《經(jīng)典實用有價值的企業(yè)管理培訓課件：構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。

1、1構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑2課程目的系統(tǒng)梳理構(gòu)建客戶忠誠度的服務(wù)理念明確客戶就是上帝的理論依據(jù)明確客戶購買決策中的需求進一步端正客戶服務(wù)心態(tài)，大幅降低商家在營銷與客戶服務(wù)過程中的委屈和不滿情緒掌握客戶服務(wù)的相關(guān)工作方法，迅速提升客戶的滿意度和忠誠度構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑3客戶服務(wù)新理念途徑一：商家的商業(yè)行為定義客戶服務(wù)新理念途徑二：客戶需要的四種價值客戶服務(wù)新理念途徑三：誠實經(jīng)商的商業(yè)定義客戶服務(wù)新理念途徑四：客戶判斷是非的獨特標準客戶服務(wù)新理念途徑五：客戶投訴的步驟與需求客戶服務(wù)新理念途徑六：營銷是為售后服務(wù)工作提供“服務(wù)”的構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑4構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑構(gòu)建客戶忠誠

2、度的主線：基本要求是幫助客戶解決問題；最終目的是滿足客戶最終需求。5構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑6構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑途徑一:商家的商業(yè)行為定義為什么客戶很少認同我們公司的規(guī)定？為什么我們嚴格按照合同條款履行責任，而客戶還不滿意？我們的產(chǎn)品和服務(wù)完全達標，而客戶的意見還一大堆------甚至還要退貨或投訴我們？為什么我們的員工常常覺得很委屈？為什么我們出了一點點錯誤，客戶就很不滿意，且不認同我們的解釋？7構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑案例一：提前一天取款，損失2.7萬元案例二：買的新車沒有了剎車案例三：新買的照相機，維修需要15天8企業(yè)到底是做什么的：賣房子？做美容？做服裝？做裝飾？銷售醫(yī)療器械？

3、賣化肥？賣刀具？---都不是！?途徑一:商家的商業(yè)行為定義構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑9構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑產(chǎn)品導向型商家商業(yè)行為思維角度客戶目標導向型商家商業(yè)行為思維角度產(chǎn)品角度。比如：國家規(guī)定的合格率是……客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)的最終目的是否達到。比如：客戶購買汽車的目的是為了安全地提高工作效率，為了提升生活品質(zhì)----這才是客戶購買汽車定額最終目的，而購買汽車只不過是為了達到上述目的的手段而已。當客戶上述目的沒有達到時，廠家站在“產(chǎn)品導向性的思維角度”說的任何話語都是對消費者的傷害和不負責任，而假如上家站在“客戶目標導向型的思維角度”來考慮客戶的需求，那么客戶就有可能會滿意商家的產(chǎn)品和服務(wù)

4、，就有可能讓客戶對商家產(chǎn)生忠誠度。合同角度。比如：這不屬于合同規(guī)定的范疇……雙方責任角度。比如：這是由于你使用不當造成的商家付出的過程。比如：我們一直在協(xié)調(diào)這件事情，你不要著急。工作職責的界定。比如：我是營銷人員，售后服務(wù)的人員還沒上班，我無法答復(fù)你，等一下。10構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑產(chǎn)品導向型商家的思維角度是站在企業(yè)的角度，他們思維的起點（開口閉口）往往是標準、制度、產(chǎn)品或責任歸宿，而思維思維的角度往往非常簡單，那就是我購買的服務(wù)或產(chǎn)品能否達到我最終目的，他們思維的起點（開口閉口）往往是最終效果和結(jié)果，并且，客戶往往會依據(jù)個人偏好、習慣、需求衡量其是否滿意商家提供的服務(wù)或產(chǎn)品。?途徑一:

5、商家的商業(yè)行為定義11企業(yè)是做什么的----對企業(yè)的重新定位；客戶需求的出發(fā)點與歸屬點；企業(yè)需求的出發(fā)點與歸屬點；客戶需求與企業(yè)需求的誤區(qū)與區(qū)別。?途徑一:商家的商業(yè)行為定義構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑12全面更新企業(yè)性質(zhì)的定位從客戶的角度定義企業(yè)的性質(zhì)而不是從企業(yè)的角度定義企業(yè)的性質(zhì)。產(chǎn)品定義與市場定義本質(zhì)含義的不同導致了客戶滿意度的天壤之別?途徑一:商家的商業(yè)行為定義構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑13產(chǎn)品導向與客戶需求導向中的不同企業(yè)定義工廠行業(yè)產(chǎn)品導向的企業(yè)定義客戶目標導向的企業(yè)定義化肥廠：為客戶提供化肥為客戶提高農(nóng)業(yè)生產(chǎn)率地產(chǎn)商：為客戶提供商品房為客戶提供舒適、安全的居住條件IT業(yè)：為客戶提供

6、資訊服務(wù)為客戶提高辦公效率家具為客戶提供合格的家具為客戶提供居家、辦公提供家具滿意保障酒店為客戶提供良好的住宿條件為客戶提供住宿提供舒適、安全······滿意保障飯店為客戶提供可口的飯菜為客戶提供提供快速、衛(wèi)生的······滿意度保障裝飾為客戶提供裝飾為客戶美好的工作、生活條件提供裝飾構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑14產(chǎn)品導向與客戶需求導向中的兩類企業(yè)商業(yè)行為定義（實例）企業(yè)名稱產(chǎn)品導向定義客戶導向定義密斯王鐵路公司我們經(jīng)營鐵路施樂公司我們生產(chǎn)復(fù)印機設(shè)備國際礦產(chǎn)化學公司我們出售化肥哥倫比亞電影公司我們制作電影不列顛百科全書我們出售百科書開利公司我們生產(chǎn)空調(diào)器和暖爐美和公司我們出售商品房美顏超市我們

7、出售商品是人與貨物的運送者幫助改進辦公效率幫助提高生產(chǎn)率經(jīng)營娛樂從事信息生產(chǎn)和傳播事業(yè)為家庭提供舒適的氣候為家庭在居住方面提供心理和生理享受為客戶在使用價值方面提供心理和生理享受構(gòu)建客戶忠誠度的六大途徑15途徑二：客戶需要的四種價值為什么說客戶滿意度一錢不值？為什么我們?nèi)娜獾貫榭蛻舴?wù)而客戶卻很不滿意、甚至會大發(fā)雷霆？為什么我們?yōu)榭蛻籼峁┝藘?yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)而客戶卻依然很不滿意？為什么客戶常常不會給我們解釋