《基于大型連鎖綜合超市的顧客滿意度測評研究【開題報告】》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。

1、開題報告市場營銷基于大型連鎖綜合超市的顧客滿意度測評研究一、綜述本課題國內(nèi)外研究動態(tài)，說明選題的依據(jù)和意義（一）國內(nèi)外研究動態(tài)目前關(guān)于顧客滿意方面的研究，無論是在理論上還是實踐中都是比較多的，各國各領(lǐng)域的研究者對相關(guān)的顧客滿意的幾個概念多做出不同的定義，但中心思想還是一致的。首先，顧客滿意是指顧客對一件產(chǎn)品滿足其需要的績效與期望進行比較所形成的感覺狀態(tài)。著名的管理學(xué)大使菲利普·科特勒認為，“顧客滿意”是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后,所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。亨利·阿塞爾也認為，當(dāng)商品的實際消費效果達到消費者的預(yù)期時,就導(dǎo)致了滿意,否

2、則,則會導(dǎo)致顧客不滿意。其次，顧客滿意與顧客不滿意其實有程度的區(qū)分，我們將顧客滿意水平的度量化就是顧客滿意度。顧客滿意度既是一種心理狀態(tài),也是一種自我體驗。它來源于顧客對企業(yè)的某種產(chǎn)品或者服務(wù)消費所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進行的對比。界定這種心理狀態(tài),以此對顧客滿意度進行評價。按照梯級理論,心理學(xué)家認為,情感體驗可以劃分若干層次,相應(yīng)地可以把顧客滿意度分成七個級度或五個級度。七個級度分別是：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意；五個級度分別是:很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。最后，衡量顧客滿意度的方法很多，但在零售業(yè)中，最常用的客戶滿意度

3、衡量方法是分析顧客滿意度指數(shù)，所謂顧客滿意度指數(shù)，是從總體、綜合的角度，將我們對顧客滿意度的衡量指數(shù)化，即消費者對企業(yè)、行業(yè)、甚至國家在滿足顧客需求方面進行評價，主要是從顧客角度衡量產(chǎn)出的質(zhì)量。目前，顧客滿意度指數(shù)是國內(nèi)外質(zhì)量領(lǐng)域和經(jīng)濟領(lǐng)域一個非常熱門而又前沿的話題，它成為了許多國家使用的一種新的經(jīng)濟指標(biāo)。1、國外研究在國外，瑞典、美國、歐洲等國家和地區(qū)已經(jīng)進行了顧客滿意度模型指數(shù)研究,20世紀90年代以來，許多國家都開展了全國性的顧客滿意度指數(shù)測評工作，以此來提高本國企業(yè)的競爭力。瑞典最早在1989年建立了全國性的顧客滿意度指數(shù)，即瑞典顧客滿意度晴雨表指數(shù)（S

4、CSB），此后，美國和歐盟相繼建立了各自的顧客滿意度指數(shù)——6美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI，1994）和歐洲顧客滿意度指數(shù)（ECSI，1999），另外，新西蘭、加拿大等國家也在幾個重要的行業(yè)建立了顧客滿意度指數(shù)。經(jīng)過幾個國家的相互借鑒，顧客滿意度指數(shù)的測評體系也已經(jīng)比較成熟，偏最小二乘法（PLS）由于是一個因果建模方法，符合模型原理，所以非常適合于模型的要求，瑞典、美國和歐洲模型都用這個方法進行評估。2、國內(nèi)研究在國內(nèi),顧客滿意度指數(shù)測評體系還處于創(chuàng)立階段,剛剛步入借鑒與試驗階段，超市等零售業(yè)關(guān)的顧客滿意度指數(shù)測評還剛接觸到這一新理論。我國在20世紀90年代后期

5、在幾個相關(guān)國家部委的積極推動下，啟動了顧客滿意度指數(shù)測評工作。1995年由清華大學(xué)趙平教授將這一概念引入中國，并開始進行系統(tǒng)性研究分析。1998年，由當(dāng)時國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局委托清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院組織開展在中國建立用戶滿意度指數(shù)的研究工作。2000年，由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局和清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心共同承擔(dān)了國家“軟課題”研究項目“中國用戶滿意度指數(shù)構(gòu)建方法研究”，為在我國建立國家級用戶滿意度指數(shù)奠定了基礎(chǔ)，此項目已在2002年7月通過了由國家科技部組織的專家成果鑒定會。中國顧客滿意度指數(shù)（CCSI）是在學(xué)習(xí)借鑒美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）基礎(chǔ)上，根據(jù)中國

6、國情對模型結(jié)構(gòu)和測評指標(biāo)體系進行必要的改造后而建立起來的具有中國特色的質(zhì)量測評方法。在地區(qū)性或行業(yè)的測評工作中，在政府和科研人員的重視下，已取得了很大的成果，并已引起廣泛的重視，但還是存在問題，需要在實踐中完善。（二）說明選題的依據(jù)和意義90年代初開始以連鎖方式發(fā)展超市的熱潮在中國興起，年均增長速度高達70%，尤其是在北京、上海、廣州等經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)增長速度則更快。至2000年底全國連鎖超市實現(xiàn)的銷售額約占社會零售商品總額的70%。一些大型的連鎖超市公司的營業(yè)額已超過百貨公司名列零售業(yè)的首位，連鎖超市尤其是大型超市顯露出零售業(yè)第一主力的氣勢，連鎖超市在近10年中成

7、為中國商業(yè)最耀眼的明星。當(dāng)前，國際上排名前列的大型綜合超市跨國公司，幾乎都已開始進入中國市場，有的公司在國內(nèi)各主要城市已開設(shè)20多家店鋪，經(jīng)營頗具規(guī)模，市場份額不斷擴大。對于中國本土零售市場已經(jīng)趨于日益飽和，大型零售業(yè)銷售額增長處于停滯的現(xiàn)狀，外國大型連鎖超市將對中國零售業(yè)形成較大沖擊。世界經(jīng)濟的發(fā)展趨向于全球化，而產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向越來越明顯，各個企業(yè)間的競爭變得更為殘酷，與此同時，客戶的需且日益多樣化。在這樣的市場環(huán)境下，“以客戶為中心”6的管理理念受到了許多企業(yè)的高度重視。市場的競爭其實是顧客的競爭，是優(yōu)質(zhì)顧客的競爭。面對嚴峻的事實和激烈的挑戰(zhàn)，我國大型連鎖

8、綜合超市要站穩(wěn)腳跟，留住