《快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)關(guān)系分析【開(kāi)題報(bào)告】》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫(kù)。

1、開(kāi)題報(bào)告快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)關(guān)系分析一、立論依據(jù)1.研究意義、預(yù)期目標(biāo)（1）研究意義鑒于目前快遞業(yè)良莠不齊的發(fā)展現(xiàn)狀，尤其在快遞服務(wù)質(zhì)量方面存在的重大問(wèn)題，導(dǎo)致快遞業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)明顯下降。據(jù)中國(guó)電子商會(huì)主辦的315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)統(tǒng)計(jì)結(jié)果中，2008年共受理快遞行業(yè)有效投訴10261宗，2009年共受理的快遞行業(yè)有效投訴達(dá)到17536宗，較2008年的10261宗又增長(zhǎng)了70.90%。而快遞的投訴又主要集中在延誤晚點(diǎn)、服務(wù)態(tài)度、快件丟失、物件損壞、代收貨款、投遞不到位等問(wèn)題。服務(wù)問(wèn)題尤其是消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)之一，尤其是民營(yíng)快遞的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題投訴所占比重最大。

2、毋庸置疑，包括快遞服務(wù)在內(nèi)的郵政業(yè)投訴不斷上漲的直接原因是快遞用戶的不斷增長(zhǎng)以及行業(yè)服務(wù)質(zhì)量低下。隨著世界經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，快遞市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)變得更加激烈，快遞企業(yè)想保留現(xiàn)有客戶并擴(kuò)大市場(chǎng)，必須加強(qiáng)快遞服務(wù)質(zhì)量意識(shí)與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)意識(shí)，維持較高的客戶滿意度。目前，針對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)關(guān)系研究的還并不多，在這樣的背景下，根據(jù)快遞服務(wù)質(zhì)量與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的量表進(jìn)行實(shí)證研究，通過(guò)定性和定量分析發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在，并提出合理的解決方案。通過(guò)這樣的研究，不僅可以發(fā)現(xiàn)快遞企業(yè)存在的問(wèn)題，而且可以有針對(duì)性的提出解決方案，以此，有助于企業(yè)提高快遞服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，拓展更大的市場(chǎng)。

3、（2）預(yù)期目標(biāo)通過(guò)結(jié)合嘉興快遞業(yè)的特點(diǎn)及其現(xiàn)狀，并通過(guò)大量的實(shí)證研究，分析嘉興快遞市場(chǎng)面臨的挑戰(zhàn)和存在的問(wèn)題，總結(jié)目前嘉興快遞業(yè)在快遞服務(wù)質(zhì)量方面的態(tài)勢(shì)及其存在的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)研究，提出相應(yīng)的解決措施和對(duì)策來(lái)加快嘉興快遞業(yè)的體制創(chuàng)新改革、優(yōu)化資源配置、完善增值服務(wù)體系、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以此希望可以對(duì)優(yōu)化整個(gè)快遞業(yè)提出有用的理論依據(jù)，以促進(jìn)嘉興快遞業(yè)健康有序的發(fā)展。2.國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀（1）國(guó)外學(xué)者針對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的研究開(kāi)始的比較早，在這方面有了很大成就，在此形成了SERVQUAL量表，這對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量起了很大作用。5Mentzer等20世紀(jì)80年

4、代末提出了基于客戶視角衡量物流服務(wù)質(zhì)量的3個(gè)維度。他們認(rèn)為物流服務(wù)是一個(gè)概念，應(yīng)包含實(shí)體配送服務(wù)和客戶營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)兩方面。在研究了過(guò)去20多年關(guān)于物流服務(wù)的文獻(xiàn)，最終提煉出3個(gè)維度即：時(shí)間性、可得性和質(zhì)量性，作為衡量實(shí)體配送服務(wù)質(zhì)量（PhysicalDistributionServiceQuality，PDSQ）的指標(biāo)。但這3個(gè)維度實(shí)際上只能度量物流整體服務(wù)質(zhì)量中的實(shí)體配送服務(wù)部分，對(duì)整個(gè)物流服務(wù)質(zhì)量而言是片面的。PZB（PARASURAMN，ZEITHAML和BERRY）（1988）通過(guò)兩個(gè)階段的實(shí)證研究，把量表的項(xiàng)目庫(kù)由97個(gè)項(xiàng)目先精簡(jiǎn)為54個(gè)項(xiàng)目，后又壓

5、縮為34個(gè)項(xiàng)目，最終由10個(gè)維度簡(jiǎn)化為22個(gè)項(xiàng)目5個(gè)維度，這5個(gè)維度是：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性，至此形成了被廣泛使用的SERVQUAL量表。此量表成為物流服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)研究的重要分水嶺。（2）國(guó)內(nèi)對(duì)于物流服務(wù)質(zhì)量的學(xué)術(shù)研究剛剛起步，隨著國(guó)外物流服務(wù)質(zhì)量理論的引入，引起了國(guó)內(nèi)學(xué)術(shù)界的重視，國(guó)內(nèi)學(xué)者也紛紛提出自己觀點(diǎn)。王之泰教授（2000）指出物流服務(wù)質(zhì)量的具體衡量指標(biāo)主要是：時(shí)間、成本、數(shù)量和質(zhì)量。姚亮（2004）在物流服務(wù)質(zhì)量研究中指出應(yīng)從效率、時(shí)間和安全性三方面測(cè)評(píng)物流服務(wù)質(zhì)量。但是僅從這幾方面入手還是片面的。鄭兵、金玉（2007）在訪談和

6、調(diào)查的基礎(chǔ)上建立了7個(gè)維度的中國(guó)本土物流服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，包括時(shí)間質(zhì)量、人員溝通質(zhì)量、訂單完成質(zhì)量、誤差處理質(zhì)量、貨品運(yùn)送質(zhì)量、靈活性和便利性。楊曉菲（2007）從滿足顧客需求的角度出發(fā)，參考SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，從可靠性、響應(yīng)性、有形性、安全性、信息性五個(gè)方面建立了物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。（3）國(guó)外學(xué)者針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也有很豐富的研究成果，主要有：普拉哈拉德和哈默爾（1990）為代表，認(rèn)為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源在于企業(yè)內(nèi)部?jī)?nèi)生的“核心能力”。企業(yè)通過(guò)自身獨(dú)特的、有價(jià)值的、根植于企業(yè)組織內(nèi)部的核心能力獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。此觀點(diǎn)強(qiáng)調(diào)在企業(yè)內(nèi)部行為和過(guò)

7、程中所體現(xiàn)的特有能力，強(qiáng)調(diào)企業(yè)應(yīng)培育使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿、能為顧客創(chuàng)造顯著價(jià)值并能開(kāi)辟潛在市場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。Bamcy（1991）系統(tǒng)地考察了企業(yè)資源察賦對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的影響，認(rèn)為企業(yè)資源察賦的特異性是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的決定因素。總之，企業(yè)資源學(xué)派認(rèn)為企業(yè)的專(zhuān)有資源才是企業(yè)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和提升競(jìng)爭(zhēng)力的潛在源泉。Henderson&Cockburn（1994）提出，組織中的核心能力必須符合三個(gè)條件，才能成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源：一是必須異質(zhì)性地分布于產(chǎn)業(yè)內(nèi)部；二是不可能在要素市場(chǎng)以低于其實(shí)際邊際價(jià)值的價(jià)格進(jìn)行方便地買(mǎi)賣(mài)；三是難以被復(fù)制或者復(fù)制成本很高。5（4）國(guó)內(nèi)學(xué)者針對(duì)

8、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也有很豐富的研究成果，主要有：趙驊，李德玉，陳曉慧（200