《大型連鎖綜合超市提升顧客滿意度的策略研究》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。

1、大型連鎖綜合超市提升顧客滿意度的策略研宄摘要：大型連鎖綜合超市已成為我國零售行業(yè)的主流形態(tài)之一，如何提升其顧客滿意度是此類超市安身立命的重要環(huán)節(jié)。本文簡要梳理了一些學(xué)者關(guān)于大型連鎖綜合超市顧客滿意度影響因素的研究成果，概括出五個(gè)主要的影響因素，并有針對性地提出相應(yīng)的對策建議，以期能夠有效提升此類超市的顧客滿意度。關(guān)鍵詞：大型連鎖綜合超市；顧客滿意度；影響因素中圖分類號：F713.50文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號:1008-4428(2016)09-52-02一、引言近年來，隨著社會、經(jīng)濟(jì)與信息技術(shù)的高

2、速發(fā)展，以連鎖方式發(fā)展的大型綜合超市面臨著非常窘迫的困境。這一困境可以從三個(gè)方面進(jìn)行闡述：第一，此類大型超市的房租費(fèi)、人工費(fèi)、水電費(fèi)成本相對較高，且近年出現(xiàn)大幅上漲趨勢，使得其利潤空間在很大程度上受到了壓縮；第二，通貨膨脹與經(jīng)濟(jì)不景氣一度打擊了消費(fèi)者的消費(fèi)信心，使得消費(fèi)者不敢消費(fèi)；第三，電子商務(wù)與物流業(yè)的高速發(fā)展對傳統(tǒng)銷售渠道造成了極大的沖擊，使得傳統(tǒng)超市的銷售額和利潤額急劇下滑。在多重因素的影響下，大型連鎖綜合超市的發(fā)展正遭遇著巨大的壓力和挑戰(zhàn)。因此，提升顧客滿意度已經(jīng)成為此類大型連鎖超市工作

3、的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。二、顧客滿意度概述顧客滿意度是由Cardozo(1965)首次提出的。他發(fā)現(xiàn)，如果一個(gè)顧客滿意自己所購買的產(chǎn)品，那么他選擇重復(fù)購買的可能性就會增大，即顧客滿意與否的關(guān)鍵在于顧客需求是否得到了滿足。隨后，越來越多的學(xué)者開始研宄顧客滿意度，其中值得一提的是Howard、Sheth和Oliver對顧客滿意度給出的定義。Howard和Sheth(1969)認(rèn)為顧客滿意的實(shí)質(zhì)是顧客購買產(chǎn)品所付出的代價(jià)與使用產(chǎn)品所得到的效用進(jìn)行比較而產(chǎn)生的心理狀態(tài)。而Oliver(1997)則認(rèn)為顧客滿意是顧客

4、的需求在使用產(chǎn)品過程中所得到的滿足程度。本文則采用Kotler(2003)對顧客滿意度的定義，即顧客使用某種產(chǎn)品或享受某種服務(wù)時(shí)所得到的效用與期望效用之間的落差，也就是顧客因?qū)Ρ饶撤N產(chǎn)品或服務(wù)所得到的效用與期望效用而產(chǎn)生的快樂或傷心的心理狀態(tài)。、影響大型連鎖綜合超市顧客滿意度的因素研王高等（2006）隨機(jī)調(diào)查了全國前20家大型連鎖綜合超市，開創(chuàng)了一套適合我國市場的滿意度測量量表，并構(gòu)建了顧客滿意度測量模型，探討了顧客滿意度的影響因素。研宄發(fā)現(xiàn)，商品價(jià)格、購物體驗(yàn)和員工服務(wù)對超市顧客滿意度的影響顯

5、著；我國零售企業(yè)在大多數(shù)方面落后于外資零售企業(yè)，本土企業(yè)的顧客滿意度還有待提升。安??等（2008）構(gòu)建了基于顧客視角的超市顧客滿意度模型，并利用主成分分析法確定了模型內(nèi)各指標(biāo)的權(quán)重，同時(shí)以天津某大型超市為研究對象進(jìn)行了實(shí)證研宄。研宄發(fā)現(xiàn)，不同因素對顧客滿意度的影響程度不同，商品質(zhì)量境（四）創(chuàng)造舒適的購物環(huán)好的環(huán)境會影響重復(fù)購物次數(shù)。因此，創(chuàng)造干凈舒適的超市環(huán)境對增加顧客的回頭率至關(guān)重要。筆者認(rèn)為，購物引導(dǎo)工作應(yīng)放在改善超市購物環(huán)境的第一位，如在每層樓的入口位置用醒目的標(biāo)志標(biāo)明這層樓主要出售的商

6、品，并畫出簡略的小地圖方便顧客使用。其次，超市地面的整潔度、衛(wèi)生間的清潔度也會直接影響顧客的購物感受。(五)提供便利的購物顧客是否選擇一家超市很大程度上受到地理因素的影響，處于交通便利地區(qū)的超市可能有更大的客流量。因此，提高購物的便利性，是方便顧客購物的不二選擇。為滿足顧客的購物需求，超市應(yīng)該合理規(guī)劃停車場，科學(xué)管理進(jìn)出車輛，提高停車場使用率，解決停車場車位供不應(yīng)求的現(xiàn)象。其次，超市應(yīng)該在高峰期增開收銀臺，縮短顧客的排隊(duì)時(shí)間，避免顧客在排隊(duì)結(jié)賬上花費(fèi)太多時(shí)間而造成不滿。同時(shí)，超市應(yīng)該提高收銀人員

7、的素質(zhì)，因?yàn)樵诮Y(jié)賬階段，收銀人員的結(jié)賬速度和結(jié)賬服務(wù)也會影響顧客對超市的滿意度。參考文獻(xiàn)：[1]Cardozo，RichardN.AnExperimentalStudyofConsumerEffort,ExpectationandSatisfaction[J].JournalofMarketingResearch，1965，(08)：19-25.[2]Howard，J.，J.Sheth.TheTheoryofBuyerBehavior[J].NewYork：JohnWileyandSons，19

8、69：218-240.[3]OliverRichardL.Satisfaction：ABehavioralPerspectiveontheConsumer[M].NewYork：TheMcGraw-HillCompanies，Inc.1997：143-168.[1]菲利普?科特勒，梅清豪(譯).營銷管理(第11版)[M].上海人民出版社，2003.[2]王高，李飛，陸奇斌.中國大型連鎖綜合超市顧客滿意度實(shí)證研究[J].管理世界，2006，(06):101-110.[3]安??，劉金蘭，陳麗華等.