《制定客戶關(guān)懷計(jì)劃》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。

1、制定客戶關(guān)懷計(jì)劃，擴(kuò)大客戶關(guān)系2006-5-25　在產(chǎn)品同質(zhì)化和競爭日趨激烈的市場環(huán)境，企業(yè)和客戶之間的關(guān)系是經(jīng)常變動的，而客戶一旦成為企業(yè)的客戶，企業(yè)就要盡力保持這種客戶關(guān)系。客戶關(guān)系的最佳境界體現(xiàn)在最長時間地保持這種關(guān)系，最多次數(shù)地和客戶交易和保證每次交易的利潤最大化，因此企業(yè)需要采取行動擴(kuò)大客戶關(guān)系，客戶因?yàn)榈玫礁?、更好、更符合其需求的服?wù)而獲益，企業(yè)也因銷售增長而獲益，而這需要識別影響客戶關(guān)系的障礙，設(shè)立跨部門的小組，簡化客戶服務(wù)流程，分享資源，制定并移除影響客戶關(guān)系障礙的具體計(jì)劃，以提供客戶整合

2、性的服務(wù)，擴(kuò)大客戶需求，實(shí)現(xiàn)持續(xù)銷售，培育客戶忠誠?！　U(kuò)大客戶關(guān)系的方式有很多，透過銷售推力和市場與品牌的強(qiáng)勢拉力，與客戶互動溝通，培育客戶觀念，建立企業(yè)品牌形象，是擴(kuò)大客戶關(guān)系的有效途徑之一。比如我們可以建立客戶會員活動的組織，以某種方式將客戶組織在一起，是保持與客戶之間有效關(guān)系的十分有效的方法，如客戶俱樂部、客戶聯(lián)誼會等。但是關(guān)鍵在于這些方式是否有計(jì)劃性，是否能夠長期執(zhí)行，并服從與認(rèn)同組織的意義。關(guān)懷客戶，保持和擴(kuò)大客戶關(guān)系，首先應(yīng)是公司有組織的行為，是客戶服務(wù)階段的重要工作。從公司的高層領(lǐng)導(dǎo)到具體負(fù)

3、責(zé)的客戶人員，都應(yīng)參與進(jìn)來，同時也是一個長期的過程，需要精心呵護(hù)，才能達(dá)到持續(xù)經(jīng)營客戶的目的?！　⊥ㄟ^客戶關(guān)懷計(jì)劃，客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)，使客戶的滿意度得到提高，不僅可幫助企業(yè)更好地挽留現(xiàn)有的客戶，而且還可使企業(yè)尋找回已經(jīng)失去的客戶，并更好的吸引新客戶。同時，企業(yè)根據(jù)客戶實(shí)際情況和歷史服務(wù)情況，對不同需求的客戶進(jìn)行差異化服務(wù)，來執(zhí)行周期性的客戶關(guān)懷計(jì)劃，降低銷售成本，并通過科學(xué)的客戶關(guān)系分析，實(shí)現(xiàn)客戶價值管理，有效地預(yù)測市場需求和經(jīng)營狀況，使企業(yè)的客戶關(guān)系

4、管理更上一層樓?！　∫?、制定擴(kuò)大客戶關(guān)系的工作目標(biāo)　　·確定擴(kuò)大客戶關(guān)系目標(biāo)，系統(tǒng)評估客戶對公司的價值和貢獻(xiàn)，評估客戶關(guān)鍵人對公司的價值?！　　ご_定客戶關(guān)系關(guān)鍵人員定位；　　·確定要跟蹤的客戶項(xiàng)目名稱列表；　　·根據(jù)公司資源和核心能力確定為客戶提供的產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)內(nèi)容范圍；　　·根據(jù)競爭態(tài)勢，明確我們要達(dá)到的市場排名和市場份額；　　·確定市場的投入產(chǎn)出經(jīng)濟(jì)指標(biāo)估算?！　《?、選擇擴(kuò)大客戶關(guān)系的工作任務(wù)　　根據(jù)擴(kuò)大客戶關(guān)系的工作目標(biāo)，透過系列客戶關(guān)懷行動和其他針對客戶的個性化服務(wù)措施，讓客戶充分了解公司對客戶

5、的價值和貢獻(xiàn)?！　　じ鶕?jù)不同活動內(nèi)容和目的，擬定不同的人員組成、目標(biāo)和分工；　　·明確市場和銷售費(fèi)用預(yù)算；　　·選擇擴(kuò)大客戶關(guān)系的行動：　　※親情服務(wù)：根據(jù)客戶的基本信息選擇出特定的客戶列表，在客戶的生日或在重要節(jié)假日，寄送本公司的賀卡、小禮品等，以示祝賀；派代表參與客戶的周年慶典等重要慶?；顒??！　　a(chǎn)品推薦：根據(jù)對客戶分析得到的各類客戶群體特征，針對不同的群體，宣傳公司提供的最適合該類客戶的各項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品?！　　蛻艟銟凡浚喝绻蛻羧悍浅＜校瑔蝹€客戶創(chuàng)造的利潤非常高，而且與客戶保持密切的聯(lián)系非常有利于企

6、業(yè)業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。企業(yè)可以采取以俱樂部的形式和客戶進(jìn)行更加深入的交流。作為忠誠計(jì)劃的一種相對高級的形式，通過互動式的溝通和交流，可以發(fā)掘出客戶的意見和建議，有效地幫助企業(yè)改進(jìn)設(shè)計(jì)，完善產(chǎn)品。同時，用俱樂部這種相對固定的形式將客戶組織起來，在一定程度上講，也是有效狙擊競爭者進(jìn)入的壁壘?！　　鶅?yōu)惠推薦：根據(jù)對客戶分析的結(jié)果，針對不同的客戶群體，制定不同層次的優(yōu)惠政策，主動推薦給客戶?！　　槍θ后w的活動形式：研討會、交流會、學(xué)術(shù)研討、行業(yè)考察、培訓(xùn)安排、旅游等；　　※個性化的服務(wù)措施：7*24服務(wù)熱線、技術(shù)支持、客

7、戶需求研討、客戶需求評估等等；　　※聯(lián)合推廣：與社會組織、機(jī)構(gòu)、合作公司、內(nèi)部渠道成員的聯(lián)合活動等；　　※公關(guān)活動：行業(yè)或產(chǎn)業(yè)高層公關(guān)、高層論壇、高層聚首安排（如GOLF）等；　　·事件活動組織　　事件活動可以是商業(yè)和公益兩種性質(zhì)，目的是在目標(biāo)市場中形成影響?；顒映晒Φ年P(guān)鍵是抓住社會熱點(diǎn)，制造轟動效應(yīng)。難點(diǎn)是如何利用公司和社會免費(fèi)資源，花小錢辦大事。具體操作程序：　　※市場溝通障礙分析，確定市場難點(diǎn)；　　※客戶關(guān)注點(diǎn)分析，確定社會熱點(diǎn)、活動主題；　　※結(jié)合公司資源和社會免費(fèi)資源，確定活動性質(zhì)；　　※根據(jù)公司

8、市場能力，確定活動范圍；　　※計(jì)劃并實(shí)施?！　∪?、制定擴(kuò)大客戶關(guān)懷計(jì)劃　　通過制定客戶關(guān)懷計(jì)劃與客戶深入溝通，傾聽客戶的意見，隨時關(guān)注客戶的新需求，解決客戶的難題，關(guān)注企業(yè)客戶資源的動態(tài)變化，挖掘客戶更多更深層的應(yīng)用，為客戶提供更多更新的應(yīng)用，保持長久關(guān)系，爭取實(shí)現(xiàn)經(jīng)營客戶和持續(xù)銷售的目的?！　≈贫?、審批和執(zhí)行客戶關(guān)懷計(jì)劃，反映企業(yè)對客戶的關(guān)懷情況，了解客戶對企業(yè)的反饋意見，及時調(diào)整客戶關(guān)懷體系，并對客戶的反饋意