《c 電信公司 it 運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理實(shí)施方案》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。

1、C電信公司IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理實(shí)施方案C電信公司IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理實(shí)施方案IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理演進(jìn)策略演進(jìn)原則通過(guò)對(duì)C電信公司IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理現(xiàn)狀能力分析，結(jié)合ITSP2.0規(guī)范要求，A電信公司IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理演進(jìn)原則是：核心流程優(yōu)先，核心系統(tǒng)優(yōu)先：重要的核心流程優(yōu)先實(shí)施、核心系統(tǒng)的流程固化優(yōu)先保障。穩(wěn)健推進(jìn)、平滑過(guò)渡：IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理須在現(xiàn)有實(shí)際流程的基礎(chǔ)上進(jìn)行整合、優(yōu)化，確保對(duì)現(xiàn)在的運(yùn)營(yíng)服務(wù)流程的影響降到最低，實(shí)現(xiàn)流程的平滑過(guò)渡。4.1.2演進(jìn)階段本著核心流程優(yōu)先，核心系統(tǒng)的支撐優(yōu)先，穩(wěn)步推進(jìn)，平滑過(guò)渡的原則，結(jié)合ITSP2.0規(guī)范要求

2、，將C電信公司IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施策略分為三個(gè)階段：近期：梳理IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理流程，實(shí)施部分IT服務(wù)管理流程，包括事件管理、問(wèn)題管理、運(yùn)行管理、配置管理；構(gòu)建IT服務(wù)臺(tái)，初步建立IT服務(wù)管理支撐平臺(tái)，支撐部分核心IT系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理，提升IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理的技術(shù)支撐水平；初步建立IT服務(wù)管理制度、組織及人員保障體系。中期：固化和優(yōu)化IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理流程，支撐全部核心系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理流程；優(yōu)化流程，提升IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)效率和執(zhí)行能力。遠(yuǎn)期：建立以客戶為中心的IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系；建立一體化IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理支撐平臺(tái)；持續(xù)改進(jìn)、優(yōu)化IT

3、運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理流程，支撐全部核心系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理流程。4.2IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理近期實(shí)施方案4.2.1總體實(shí)施方案根據(jù)C電信公司IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理演進(jìn)原則，近期C電信公司IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理實(shí)施總體方案是：初步建立IT服務(wù)臺(tái)，梳理IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理流程，實(shí)現(xiàn)部分IT服務(wù)管理流程的固化，包括事件管理、問(wèn)題管理、運(yùn)行管理和配置管理；初步建立IT服務(wù)管理支撐平臺(tái)，支撐部分核心IT系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理；初步建立IT服務(wù)管理制度、組織及人員保障體系以及培訓(xùn)體系。4.2.2服務(wù)流程實(shí)施方案（1）服務(wù)臺(tái)1)C電信公司IT服務(wù)臺(tái)的定位C電信公司服務(wù)臺(tái)既負(fù)責(zé)處理

4、事件、問(wèn)題和詢問(wèn)，同時(shí)還為變更管理、配置管理、可持續(xù)管理、可用性管理等流程提供接口。既是一種技術(shù)型服務(wù)臺(tái)，即有具備相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和技巧的技術(shù)型人員按照文檔化的解決方案處理許多事故；又是一種專家型服務(wù)臺(tái)，即有具備IT基礎(chǔ)架構(gòu)方面的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，獨(dú)立解決其他人員無(wú)法解決的問(wèn)題。C電信公司的IT服務(wù)臺(tái)面向的用戶是所有IT系統(tǒng)的實(shí)際使用者和本地X的維護(hù)人員。2)服務(wù)臺(tái)流程服務(wù)臺(tái)的主要流程是：提交問(wèn)題(可能是系統(tǒng)內(nèi)用戶、為之提供服務(wù)的客戶或者事件管理模塊)→問(wèn)題接收(服務(wù)臺(tái)人員)→問(wèn)題分派(服務(wù)臺(tái)人員)→問(wèn)題處理(

5、服務(wù)臺(tái)人員、其他技術(shù)人員)→填寫(xiě)變更通知單→問(wèn)題確認(rèn)(服務(wù)臺(tái)人員)→近期以支撐事件管理、問(wèn)題管理、運(yùn)行管理、配置管理等服務(wù)流程為IT支撐平臺(tái)建設(shè)重點(diǎn)，再逐步實(shí)施IT基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控、應(yīng)用軟件監(jiān)控、業(yè)務(wù)可用性監(jiān)控等監(jiān)控系統(tǒng)。2)核心流程實(shí)施優(yōu)先、其它流程分步實(shí)施近期以實(shí)施事件管理、問(wèn)題管理、運(yùn)行管理、配置管理等基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理流程為突破口，探索IT運(yùn)營(yíng)管理方法，積累運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)、逐步驗(yàn)證、完善全新的運(yùn)營(yíng)管理體系；在現(xiàn)有成果基礎(chǔ)上分步實(shí)施其它運(yùn)營(yíng)管理流程。3)流程簡(jiǎn)單實(shí)用，切實(shí)可行流程的設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)盡量簡(jiǎn)單實(shí)用，

6、可以在現(xiàn)有比較成功的流程基礎(chǔ)上進(jìn)行完善，并推廣到各個(gè)系統(tǒng)域的支撐中去。4)服務(wù)響應(yīng)職責(zé)分離，明確清晰明確服務(wù)響應(yīng)職責(zé)，并從崗位上與一般維護(hù)區(qū)分開(kāi)來(lái)。5)配置庫(kù)近期同步實(shí)施、逐步豐富其應(yīng)用配置庫(kù)建設(shè)隨支撐平臺(tái)的首期工程同步實(shí)施，盡早提供配置支撐能力，發(fā)揮配置庫(kù)對(duì)IT運(yùn)營(yíng)管理的支撐優(yōu)勢(shì)；結(jié)合管理流程的完善、監(jiān)控平臺(tái)的實(shí)施，逐步豐富其應(yīng)用。6)平臺(tái)選型兼顧高可用性、易擴(kuò)展性等技術(shù)指標(biāo)根據(jù)IT運(yùn)營(yíng)管理的實(shí)施原則，以及運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)的建設(shè)策略，IT運(yùn)營(yíng)管理支撐平臺(tái)勢(shì)必是分期建設(shè)、逐步擴(kuò)展，平臺(tái)建設(shè)初期需要充分考慮平臺(tái)只身的易擴(kuò)展性，以及相關(guān)系

7、統(tǒng)、平臺(tái)的易接入性。（2）支撐平臺(tái)建設(shè)目標(biāo)支撐平臺(tái)包括IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理系統(tǒng)和IT基層設(shè)施監(jiān)控系統(tǒng)。其中IT運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)的模塊有IT服務(wù)臺(tái)、事件管理、問(wèn)題管理、運(yùn)行管理、配置管理。IT基層設(shè)施監(jiān)控系統(tǒng)建設(shè)的模塊有主機(jī)監(jiān)控、操作系統(tǒng)監(jiān)控、中間件監(jiān)控、數(shù)據(jù)庫(kù)監(jiān)控和存儲(chǔ)備份。國(guó)內(nèi)廠商方面：億陽(yáng)信通和神州泰岳的產(chǎn)品最符合IT服務(wù)管理支持平臺(tái)的要求。國(guó)外廠商方面：BMC、HP、IBM三家產(chǎn)品較CA產(chǎn)品更具有優(yōu)勢(shì)?？傮w上國(guó)內(nèi)廠商在規(guī)模和總體技術(shù)能力要弱于國(guó)外廠商，但是產(chǎn)品本地化較好；國(guó)外廠商產(chǎn)品大多不支持運(yùn)行管理流程，但是可以通過(guò)二次開(kāi)

8、發(fā)來(lái)滿足日常巡檢、作業(yè)計(jì)劃等運(yùn)行流程管理等功能要求。（4）支撐平臺(tái)建設(shè)建議由于IT服務(wù)管理在實(shí)施過(guò)程中需要滿足許多本土用戶的個(gè)性化要求，并且現(xiàn)有的IT系統(tǒng)都是國(guó)內(nèi)廠商開(kāi)發(fā)維護(hù)的。因此，C電信公司的IT服務(wù)管理平臺(tái)可以考慮選擇本地化支撐能力較好的廠商