《呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)模式選擇》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。

1、呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)模式選擇對于企業(yè)級呼叫中心的建設(shè)模式，目前主要有自建、租用（含實(shí)體硬件）、托管、外包四種方式，每種模式都有其適應(yīng)的用戶群體及業(yè)務(wù)范疇，在建設(shè)呼叫中心時，可根據(jù)自身的實(shí)際情況，合理選擇。一、呼叫中心的建設(shè)模式1.1、自建型呼叫中心自建型呼叫中心主要是企業(yè)采購呼叫中心系統(tǒng)相關(guān)設(shè)備，并根據(jù)自身業(yè)務(wù)情況選配或定制業(yè)務(wù)系統(tǒng)，或者采用自己的業(yè)務(wù)系統(tǒng)與呼叫中心系統(tǒng)對接。自建型呼叫中心符合標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目建設(shè)模式，是目前應(yīng)用最廣的一種模式。自建型呼叫中心優(yōu)點(diǎn)：1、自建型呼叫中心可以很好的針對企業(yè)的需求，靈活組網(wǎng)布置座席，其座

2、席可以很好的利用內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)與中心點(diǎn)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)連接，并與用戶實(shí)現(xiàn)通話，提供話務(wù)座席的本地化服務(wù)；2、定制開發(fā)的自建型呼叫中心的座席可以很好的與企業(yè)自身的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行對接，保證數(shù)據(jù)的安全性和靈活性；3、座席話務(wù)員由企業(yè)自己培訓(xùn)，對產(chǎn)品和流程較清楚，能夠快速的受理業(yè)務(wù)，解決和客戶問題，提高客戶的滿意度，提升企業(yè)形象；4、選擇自建型呼叫中心，可以為客戶提供專業(yè)性較強(qiáng)和本地化的服務(wù)，保密性也較強(qiáng)，采取自建的方式并設(shè)置遠(yuǎn)程座席可以更好做好信息的保密和安全工作；5、自建型呼叫中心，便于企業(yè)自行監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量、并逐步優(yōu)化其管理體系，優(yōu)化管理

3、水平，更好為客戶服務(wù)；6、從長遠(yuǎn)規(guī)劃來看，隨著企業(yè)自身的發(fā)展，呼叫中心的規(guī)模也將在增大。采用自建型呼叫中心，后期升級擴(kuò)容只需在原有的設(shè)備和系統(tǒng)上進(jìn)行擴(kuò)容，原有的設(shè)備和系統(tǒng)可以繼續(xù)使用，保護(hù)了原有的投資，節(jié)省投入成本；7、從長期投資和運(yùn)營來看，可以降低企業(yè)運(yùn)營成本；雖然自建型呼叫中心在建設(shè)初期會有一次相對較大的投資，但這種投資屬于“一勞永逸”。呼叫中心日后的運(yùn)營成本是較外包方式低許多，并隨著自建型呼叫中心系統(tǒng)的使用，運(yùn)營成本還將在逐步降低；8、自建型呼叫中心的企業(yè)的客服人員有更高的歸屬感和責(zé)任感，易于同其公司各個部門的溝

4、通，更快捷解決客戶的問題，提高客戶滿意度，保留老客戶，爭取新客戶；9、自建型呼叫中心的客服人員能更充分與公司的各部門的溝通,特別是技術(shù)、市場及相關(guān)調(diào)度部門，更快速,高效的幫助客戶解決問題避免推托搪塞，含糊其辭。避免由于客服中心外包給其它公司而導(dǎo)致溝通不到位、時間延誤、推脫客戶問題，助力企業(yè)快速發(fā)展；10、組網(wǎng)的靈活性，規(guī)模人數(shù)都可隨時改變。各個部門分組也可以隨時改變。自建型呼叫中心缺點(diǎn)：1、系統(tǒng)建設(shè)初期內(nèi)有固定資本的投入：如場地、線路、接入設(shè)備，服務(wù)器、機(jī)房設(shè)備、辦公設(shè)備、人員等；2、前期座席話話員系統(tǒng)操作培訓(xùn)、及管理

5、員系統(tǒng)后臺配置培訓(xùn)。1.2、租用型（含實(shí)體硬件）呼叫中心租用型呼叫中心是指呼叫中心系統(tǒng)供應(yīng)商將整套軟硬件平臺放置于企業(yè)自身機(jī)房，租給企業(yè)，企業(yè)用戶幾乎擁有自建型呼叫中心所有功能，每年通過租金的方式得到服務(wù)。租用型呼叫中心在技術(shù)層面與自建型呼叫中心基本相同，在商務(wù)層面上采用按期付租金的方式，更趨向于托管型呼叫中心的商務(wù)模式。租用型呼叫中心優(yōu)點(diǎn)：1、各種軟硬件設(shè)備無需購買，一次性投入少；2、系統(tǒng)功能比較強(qiáng)，幾乎擁有自建型呼叫中心所有功能；3、業(yè)務(wù)可定制，設(shè)置靈活，保密性好；4、價格比較適中。租用型呼叫中心缺點(diǎn)：1、系統(tǒng)建設(shè)

6、初期內(nèi)有一定固定資本的投入：如場地、機(jī)房、辦公設(shè)備、人員等；2、前期座席話話員系統(tǒng)操作培訓(xùn)、及管理員系統(tǒng)后臺配置培訓(xùn)；3、長期投入比自建型呼叫中心要多。1.3、托管型呼叫中心托管型呼叫中心是指用戶并不購買呼叫中心平臺，將平臺委托給托管呼叫中心運(yùn)營商，與平臺相關(guān)的系統(tǒng)軟硬件設(shè)備、線路、接入號碼等完全由托管商負(fù)責(zé)，一般通過網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程方式為企業(yè)用戶提供服務(wù)內(nèi)容，用戶只負(fù)責(zé)人員管理、客戶管理與業(yè)務(wù)開展，通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行登錄和通話。相對租用型呼叫中心而言，企業(yè)的參與度又減少了一些，將接入線路、接入號碼、機(jī)房設(shè)備也改成一種服務(wù)租用獲得

7、。托管型呼叫中心優(yōu)點(diǎn)：1、建設(shè)初期成本較低。呼叫中心建設(shè)初期，沒有服務(wù)器設(shè)備的初期投入。2、建設(shè)周期短，付費(fèi)后短時間即可開通使用。3、不需要專業(yè)的技術(shù)維護(hù)人員；4、隨時可以增減坐席；5、容易控制成本，靈活度高。托管型呼叫中心缺點(diǎn)：1、由于國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境比較復(fù)雜，上網(wǎng)速率不穩(wěn)定，導(dǎo)致通話質(zhì)量差而且通話質(zhì)量不穩(wěn)定；2、自建型呼叫中心設(shè)備價格的降低導(dǎo)致托管型呼叫中心的價格優(yōu)勢不明顯，甚至比自建型還要高；3、與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成很不方便，很難實(shí)現(xiàn)客戶定制化和個性化的需求；4、呼叫中心相關(guān)數(shù)據(jù)保存在異地托管商那里，對于數(shù)據(jù)安全性存

8、在隱患；5、最致命的還是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定導(dǎo)致的通話質(zhì)量差和通話質(zhì)量不穩(wěn)定。在歐美國家，中小企業(yè)愿意選擇托管型呼叫中心，因?yàn)橥泄苄秃艚兄行目梢允∪テ髽I(yè)的呼叫中心維護(hù)人員，而且由于制度比較健全，社會信用體系比較完善，不存在數(shù)據(jù)安全性的隱患，關(guān)鍵是網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定通話質(zhì)量不會受到影響。但是這些問題在中國就比較突出，估計(jì)還要若干年后才能夠達(dá)到這種效