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1、門店營運手冊徐州奇艷麗涂料有限公司目錄第一章、公司企業(yè)文化與組織結構………………………………………………………第３頁第二章、營運組織與職能第一節(jié)、門店8項基本通則………………………………………………………………第5頁第二節(jié)、營運部組織結構與職能描述……………………………………………………第5頁第三節(jié)、門店的基本職能描述……………………………………………………………第7頁第四節(jié)、門店的具體職能工作……………………………………………………………第7頁79第五節(jié)、門店各崗位職責說明書1、門店店長崗位職責說明、權限與責任、具體工作、工作衡量標準………………第

2、12頁2、班長或組長崗位職責說明、權限與責任、具體工作、工作衡量標準……………第16頁3、營業(yè)員崗位職責說明、權限與責任、具體工作、工作衡量標準…………………第18頁4、收銀員崗位職責說明、權限與責任、具體工作、工作衡量標準…………………第19頁5、藥師崗位職責說明、權限與責任、具體工作、工作衡量標準……………………第21頁第三章、門店禮儀服務標準1、門店整體環(huán)境標準要求及責任人……………………………………………………第22頁2、個人儀容儀表標準要求及責任人……………………………………………………第23頁3、個人表情標準要求及責任人………………………

3、…………………………………第23頁4、個人舉止標準要求及責任人…………………………………………………………第23頁5、個人服務用語標準要求及責任人……………………………………………………第24頁6、門店服務過程中行為標準要求及責任人……………………………………………第24頁第四章、門店營運管理制度1、顧客投訴管理…………………………………………………………………………第25頁2、門店交接班管理………………………………………………………………………第28頁3、督導管理………………………………………………………………………………第29頁4、顧客退換貨管理

4、………………………………………………………………………第36頁5、商品損耗管理………………………………………………………………………第38頁6、會員管理………………………………………………………………………………第38頁7、顧客訂貨管理…………………………………………………………………………第40頁8、贈品管理………………………………………………………………………………第41頁9、資料檔案管理…………………………………………………………………………第41頁10、備用金管理………………………………………………………………………第42頁11、發(fā)票管理……

5、……………………………………………………………………第42頁12、突發(fā)事件的管理…………………………………………………………………第43頁第五章、門店營運作業(yè)流程1、營業(yè)員營業(yè)中作業(yè)流程與標準要求…………………………………………………第44頁2、收銀員作業(yè)流程與標準要求…………………………………………………………第44頁3、盤點管理流程…………………………………………………………………………第46頁4、商品優(yōu)化管理流程……………………………………………………………………第49頁5、促銷管理流程…………………………………………………………………………第

6、51頁6、陳列管理流程…………………………………………………………………………第54頁7、傳幫帶培訓管理流程…………………………………………………………………第56頁第六章、門店考核制度……………………………………………………………………第70頁第一章公司企業(yè)文化與組織結構79企業(yè)文化編奇艷麗的文化內涵：產品即人品，質量即道德。意義是集思廣益、招賢納士、和衷共濟、濟世為懷。印證集和堂人集思廣益：集和堂人善于學習以寬廣胸懷吸收有益的意見，總結創(chuàng)新、追求卓越。招賢納士：集和堂人建立公平、民主、規(guī)范人才機制，為每位集和堂人搭建實現(xiàn)自我價值的平臺。和衷共濟：

7、集和堂人團結一致、同心協(xié)力的團隊精神，執(zhí)著忍耐的風格，風雨同舟，克服困難。濟世為懷：集和堂人誠信正直、實是求是，為社會奉獻優(yōu)質的健康生活！我們的使命：為社會奉獻優(yōu)質的健康生活！我們的目標：百年集和堂，創(chuàng)建中國品牌企業(yè)！員工的價值：集和堂人就是企業(yè)主人，為每位集和堂人搭建實現(xiàn)自我價值的平臺，集和堂人實現(xiàn)自我價值就是提高企業(yè)的核心能力最強有力的動力。人才機制：公平、民主、規(guī)范；任人唯賢、任賢唯用。分配機制：集體財富集體創(chuàng)造、能者多得、勤者多得。經營理念：專業(yè)服務、絕對低價。品牌戰(zhàn)略：品質最好、服務最佳、價格最低作為品牌戰(zhàn)略樹立企業(yè)形象。營銷戰(zhàn)略：以會員營

8、銷建設忠誠顧客。商品戰(zhàn)略：以完善的自營商品結構作為商品戰(zhàn)略。經營戰(zhàn)略：以標準化服務、標準化操作流程、標準化風