《團(tuán)隊(duì)管理能力提升培訓(xùn)》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫(kù)。

1、團(tuán)隊(duì)管理能力提升培訓(xùn)?當(dāng)加班成為家常便飯的時(shí)候，如何提高工作效率？?本身工作任務(wù)較重，但仍有部分人員向你核實(shí)你工作范圍以外的事情，該如何處理？可以使用哪些方法進(jìn)行委婉拒絕？?如何在保證按時(shí)完成工作的前提下又保證工作質(zhì)量？?當(dāng)每件事情都是既重要又緊急的情況下，請(qǐng)問工作時(shí)間如何分配？?在不影響正常工作的情況下完成額外的工作任務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理-恩多一點(diǎn)？還是威多一點(diǎn)？?與員工溝通時(shí)盡管很細(xì)心、很用心也苦口婆心地，但員工不能理解，而且個(gè)別人不能接受自己的觀點(diǎn)，一味地固執(zhí)己見，甚至口出狂言、臟話。?為什么忠言就逆耳？?對(duì)于客戶代表如果過于嚴(yán)格說你這個(gè)人太壞,,如果稍候好說話一

2、些,他們又不太自覺,在管理力度上該如何把握才恰當(dāng)？?我想以朋友的方式與員工相處,但發(fā)現(xiàn)在關(guān)系好是非常好,但好像又沒有了威性.?如何在嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度的前提下與下級(jí)保持親切的關(guān)系？人性化管理與軍事化管理的如何平衡把握？平行溝通-協(xié)調(diào)為什么哪么難？?如何與其他各個(gè)部門作好溝通工作？?當(dāng)工作的檢查結(jié)果與一線管理人員的考核結(jié)果不同時(shí)，如何通過有效的溝通在觀點(diǎn)上達(dá)成一致？（就是指大家在是同級(jí)的條件下，如何溝通更富有技巧？）?人與人間計(jì)較得太多，而我又太注重氣氛，喜平和，不喜邀功，喜穩(wěn)重踏實(shí)，不喜嘩眾取寵，所以往往感覺自己很孤立，不合群，所以別人認(rèn)為我清高，這讓我很困

3、惑……?很多事情自己有個(gè)人見解，有好的提議，但周遭的人認(rèn)為我做事太認(rèn)真，說我不隨大潮，但這是我一慣的作風(fēng)，“眾人皆醉我獨(dú)醒”，困惑啊……服務(wù)管理的面臨挑戰(zhàn)用戶的維權(quán)意識(shí)、法律意識(shí)及?°花錢買服務(wù)?±的觀念日益提高改善空間逐步變小控制服務(wù)成本的要求趨高，需合理配置服務(wù)資源、實(shí)現(xiàn)?°服務(wù)效益?±的最大化競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)服務(wù)日趨關(guān)注，且具有極強(qiáng)的快速模仿能力競(jìng)爭(zhēng)日趨同質(zhì)化，?°傳導(dǎo)品質(zhì)、提升客戶感知?±對(duì)服務(wù)窗口的要求越來越高新員工的增加帶來管理難度的加大，調(diào)動(dòng)其積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性需要一支強(qiáng)有力的一線管理隊(duì)伍服務(wù)的針對(duì)性和有效性對(duì)信息系統(tǒng)、人力資源等的支撐需求日益提高

4、服務(wù)管理面臨挑戰(zhàn)客戶量的增加、業(yè)務(wù)的日趨復(fù)雜使服務(wù)工作量、工作難度逐步加大目的：找到找準(zhǔn)方法，解決焦點(diǎn)困惑方法：講授、研討、演練、反思、改進(jìn)大綱：第一單元：管理認(rèn)知提升第二單元：現(xiàn)場(chǎng)管理-績(jī)效溝通面談第三單元：基層員工有效激勵(lì)第四單元：有效培訓(xùn)與指導(dǎo)收獲：自信、堅(jiān)強(qiáng)、稱職、快樂的呼叫中心管理人員帶著問題聽課1，我今天學(xué)到了什么？2．感觸最深的是什么？3．回崗位以后，我將結(jié)合所學(xué)能做到什么？4．我需要進(jìn)一步解決的問題有哪些？5F學(xué)習(xí)建議Forgetting（忘記外界的事）Feeling（感受你的角色）Following（完全地參與）Facing&devoting

5、（正視及奉獻(xiàn)你的體驗(yàn)）Farsighting（具有遠(yuǎn)見性）何謂“管理”？何謂“主管”？1、主管不是主官2、主管是勞心而非勞力者3、主管是人才而非人手4、主管是既管又理的人5、主管是負(fù)責(zé)單位績(jī)效成敗的人主管應(yīng)具備的能力？為什么要強(qiáng)調(diào)“督導(dǎo)”世界一流企業(yè)資產(chǎn)規(guī)模公司市值用戶總數(shù)千人投訴率網(wǎng)絡(luò)覆蓋人口數(shù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)R&D投入占收入比率制度創(chuàng)新使命，遠(yuǎn)景和價(jià)值國(guó)際收入所占比例市盈率所有者權(quán)益報(bào)酬率三年?duì)I業(yè)收入增長(zhǎng)率營(yíng)業(yè)利潤(rùn)全員勞動(dòng)生產(chǎn)率資產(chǎn)負(fù)債率網(wǎng)絡(luò)覆蓋率品牌知名度MOUARPU離網(wǎng)率過去三年用戶增長(zhǎng)率薪酬體系統(tǒng)一財(cái)務(wù)、采購(gòu)、人員調(diào)配網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量信息化服務(wù)質(zhì)量客戶創(chuàng)新管理財(cái)

6、務(wù)新業(yè)務(wù)收入占總收入比例每員工服務(wù)話務(wù)量客戶滿意度營(yíng)業(yè)收入EBITDA市場(chǎng)份額規(guī)模市場(chǎng)趨大十工員場(chǎng)紀(jì)職世21勢(shì)1.員工自我意識(shí)增強(qiáng)2.優(yōu)秀員工的流動(dòng)性3.薪金福利攀升且沒有障礙4.信息充分影響員工的預(yù)期5.公司規(guī)模縮減，員工人數(shù)變少，組織形態(tài)多樣化6.管理方式趨向于人性化7.工作按性質(zhì)橫向聯(lián)系，組織扁平化8.工作人員多樣化，人才市場(chǎng)以專業(yè)化為主9.工作時(shí)間趨于彈性化，工作場(chǎng)所將更加電腦化10.員工必須具備批判性思考能力和終身學(xué)習(xí)能力現(xiàn)場(chǎng)管理的主要內(nèi)容-PDDCCAA?預(yù)測(cè)生產(chǎn)流量，計(jì)劃資源明確目標(biāo)；PLAN?合理協(xié)調(diào)資源，組織現(xiàn)場(chǎng)工作人員；DO?明確工作責(zé)任，

7、部署現(xiàn)場(chǎng)工作任務(wù)；DO?建立生產(chǎn)標(biāo)桿，評(píng)測(cè)現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)質(zhì)量；CHECK?加強(qiáng)統(tǒng)計(jì)分析，觀察團(tuán)隊(duì)績(jī)效水平；CHECK?利用技術(shù)手段，指導(dǎo)個(gè)體生產(chǎn)行為；ACTION?調(diào)動(dòng)管理力量，促進(jìn)素質(zhì)持續(xù)提升。ACTION現(xiàn)場(chǎng)管理的要點(diǎn)1．每天績(jī)效排名2．班前會(huì)/班后會(huì)3．巡場(chǎng)案例討論：一個(gè)問題員工討論：為什么員工不做他們?cè)撟龅氖虑?？?jī)效表現(xiàn)原理技能知識(shí)特質(zhì)態(tài)度績(jī)效輔導(dǎo)面談四大目標(biāo)1．幫助員工發(fā)現(xiàn)問題2．提醒員工意識(shí)到問題的嚴(yán)重性3．使員工承認(rèn)自身有問題4．取得行動(dòng)的承諾績(jī)效輔導(dǎo)面談準(zhǔn)備?詳閱公司績(jī)效管理制度相關(guān)規(guī)定?請(qǐng)員工事先填寫自我評(píng)估表?填妥績(jī)效考核相關(guān)表格?了解員工的表現(xiàn)

8、的現(xiàn)狀（數(shù)據(jù)、事例）?安排并通知員工面