《贏在營(yíng)銷經(jīng)典實(shí)用課件：構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度的六大途徑》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。

1、1構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度的六大途徑2課程目的系統(tǒng)梳理構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度的服務(wù)理念明確客戶就是上帝的理論依據(jù)明確客戶購(gòu)買決策中的需求進(jìn)一步端正客戶服務(wù)心態(tài)，大幅降低商家在營(yíng)銷與客戶服務(wù)過(guò)程中的委屈和不滿情緒掌握客戶服務(wù)的相關(guān)工作方法，迅速提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度的六大途徑3客戶服務(wù)新理念途徑一：商家的商業(yè)行為定義客戶服務(wù)新理念途徑二：客戶需要的四種價(jià)值客戶服務(wù)新理念途徑三：誠(chéng)實(shí)經(jīng)商的商業(yè)定義客戶服務(wù)新理念途徑四：客戶判斷是非的獨(dú)特標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)新理念途徑五：客戶投訴的步驟與需求客戶服務(wù)新理念途徑六：營(yíng)銷是為售后服務(wù)工作提供“服務(wù)”的構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度的六大途徑4構(gòu)

2、建客戶忠誠(chéng)度的六大途徑構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度的主線：基本要求是幫助客戶解決問(wèn)題；最終目的是滿足客戶最終需求。5構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度的六大途徑6構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度的六大途徑途徑一:商家的商業(yè)行為定義為什么客戶很少認(rèn)同我們公司的規(guī)定？為什么我們嚴(yán)格按照合同條款履行責(zé)任，而客戶還不滿意？我們的產(chǎn)品和服務(wù)完全達(dá)標(biāo)，而客戶的意見(jiàn)還一大堆------甚至還要退貨或投訴我們？為什么我們的員工常常覺(jué)得很委屈？為什么我們出了一點(diǎn)點(diǎn)錯(cuò)誤，客戶就很不滿意，且不認(rèn)同我們的解釋？7構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度的六大途徑案例一：提前一天取款，損失2.7萬(wàn)元案例二：買的新車沒(méi)有了剎車案例三：新買的照相機(jī)，維修需要15天

3、8企業(yè)到底是做什么的：賣房子？做美容？做服裝？做裝飾？銷售醫(yī)療器械？賣化肥？賣刀具？---都不是！?途徑一:商家的商業(yè)行為定義構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度的六大途徑9構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度的六大途徑產(chǎn)品導(dǎo)向型商家商業(yè)行為思維角度客戶目標(biāo)導(dǎo)向型商家商業(yè)行為思維角度產(chǎn)品角度。比如：國(guó)家規(guī)定的合格率是……客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的最終目的是否達(dá)到。比如：客戶購(gòu)買汽車的目的是為了安全地提高工作效率，為了提升生活品質(zhì)----這才是客戶購(gòu)買汽車定額最終目的，而購(gòu)買汽車只不過(guò)是為了達(dá)到上述目的的手段而已。當(dāng)客戶上述目的沒(méi)有達(dá)到時(shí)，廠家站在“產(chǎn)品導(dǎo)向性的思維角度”說(shuō)的任何話語(yǔ)都是對(duì)消費(fèi)者的傷害和不負(fù)責(zé)

4、任，而假如上家站在“客戶目標(biāo)導(dǎo)向型的思維角度”來(lái)考慮客戶的需求，那么客戶就有可能會(huì)滿意商家的產(chǎn)品和服務(wù)，就有可能讓客戶對(duì)商家產(chǎn)生忠誠(chéng)度。合同角度。比如：這不屬于合同規(guī)定的范疇……雙方責(zé)任角度。比如：這是由于你使用不當(dāng)造成的商家付出的過(guò)程。比如：我們一直在協(xié)調(diào)這件事情，你不要著急。工作職責(zé)的界定。比如：我是營(yíng)銷人員，售后服務(wù)的人員還沒(méi)上班，我無(wú)法答復(fù)你，等一下。10構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度的六大途徑產(chǎn)品導(dǎo)向型商家的思維角度是站在企業(yè)的角度，他們思維的起點(diǎn)（開(kāi)口閉口）往往是標(biāo)準(zhǔn)、制度、產(chǎn)品或責(zé)任歸宿，而思維思維的角度往往非常簡(jiǎn)單，那就是我購(gòu)買的服務(wù)或產(chǎn)品能否達(dá)到我最終目的

5、，他們思維的起點(diǎn)（開(kāi)口閉口）往往是最終效果和結(jié)果，并且，客戶往往會(huì)依據(jù)個(gè)人偏好、習(xí)慣、需求衡量其是否滿意商家提供的服務(wù)或產(chǎn)品。?途徑一:商家的商業(yè)行為定義11企業(yè)是做什么的----對(duì)企業(yè)的重新定位；客戶需求的出發(fā)點(diǎn)與歸屬點(diǎn)；企業(yè)需求的出發(fā)點(diǎn)與歸屬點(diǎn)；客戶需求與企業(yè)需求的誤區(qū)與區(qū)別。?途徑一:商家的商業(yè)行為定義構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度的六大途徑12全面更新企業(yè)性質(zhì)的定位從客戶的角度定義企業(yè)的性質(zhì)而不是從企業(yè)的角度定義企業(yè)的性質(zhì)。產(chǎn)品定義與市場(chǎng)定義本質(zhì)含義的不同導(dǎo)致了客戶滿意度的天壤之別?途徑一:商家的商業(yè)行為定義構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度的六大途徑13產(chǎn)品導(dǎo)向與客戶需求導(dǎo)向中的不同

6、企業(yè)定義工廠行業(yè)產(chǎn)品導(dǎo)向的企業(yè)定義客戶目標(biāo)導(dǎo)向的企業(yè)定義化肥廠：為客戶提供化肥為客戶提高農(nóng)業(yè)生產(chǎn)率地產(chǎn)商：為客戶提供商品房為客戶提供舒適、安全的居住條件IT業(yè)：為客戶提供資訊服務(wù)為客戶提高辦公效率家具為客戶提供合格的家具為客戶提供居家、辦公提供家具滿意保障酒店為客戶提供良好的住宿條件為客戶提供住宿提供舒適、安全······滿意保障飯店為客戶提供可口的飯菜為客戶提供提供快速、衛(wèi)生的······滿意度保障裝飾為客戶提供裝飾為客戶美好的工作、生活條件提供裝飾構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度的六大途徑14產(chǎn)品導(dǎo)向與客戶需求導(dǎo)向中的兩類企業(yè)商業(yè)行為定義（實(shí)例）企業(yè)名稱產(chǎn)品導(dǎo)向定義客戶導(dǎo)

7、向定義密斯王鐵路公司我們經(jīng)營(yíng)鐵路施樂(lè)公司我們生產(chǎn)復(fù)印機(jī)設(shè)備國(guó)際礦產(chǎn)化學(xué)公司我們出售化肥哥倫比亞電影公司我們制作電影不列顛百科全書(shū)我們出售百科書(shū)開(kāi)利公司我們生產(chǎn)空調(diào)器和暖爐美和公司我們出售商品房美顏超市我們出售商品是人與貨物的運(yùn)送者幫助改進(jìn)辦公效率幫助提高生產(chǎn)率經(jīng)營(yíng)娛樂(lè)從事信息生產(chǎn)和傳播事業(yè)為家庭提供舒適的氣候?yàn)榧彝ピ诰幼》矫嫣峁┬睦砗蜕硐硎転榭蛻粼谑褂脙r(jià)值方面提供心理和生理享受構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度的六大途徑15途徑二：客戶需要的四種價(jià)值為什么說(shuō)客戶滿意度一錢不值？為什么我們?nèi)娜獾貫榭蛻舴?wù)而客戶卻很不滿意、甚至?xí)蟀l(fā)雷霆？為什么我們?yōu)榭蛻籼峁┝藘?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服

8、務(wù)而客戶卻依然很不滿意？為什么客戶常常不會(huì)給我們解釋