《客戶關(guān)懷計劃(米其林).ppt》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。

1、米其林客戶關(guān)懷計劃---更好的客戶關(guān)系幫助更好的盈利您與您的客戶您的客戶是否也關(guān)心您？客戶只關(guān)心他們自己能得到的“價值”價值＝價格＋品牌＋現(xiàn)場服務(wù)＋售后服務(wù)＋客戶關(guān)系在很多情況下，您和您的競爭對手在硬件條件上相差不多。因此，一個良好的客戶關(guān)系會是獲得長期成功的決定性的因素。?一個客戶的價值？誰更有價值:一次性客戶，還是終生客戶？一次性客戶：換兩條胎，利潤100塊錢全部價值:RMB100終生客戶：20年里，每年換兩條胎，加上購買其它服務(wù)和其它產(chǎn)品的利潤全部價值:(100+100+100)X20=RMB6000記?。航K生客戶的價值可以是一次性客戶價值的60倍。而且，一個滿意的終身客戶

2、會把他信賴的商戶介紹給他的朋友，如果他20年里可以介紹10個終身客戶，其潛在價值是：6000X10=RMB60,000客戶的重要性–總結(jié)終生和忠誠的客戶對您長期的成功盈利至關(guān)重要忠誠的客戶購買更多的服務(wù)，或者更貴的產(chǎn)品忠誠的客戶會幫您宣傳忠誠的客戶很少斤斤計較但是如何建立這種關(guān)系呢？如何得到忠誠的客戶？關(guān)懷計劃的使命在客戶和米其林經(jīng)銷商之間建立一個長期持久的關(guān)系為了獲得新的客戶…灌輸給潛在客戶輪胎替換的重要性，并鼓勵他們選擇米其林通過宣傳經(jīng)銷商的服務(wù)經(jīng)營范圍，來建立駕駛者和米其林經(jīng)銷商之間的聯(lián)系為了推動再次購買的機會，必須贏得客戶的忠誠度…給客戶發(fā)送有針對性的、有意義的溝通資料向

3、他們宣傳經(jīng)銷商的服務(wù)，讓他們和經(jīng)銷商之間的關(guān)系更加緊密關(guān)懷計劃概況米其林會給客戶或者潛在客戶定期發(fā)送溝通資料，來鼓勵他們購買或者再次購買輪胎每一個品牌–米其林,百路馳和回力–都有專門設(shè)計的不同溝通資料每一次溝通的內(nèi)容(信件或者是電子郵件)都會和該客戶在其特定時期的特定需求和偏好相關(guān)，例如….如果一個客戶購買了輪胎，我們會給他郵寄歡迎包。如果他已經(jīng)使用購買的輪胎駕駛了2萬公里的里程,我們會提醒他們要前往您的店來做輪胎定位檢測、輪胎胎壓檢查等等。如果他們的輪胎行駛里程達到了4萬到5萬公里，我們會給他們發(fā)送特殊的優(yōu)惠信息來推動他們盡快購買新的輪胎。客戶數(shù)據(jù)收集…客戶數(shù)據(jù):為了收集米其林

4、需要和客戶在未來進行相關(guān)溝通的信息，經(jīng)銷商會得到標(biāo)準(zhǔn)的客戶注冊表格（如左圖）這些收集上來的客戶數(shù)據(jù)會用于給他們發(fā)送溝通資料來鼓勵他們重新回到您的店面進行輪胎保養(yǎng)和再次購買潛在客戶數(shù)據(jù):在各種適合的場合，例如展覽會、廣告、米其林網(wǎng)站以及熱線電話中心，米其林也會收集潛在客戶的信息米其林會和這些潛在客戶溝通鼓勵他們前往您的店面購買輪胎或者購買其他輪胎相關(guān)的服務(wù)關(guān)懷計劃的數(shù)據(jù)庫米其林聘請了一個專業(yè)的客戶關(guān)系管理公司，OgilvyOne奧美顧客關(guān)系行銷設(shè)計并建立了這個專業(yè)的客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫對米其林所有客戶的數(shù)據(jù)進行中央智能管理了解并分析客戶的行為通過發(fā)送溝通資料來對客戶進行有關(guān)輪胎安全重要性

5、的教育通過發(fā)送溝通資料來鼓勵他們進行輪胎的購買/再次購買關(guān)懷計劃數(shù)據(jù)庫客戶購買之后，讓他們填寫標(biāo)準(zhǔn)的注冊表格來收集客戶信息d歡迎包加+禮品購買后1個月后經(jīng)銷商輪胎健康提醒每1萬公里電子通訊(需要客戶選擇)每季度輪胎更換提醒每4萬公里驅(qū)動駕駛者到經(jīng)銷商的溝通資料關(guān)懷計劃的流程馳加馳加擁有更高級快捷的客戶信息收集方式。馳加軟件的客戶信息輸入界面將根據(jù)我們的客戶登記卡進行修改，客戶信息的輸入將更加方便。維修單內(nèi)將加入換胎原因等個性化信息,使得客戶信息更加細(xì)致且完善。軟件改版以后，馳加店將可通過軟件直接發(fā)送客戶信息。通過軟件發(fā)送的客戶信息不需人工輸入即可直接上傳至“關(guān)懷計劃數(shù)據(jù)庫”，從而

6、加快了馳加店享受“客戶關(guān)懷計劃”的速度。完善并監(jiān)督您店內(nèi)客戶信息的維護，提高客戶信息的質(zhì)量，更好的享受“客戶關(guān)懷計劃”。馳加客戶信息的維護不是軟件操作員一個人的工作，客戶信息的維護需要全體員工群策群力。接車員通過客戶信息登記卡或者查車單記錄車輛和客戶信息。軟件操作員根據(jù)已經(jīng)填好的登記卡輸入客戶和車輛信息并記錄所發(fā)生的業(yè)務(wù)。不要放過任何到店的客戶和車輛，他們都是您潛在的巨大財富。馳加馳加北京樂平店新店開業(yè)后半年，客戶信息收集達到1200多條，軟件內(nèi)記錄了詳盡的客戶信息。接待員通過軟件查詢所有到店車輛的維修記錄，向客人介紹上次消費和保養(yǎng)的情況，使客戶感到關(guān)懷，從而增加了客戶的忠誠度，

7、促進了銷售和客流量。操作員很好的使用了軟件的保養(yǎng)提醒功能，使得更多的客戶回到店內(nèi)消費。舉例—數(shù)據(jù)收集在2004年4月到8月，米其林進行了一個贏得F1觀戰(zhàn)機會的促銷活動來鼓勵客戶購買2條或以上輪胎獲得參加抽獎，贏得前往上海觀戰(zhàn)F1大獎賽的機會。米其林通過宣傳信件、email、網(wǎng)站等形式鼓勵駕駛者前往經(jīng)銷商處進行購買。米其林提供給經(jīng)銷商的海報和帶有標(biāo)準(zhǔn)信息收集表格的折頁。在4個月內(nèi)，超過12,000的客戶購買并填寫了注冊表格。這些客戶會收到來自米其林的歡迎包，也會在未來的幾年內(nèi)陸續(xù)收