《呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)模式有哪些？如何選擇？》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。

1、呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)模式有哪些？如何選擇?對于企業(yè)級呼叫中心的建設(shè)模式，目前主要有自建、租用（含實體硬件）、托管、外包四種方式，每種模式都有?其適應的用戶群體及業(yè)務(wù)范疇，在建設(shè)呼叫中心時，要根據(jù)口身的實際情況，合理選擇。―、呼叫中心的建設(shè)模式1?1、自建型呼叫中心自建型呼叫中心主要是企業(yè)采購呼叫中心系統(tǒng)相關(guān)設(shè)備，并根據(jù)自身業(yè)務(wù)悄況選配或定制業(yè)務(wù)系統(tǒng)，或者采用自己的業(yè)務(wù)系統(tǒng)與呼叫中心系統(tǒng)對接。自建型呼叫屮心符合標準項目建設(shè)模式，是口前應用最廣的一種模式。自建型呼叫中心優(yōu)點：1、自建呼叫中心可以很好的針對企業(yè)的需求，靈活組網(wǎng)布置座席，其座席可以很好的利用內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)與中心點進行網(wǎng)絡(luò)連接，并與

2、用戶實現(xiàn)通話，提供話務(wù)座席的本地化服務(wù)；2、定制開發(fā)的自建呼叫中心的座席可以很好的與金業(yè)自身的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行對接，保證數(shù)據(jù)的安全性和靈活性；3、座席話務(wù)員由企業(yè)￡1己培訓，對產(chǎn)品和流程況較清楚，能夠快速的受理業(yè)務(wù)，解決和客戶問題，提高客戶的滿意度，提升金業(yè)形象；4、選擇自建型呼叫中心，可以為客戶提供專業(yè)性較強和本地化的服務(wù)，保密性也較強，采取自建的方式并設(shè)置遠程座席可以更好做好信息的保密和安全工作；5、自建呼叫中心，便于企業(yè)自行監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量、并逐步優(yōu)化其管理體系，優(yōu)化管理水平，更好為客戶服務(wù)；6、從長遠規(guī)劃來看，隨著企業(yè)自身的發(fā)展，呼叫中心的規(guī)模也將在增大。采用自建呼叫中心，后期升級

3、擴容只需在原有的設(shè)備和系統(tǒng)上進行擴容，原有的設(shè)備和系統(tǒng)可以繼續(xù)使用，保護了原有的投資，節(jié)省投入成木；7、從長期投資和運營來看，可以降低企業(yè)運營成木；雖然￡1建型呼叫屮心在建設(shè)初期會有一次相對較大的投資，但這種投資屬于“一勞永逸”。呼叫屮心FI后的運營成本是較外包方式低許多，并隨著自建呼叫中心系統(tǒng)的使用，運營成本還將在逐步降低；8、自建型呼叫中心的企業(yè)的客服人員有更高的歸屬感和責任感，易于同其公司各個部門的溝通，更快捷解決客戶的問題，提高客戶滿意度，保留老客戶，爭取新客戶；9、自建呼叫屮心的客服人員能更充分與公司的各部門的溝通,特別是技術(shù)、市場及相關(guān)調(diào)度部門，更快速，高效的幫助客戶解

4、決問題避免推托掘塞，含糊其辭。避免由于客服中心外包給其它公司而導致溝通不到位，時間延誤，推脫客戶問題。助力企業(yè)快速發(fā)展；10、組網(wǎng)的靈活性，規(guī)模人數(shù)都可隨時改變。各個部門分組也可以隨時改變。自建型呼叫中心缺點：1、系統(tǒng)建設(shè)初期內(nèi)有固定資本的投入：如場地、線路、接入設(shè)備，服務(wù)器、機房設(shè)備、辦公設(shè)備、人員等；2、前期座席話話員系統(tǒng)操作培訓、及管理員系統(tǒng)后臺配置培訓。1.2.租用型（含實體硬件）呼叫中心租用型呼叫屮心是指呼叫屮心系統(tǒng)供應商將整套軟硬件平臺放置于企業(yè)自身機房，租給企業(yè)，企業(yè)用戶兒乎擁有自建型呼叫中心所有功能，每年通過租金的方式得到服務(wù)。租用型呼叫中心在技術(shù)層面與自建型呼叫中

5、心基木相同，在商務(wù)層面上采用按期付租金的方式，更趨向于托管型呼叫中心的商務(wù)模式。租用型呼叫中心優(yōu)點：1、各種軟駛件設(shè)備無需購買，一次性投入少；2、系統(tǒng)功能比較強，幾乎擁有自建型呼叫中心所有功能；3、業(yè)務(wù)可定制，設(shè)置靈活；3、保密性好；4、價格比較適中。租用型呼叫中心缺點：1、系統(tǒng)建設(shè)初期內(nèi)有一定固定資本的投入：如場地、機房、辦公設(shè)備、人員等；2、前期座席話話員系統(tǒng)操作培訓、及管理員系統(tǒng)后臺配置培訓；3、長期投入比自建型呼叫中心要多。1?3、托管型呼叫中心托管型呼叫屮心是指用戶并不購買呼叫屮心平臺，將平臺委托給托管呼叫屮心運營商，與平臺相關(guān)的系統(tǒng)軟硬件設(shè)備、線路、接入號碼等完全由托管

6、商負責,一般通過網(wǎng)絡(luò)遠程方式為企業(yè)用戶提供服務(wù)內(nèi)容，用戶只負責人員管理、客戶管理與業(yè)務(wù)開展，通過互聯(lián)網(wǎng)進行登錄和通話。相對租用型呼叫中心而言，企業(yè)的參與度又減少了一些，將接入線路、接入號碼、機房設(shè)備也改成一種服務(wù)租用獲得。托管型呼叫中心優(yōu)點：1、建設(shè)初期成本較低。呼叫中心建設(shè)初期，沒有服務(wù)器設(shè)備的初期投入。2、建設(shè)周期短，付費后短時間即可開通使用。3、不需更專業(yè)的技術(shù)維護人員；4、隨時可以增減坐席；5、容易控制成本，靈活度高；托管型呼叫中心缺點：1、由于國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境比較復雜，上網(wǎng)速率不穩(wěn)定，導致通話質(zhì)量差而且通話質(zhì)量不穩(wěn)定；2、自建型呼叫中心設(shè)備價格的降低導致托管型呼叫中心的價格優(yōu)

7、勢不明顯,甚至比自建型還要高；3、與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成很不方使，很難實現(xiàn)客戶定制化和個性化的需求;4、呼叫屮心相關(guān)數(shù)據(jù)保存在異地托管謝那里，對于數(shù)據(jù)安全性存在隱患；5、最致命的還是因為網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定導致的通話質(zhì)量差和通話質(zhì)量不穩(wěn)定。在歐美國家，中小企業(yè)愿意選擇托管型呼叫中心，因為托管型呼叫中心可以省去企業(yè)的呼叫中心維護人員，而且由于制度比較健全，社會信用體系比較完善,不存在數(shù)據(jù)安全性的隱患，關(guān)鍵是網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定通話質(zhì)量不會受到影響。但是這些問題在屮國就比較突出，估計還要若干年后