《crm-后端管理流程》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫(kù)。

1、7.第七章會(huì)員關(guān)系管理第44頁(yè)共44頁(yè)隨著電子商務(wù)的發(fā)展，越來(lái)越多商家和傳統(tǒng)企業(yè)，開(kāi)始入駐淘寶這樣的購(gòu)物平臺(tái)，所以隨之而來(lái)的就是流量的獲取競(jìng)爭(zhēng)也是越來(lái)越激烈，流量的成本也是越來(lái)越高。一些推廣方式每獲取一個(gè)新客戶(hù)的成本已經(jīng)達(dá)到了20元左右。與此同時(shí)，很多商家卻自身存有大量的會(huì)員和老顧客，但是這些會(huì)員和老顧客卻沒(méi)有好好利用和挖掘。下面是很多賣(mài)家普遍遇到的問(wèn)題1.開(kāi)店多年，不知道自己的客戶(hù)有多少，也不知道他們喜好什么2.只知道做推廣，新用戶(hù)來(lái)了又走了，營(yíng)銷(xiāo)成本很高3.缺乏客戶(hù)分類(lèi)依據(jù)，所有客戶(hù)一刀切4.想進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理，進(jìn)行二次營(yíng)銷(xiāo)，卻無(wú)法完整的統(tǒng)計(jì)會(huì)員5.積累了

2、上萬(wàn)家客戶(hù)，卻不知如何利用會(huì)員資源進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)6.有限的營(yíng)銷(xiāo)資源希望能夠精準(zhǔn)的投放基于以上問(wèn)題，本章節(jié)會(huì)對(duì)會(huì)員關(guān)系管理以及商家如何落執(zhí)行做深入的闡述和分析，希望通過(guò)這些闡述，可以解決商家一下幾個(gè)普遍問(wèn)題。1.2.3.4.5.6.7.7.1.CRM概述1.2.3.4.5.6.7.7.1.7.1.1.CRM的定義客戶(hù)關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿(mǎn)足顧客的需求的連續(xù)的過(guò)程CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶(hù)及其關(guān)系的一種商業(yè)策略。CRM要求以客戶(hù)為中心的

3、商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)支持有效的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售與服務(wù)流程。CRM以客戶(hù)為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運(yùn)作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶(hù)滿(mǎn)意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實(shí)現(xiàn)方法CRM既是方法論，也可以是基于這種方法論而設(shè)立的軟件和工具。7.1.2.CRM的分類(lèi)CRM分為操作型CRM和分析型CRM。1.操作型CRM操作型CRM，是指對(duì)市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)等方面，也是企業(yè)的前端管理的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新規(guī)劃和整合，以最佳的工作方法來(lái)獲得最好的效果。例如銷(xiāo)售過(guò)程的管理、代理的管理、員工的管理、服務(wù)請(qǐng)求的回復(fù)管理等等。2.分析型CRM第44頁(yè)共44頁(yè)分

4、析型CRM，主要是獲得的各種數(shù)據(jù),進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和決策提供可靠的量化依據(jù).分析型CRM一般需要用到一些數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具,如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),OLAP和數(shù)據(jù)挖掘等。1.操作型CRM和分析型CRM的簡(jiǎn)單對(duì)比關(guān)于操作型CRM和分析型CRM的簡(jiǎn)單區(qū)別如表圖71所示　操作型分析型面向?qū)ο髠鹘y(tǒng)銷(xiāo)售作業(yè)/起步企業(yè)以數(shù)據(jù)收集為主要需求數(shù)據(jù)積累成熟行業(yè)功能作用數(shù)據(jù)記錄，客戶(hù)標(biāo)識(shí)，進(jìn)度跟蹤數(shù)據(jù)獲取，多維度分析，分析策略參考數(shù)據(jù)來(lái)源自主錄入/數(shù)據(jù)導(dǎo)入自主錄入/數(shù)據(jù)導(dǎo)入分析引擎偏重記錄，分析較弱偏重分析，數(shù)據(jù)獲取，數(shù)據(jù)清洗，數(shù)據(jù)報(bào)表表71操作型CRM與分析型CRM的區(qū)別從上面的簡(jiǎn)

5、單對(duì)比可以看出：l操作型CRM主要特點(diǎn)是進(jìn)行數(shù)據(jù)的記錄、收集以及實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)不同狀態(tài)變更的管理。l分析型CRM主要特點(diǎn)是把大容量的銷(xiāo)售,服務(wù),市場(chǎng)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合,使用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),數(shù)據(jù)挖掘,OLAP和決策支持技術(shù),將完整的和可靠的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的,可靠的信息,在將信息轉(zhuǎn)化為知識(shí),進(jìn)一步為整個(gè)企業(yè)提供戰(zhàn)略上和技術(shù)上的商業(yè)決策。l所以對(duì)于電商來(lái)說(shuō)，分析型CRM更適合整體的作業(yè)方式和實(shí)際所要達(dá)到的目的。1.1.1.電商企業(yè)為什么要選擇CRM1.電商企業(yè)選擇CRM，具有優(yōu)勢(shì)，可以快速開(kāi)始互聯(lián)網(wǎng)的交易過(guò)程，不管從瀏覽過(guò)程，溝通過(guò)程，交易的過(guò)程，還是交易心理，都可以用數(shù)據(jù)的

6、方式記錄下來(lái)，并且可以分析，這些數(shù)據(jù)的豐富性和便利采集，為電商企業(yè)做客戶(hù)關(guān)系管理工作提供了一個(gè)便捷的前提，是一個(gè)天生的優(yōu)勢(shì)。2.電商企業(yè)選擇CRM，對(duì)于業(yè)務(wù)發(fā)展非常重要電子商務(wù)就本質(zhì)來(lái)說(shuō)，可能就是供應(yīng)鏈管理和會(huì)員管理，無(wú)論從事任何行業(yè)和類(lèi)目，如果會(huì)員的忠誠(chéng)度高，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，是以個(gè)永遠(yuǎn)的財(cái)富，是企業(yè)發(fā)展的核心動(dòng)力。同時(shí)，做好會(huì)員關(guān)系管理，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，還有更重要的意義：1)節(jié)約營(yíng)銷(xiāo)成本第44頁(yè)共44頁(yè)l獲取客戶(hù)成本低l推廣成本反復(fù)利用，比如，上了一次硬廣推廣，對(duì)于銷(xiāo)售額來(lái)說(shuō)，可能在有限的幾天內(nèi)可以體現(xiàn)，如果后續(xù)不斷促使推廣期內(nèi)獲取的客戶(hù)反復(fù)消費(fèi)，理論上說(shuō)，是上

7、次硬廣推廣活動(dòng)的延續(xù)，從長(zhǎng)期來(lái)看，是分?jǐn)偭送茝V費(fèi)用的成本。l節(jié)省了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、郵寄、接觸、追蹤調(diào)查、實(shí)現(xiàn)和服務(wù)等方面的開(kāi)支。1)提高客戶(hù)忠誠(chéng)度l維護(hù)好老客戶(hù)同樣能保持穩(wěn)定的業(yè)務(wù)量；l老客戶(hù)對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)更善于做出反應(yīng)。CRM還能減少促銷(xiāo)活動(dòng)的成本并提供營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)溝通方面更高的ROI。2)提升銷(xiāo)量l跟多的后續(xù)銷(xiāo)售；更多的來(lái)自滿(mǎn)意客戶(hù)的口碑營(yíng)銷(xiāo)；更多的服務(wù)；更有實(shí)力進(jìn)行交叉銷(xiāo)售或增量銷(xiāo)售。l客戶(hù)留的越久，購(gòu)買(mǎi)的就越多。因此，CRM增加了銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和客戶(hù)有生之年的商業(yè)價(jià)值。3)為自己的發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)l了解哪些客戶(hù)是真正的對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是有價(jià)值的客戶(hù)；l哪些客戶(hù)可以通過(guò)交叉銷(xiāo)

8、售或增量銷(xiāo)售改變其低價(jià)或無(wú)利的狀態(tài)；l