殊技能的功能集合體?！盉amcy（1991）系

7、統(tǒng)地考察了企業(yè)資源察賦對企業(yè)競爭力的影響，認為企業(yè)資源察賦的特異性是企業(yè)競爭力的決定因素?？傊?，企業(yè)資源學(xué)派認為企業(yè)的專有資源才是企業(yè)持續(xù)競爭優(yōu)勢和提升競爭力的潛在源泉。2國內(nèi)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量與競爭優(yōu)勢理論研究2.1國內(nèi)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量理論研究隨著我國物流業(yè)的迅速發(fā)展，國內(nèi)學(xué)者對物流服務(wù)質(zhì)量的研究也在不斷提高，國內(nèi)學(xué)者也紛紛提出自己的觀點。王之泰教授（2000）指出物流服務(wù)質(zhì)量的具體衡量指標主要是：時間、5成本、數(shù)量和質(zhì)量。姚亮（2004）在物流服務(wù)質(zhì)量研究中指出應(yīng)從效率、時間和安全性三方面測評物流服務(wù)質(zhì)量。但是僅從這幾方面入手還是片面的。鄭兵

8、、金玉（2007）在訪談和調(diào)查的基礎(chǔ)上建立了7個維度的中國本土物流服務(wù)質(zhì)量測評指標體系，包括時間質(zhì)量、人員溝通質(zhì)量、訂單完成質(zhì)量、誤差處理質(zhì)量、貨品運送質(zhì)量、靈活性和便利性。楊曉菲（2007）從滿足顧客需求