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《客戶關(guān)系管理》課程設(shè)計(jì)報(bào)告設(shè)計(jì)題目聯(lián)想公司CRM案例分析專業(yè)班級(jí)市場(chǎng)營銷學(xué)生姓名李佳佳指導(dǎo)教師張勇成績(jī)?nèi)掌?011年6月26日

1目錄摘要1引言2第一章聯(lián)想公司概況31.1聯(lián)想公司的歷史31.2聯(lián)想公司在世界3第三章聯(lián)想公司的SWOT分析42.1優(yōu)勢(shì)（strengths）42.2劣勢(shì)（weakness）42.3機(jī)遇（opportunities）42.4威脅（threats）4第四章聯(lián)想CRM的項(xiàng)目實(shí)施54.1聯(lián)想的CallCenter54.2牽手Siebel64.3項(xiàng)目業(yè)務(wù)工作模式74.4.有關(guān)業(yè)務(wù)客戶的界定范圍84.5多管齊下，力擒商機(jī)94.6聯(lián)想公共關(guān)系的發(fā)展10第五章結(jié)論………………………………………………………11參考文獻(xiàn)………………………………………………………12

2摘要世事遷移，瞬息萬變。計(jì)劃經(jīng)濟(jì)仿佛就在昨天，而今我們面對(duì)的已是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。賣方市場(chǎng)已經(jīng)踏上了不歸路，買方市場(chǎng)正在日臻完善。市場(chǎng)環(huán)境盡顯錯(cuò)綜演化之能事，以客戶為中心的發(fā)展主線日趨明朗。未來的市場(chǎng)中，客戶才是名實(shí)相符的上帝，這是企業(yè)必須面對(duì)并要為之做好充分準(zhǔn)備的現(xiàn)實(shí)趨勢(shì)。聯(lián)想公司作為中國IT產(chǎn)品頭號(hào)品牌，不僅被賦予了振興中國民族的使命，同時(shí)也被寄予創(chuàng)造世界最優(yōu)秀、最具創(chuàng)新性的產(chǎn)品的厚望。在這樣的背景下，聯(lián)想公司率先實(shí)施CRM戰(zhàn)略，提供了一個(gè)統(tǒng)一的，市場(chǎng)營銷人員和客戶服務(wù)人員可以實(shí)時(shí)共享客戶的信息資源，通過對(duì)客戶快速準(zhǔn)確的服務(wù)響應(yīng)實(shí)現(xiàn)新的銷售，通過客戶關(guān)懷和客戶跟蹤贏得潛在客戶，通過“一對(duì)一”的營銷方式獲得客戶個(gè)性化的信息，提高服務(wù)滿意度的工作平臺(tái)，為聯(lián)想的發(fā)展戰(zhàn)略奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。關(guān)鍵詞：聯(lián)想公司CRM案例分析

3引言隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)已逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營管理模式向以客戶為中心、服務(wù)至上、實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)最大化的集約化經(jīng)營管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。企業(yè)為獲得滿意的客戶關(guān)系，重要的思路是通過實(shí)施客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）項(xiàng)目來實(shí)現(xiàn)。我國的企業(yè)也逐步認(rèn)識(shí)到實(shí)施客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的重要性，但是選擇何種解決方案以及如何實(shí)施這個(gè)項(xiàng)目卻令眾多企業(yè)一籌莫展，本文從分析產(chǎn)品的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和交易行為特征入手，闡明了企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性，然后提出了基于Web的企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的流程框架，最后闡述了企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施要點(diǎn)。

4第一章聯(lián)想公司概況1.1聯(lián)想公司的歷史1984年，在世界的東方，柳傳志帶領(lǐng)的10名中國計(jì)算機(jī)科技人員前瞻性的認(rèn)識(shí)到了PC必將改變?nèi)藗兊墓ぷ骱蜕?。懷揣?0萬元人民幣（2.5萬美元）的啟動(dòng)資金以及將研發(fā)成果轉(zhuǎn)化為成功產(chǎn)品的堅(jiān)定決心，這11名科研人員在北京一處租來的傳達(dá)室中開始創(chuàng)業(yè)，年輕的公司命名為“聯(lián)想”（legend，英文含義為傳奇）。在公司發(fā)展過程中，聯(lián)想勇于創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)了許多重大技術(shù)突破，其中包括了研制成功可將英文操作系統(tǒng)翻譯成中文的聯(lián)想式漢卡，開發(fā)出可一鍵上網(wǎng)的個(gè)人電腦，并于2003年，推出完全創(chuàng)新的關(guān)聯(lián)應(yīng)用技術(shù)，從而確立了聯(lián)想在3C時(shí)代的重要地位。憑借這些技術(shù)領(lǐng)先的個(gè)人電腦產(chǎn)品，聯(lián)想登上了中國IT業(yè)的頂峰，2004年時(shí)聯(lián)想已然連續(xù)八年占據(jù)中國市場(chǎng)份額第一的位置。1988年聯(lián)想(HK-0992)在香港創(chuàng)立時(shí)早已知道市場(chǎng)上有很多Legend公司，但聯(lián)想當(dāng)時(shí)并沒有想到現(xiàn)在規(guī)模如此龐大，當(dāng)聯(lián)想進(jìn)軍國際時(shí)“Legend”竟成為絆腳石，聯(lián)想將“Legend”更名為“Lenovo”，成為進(jìn)軍國際的第一步，象征著聯(lián)想從“傳奇”走向“創(chuàng)新”的里程。聯(lián)想總裁楊元慶在解讀這個(gè)全新的字母組合時(shí)表示，“novo”是一個(gè)拉丁詞根，代表“新意”，“l(fā)e”取自原先的“Legend”，承繼“傳奇”之意，整個(gè)單詞寓意為“創(chuàng)新的聯(lián)想”。報(bào)導(dǎo)指出，打江山時(shí)需要締造“傳奇”，想基業(yè)常青則要不斷“創(chuàng)新”，從Legend到Lenovo，在品牌標(biāo)識(shí)更疊的過程中，柳傳志對(duì)標(biāo)識(shí)含義轉(zhuǎn)換中的巧合特別滿意。聯(lián)想在2005年5月聯(lián)想以17.5億美元(12.5億美元以及IBM的5億美元欠債)的價(jià)格收購IBMPC事業(yè)部，并獲得在5年內(nèi)使用IBM品牌權(quán)，成為全球第三大PC廠商。這標(biāo)志著新聯(lián)想的誕生！今天，這兩家有著相同夢(mèng)想的公司在聯(lián)想的名下攜起手來。聯(lián)想在2005年5月完成對(duì)IBM個(gè)人電腦事業(yè)部的收購，這標(biāo)志著新聯(lián)想將成為全球個(gè)人電腦市場(chǎng)的領(lǐng)先者——年收入約130億美元，服務(wù)于世界各地的企業(yè)客戶和個(gè)人客戶。1.2聯(lián)想公司在世界從“Legend”到“Lenovo”，已經(jīng)注定了聯(lián)想將成為世界品牌。2004年3月26日，聯(lián)想集團(tuán)作為第一家中國企業(yè)與國際奧委會(huì)簽署合作協(xié)議成為國際奧委會(huì)全球合作伙伴。在2005－2008四年內(nèi)，聯(lián)想集團(tuán)為2006年都靈冬季奧運(yùn)會(huì)和2008年北京奧運(yùn)會(huì)以及世界200多個(gè)國家和地區(qū)的奧委會(huì)及奧運(yùn)代表團(tuán)獨(dú)家提供臺(tái)式電腦、筆記本、服務(wù)器、桌面打印機(jī)等計(jì)算技術(shù)設(shè)備以及資金和技術(shù)上的支持。借助重大國際體育賽事的影響力，聯(lián)想成功地走出了國門，邁向了世界。2005年聯(lián)想的全球份額已經(jīng)占到7.4%，排名位居世界第三！

5第二章聯(lián)想公司的SWOT分析2.1優(yōu)勢(shì)（strengths）●擁有三個(gè)生產(chǎn)基地，分別位于北京上地，上海浦東，廣東惠陽，年產(chǎn)500萬臺(tái)電腦，實(shí)現(xiàn)大規(guī)模生產(chǎn)，有效降低了成本，可對(duì)抗價(jià)格戰(zhàn)?！駠?yán)格按照高標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)參數(shù)進(jìn)行常溫測(cè)試、高溫測(cè)試等測(cè)試程序，確保每一臺(tái)出廠電腦產(chǎn)品質(zhì)量和優(yōu)秀品質(zhì)?！颀嫶蟮难邪l(fā)體系，確保每款電腦款式新穎，功能齊全?！癖就粱髽I(yè)使聯(lián)想更加了解消費(fèi)者需求，順利適應(yīng)市場(chǎng)變化。擁有強(qiáng)大的銷售網(wǎng)絡(luò)，對(duì)終端控制進(jìn)一步加強(qiáng)。●憑借業(yè)界領(lǐng)先的高科技、信息化手段，為其提供函蓋售前、售中、售后服務(wù)全程的專業(yè)化的IT產(chǎn)品服務(wù)品牌。給客戶帶去陽光般溫暖、貼心、無所不在、無微不至的服務(wù)關(guān)懷?！駬碛休^高的品牌知名度。2.2劣勢(shì)（weaknesses）●沒有核心技術(shù)，緊跟Inter潮流。產(chǎn)品“利潤(rùn)太低”?！窆締T工眾多，全體員工綜合素質(zhì)有待提高。●資金與渠道和國外競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，有著巨大的差距。●營銷手段過于單一，難以在國際市場(chǎng)前進(jìn)。●雖并購IBM的PC業(yè)務(wù)，但未充分整合，對(duì)聯(lián)想整體的發(fā)展并無太大的促進(jìn)。2.3機(jī)遇（opportunities）●國內(nèi)電腦市場(chǎng)發(fā)展迅速，購買電腦消費(fèi)者越來越多。●人們生活水平提高，品牌電腦將成為消費(fèi)時(shí)尚，逐步取代組裝機(jī)?！窀?jìng)爭(zhēng)加劇，一些運(yùn)營能力不足的廠家將被淘汰?！馎MD系列CPU的應(yīng)用，將給電腦市場(chǎng)住入新的養(yǎng)料?！駭?shù)碼科技技術(shù)快速換代，將更加刺激消費(fèi)者更換電腦和購買電腦2.4威脅（threats）●國外著名電腦廠商在華建立基地，競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈?！駠鴥?nèi)廠商自相殘殺價(jià)格戰(zhàn)頻繁導(dǎo)致電腦行業(yè)平均利潤(rùn)率下降，市場(chǎng)價(jià)格體系混亂；國外大廠商目前也紛紛加入降價(jià)的行列，已經(jīng)接近國內(nèi)廠商的報(bào)價(jià)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步加劇?！翊罅啃滦推放齐娔X廠商產(chǎn)生造成市場(chǎng)混亂?！裎覈尤隬TO，市場(chǎng)逐步開放，國外公司更容易進(jìn)入我國市場(chǎng)?！馪C機(jī)以外的產(chǎn)品沒有競(jìng)爭(zhēng)能力。

6第四章聯(lián)想CRM的項(xiàng)目實(shí)施--如何不斷改善客戶關(guān)系，留住老客戶，贏得新客戶？--如何在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中把握機(jī)會(huì)，增加銷售收入？--如何更好得為客戶服務(wù)，提高客戶滿意度？以上問題已經(jīng)成為企業(yè)生存、發(fā)展的三大核心問題。由于全球性的生產(chǎn)過剩，迫使企業(yè)必須滿足客戶的個(gè)性化需求。企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已逐步從生產(chǎn)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、客戶競(jìng)爭(zhēng)；企業(yè)管理的重心隨之從傳統(tǒng)的生產(chǎn)、物流、財(cái)務(wù)等內(nèi)部管理轉(zhuǎn)向全面的客戶關(guān)系管理（CRM）。往往評(píng)判CRM成敗的因素是短期內(nèi)能否獲得投資回報(bào)，但這樣的依據(jù)卻難免導(dǎo)致結(jié)果不準(zhǔn)確。CRM既然是一種企業(yè)戰(zhàn)略，我們就應(yīng)該把CRM上升到戰(zhàn)略高度，CRM追求的是一種長(zhǎng)期效應(yīng)，因此我們不能僅僅依靠近期的數(shù)據(jù)來衡量CRM的成敗。雖然目前實(shí)施CRM的成功率很低，應(yīng)用CRM也存在多種障礙。從長(zhǎng)期來看，CRM目前的成功率低并不足以說明實(shí)施CRM是沒有必要的。相反，恰恰說明一個(gè)有遠(yuǎn)見卓識(shí)的公司應(yīng)該在競(jìng)爭(zhēng)者還未重視CRM之時(shí)，將CRM項(xiàng)目展開來?！秾O子兵法》講，兵者，詭道也。聯(lián)想公司要想搶得先機(jī)，爭(zhēng)取更大的市場(chǎng)份額，就應(yīng)該更加注重客戶需求。開拓市場(chǎng)，贏得新客戶的同時(shí)更要維護(hù)好與老客戶之間的關(guān)系，事實(shí)已經(jīng)證明：發(fā)展新客戶的成本比留住老客戶的成本高2—4倍！4.1聯(lián)想的CallCenter聯(lián)想呼叫中心擁有200個(gè)座席，是國內(nèi)規(guī)模最大的呼叫中心之一，同時(shí)也是國內(nèi)最繁忙的呼叫中心之一，每天打入電話18000余個(gè)，而且數(shù)量仍在不斷增加。聯(lián)想電腦公司的呼叫中心在降低成本與提高客戶滿意度方面成效卓著：客戶可以通過Internet實(shí)現(xiàn)自助式服務(wù)，在快捷方便獲取資料、完成查詢的同時(shí)，降低了用戶呼叫的處理成本；它的強(qiáng)化座席功能可對(duì)用戶呼叫進(jìn)行一站式處理，用戶的查詢、售前咨詢、報(bào)修、投訴皆可在一次呼叫內(nèi)完成，而且消除了不必要的轉(zhuǎn)接和等待時(shí)間，大大提高了客戶滿意度；此外，聯(lián)想呼叫中心對(duì)問題處理和事件跟蹤的有效管理也贏得了極高的客戶滿意度；聯(lián)想呼叫中心還建立了完善的客戶回訪制度，能夠及時(shí)了解客戶的意見并加以改進(jìn)，并且，聯(lián)想還把對(duì)維修客戶的滿意度回訪作為考評(píng)維修站的重要依據(jù)，及時(shí)淘汰不合格的維修站，與此同時(shí)，呼叫中心會(huì)根據(jù)維修站的地域、產(chǎn)品、考評(píng)表現(xiàn)、工作量等因素來智能分派報(bào)修單。

74.2CloverCRMCloverCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)集合了客戶管理、市場(chǎng)管理、銷售管理、采購管理、庫存管理、售后管理、產(chǎn)品管理、費(fèi)用管理、日程管理、自定義報(bào)表分析、自定義統(tǒng)計(jì)圖分析等功能。整個(gè)軟件基于的B/S架構(gòu)，不需要安裝任何客戶端，使用瀏覽器即可完成企業(yè)各種業(yè)務(wù)流程。同時(shí)還采用了最新的Ajax技術(shù),最大程度地提高處理速度,改善用戶的操作體驗(yàn)?！　‘a(chǎn)品功能:簡(jiǎn)單而靈活的權(quán)限管理機(jī)制，基于"角色"控制軟件各個(gè)功能的使用權(quán)限,基于"用戶組"定義數(shù)據(jù)的共享?！　「呒?jí)查詢,可定義多種條件進(jìn)行組合查詢數(shù)據(jù)?！　?shù)據(jù)關(guān)聯(lián)顯示,關(guān)聯(lián)鏈接,一目了然。　　圖形化的日程管理,可按不同時(shí)間范圍顯示任務(wù)和會(huì)議信息。　　支持批量導(dǎo)入和導(dǎo)出系統(tǒng)的數(shù)據(jù)。　　業(yè)務(wù)單據(jù)的打印,支持web格式,word格式和excel格式。　　可自定義表格型或分組型的報(bào)表,支持pdf導(dǎo)出。各種統(tǒng)計(jì)圖分析。當(dāng)一個(gè)聯(lián)想電腦的用戶遇到機(jī)器故障，打電話到CallCenter求助時(shí)，接待人員可以馬上從CloverCRM系統(tǒng)中清楚地知道該客戶的許多信息，如住址、電話、產(chǎn)品型號(hào)、購機(jī)日期、以前的服務(wù)記錄等，而不用客戶再煩瑣地解釋，就能很快地為他安排好解決問題的方案。這時(shí)接待人員可以提醒客戶：您的互聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)接入帳號(hào)還有10天就要到期了，并向他介紹如何購買續(xù)費(fèi)卡。當(dāng)一個(gè)銷售人員要聯(lián)絡(luò)一個(gè)重要客戶前，他可以通過CRM系統(tǒng)了解這個(gè)客戶的全部情況，包括他們單位以前的購買情況、服務(wù)情況、資信狀況、應(yīng)用需求、誰是決策人、聯(lián)想公司都有哪些部門的哪些人與他們聯(lián)絡(luò)過、發(fā)生過哪些問題、如何解決的等諸多信息，其中的許多情況都是由聯(lián)想公司的其他部門完成的，不借助CloverCRM這系統(tǒng)是根本不可能了解到的。這時(shí)，這個(gè)銷售人員是否應(yīng)該更加胸有成竹了呢？如果此時(shí)你主動(dòng)通知客戶，他們急需的某種產(chǎn)品已經(jīng)到貨，同時(shí)，聯(lián)想又有兩款新產(chǎn)品可以更好地滿足他們的應(yīng)用需求時(shí)，客戶的反應(yīng)會(huì)怎么樣呢？所以CloverCRM是把IT、業(yè)務(wù)和管理有機(jī)集成在一起的大型基礎(chǔ)項(xiàng)目，也是一項(xiàng)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)工程。4.3牽手SiebelCRM由GreaterChinaCRM主辦的首屆中國最佳CRM實(shí)施于2003年3月19日聯(lián)想榮膺“中國最佳CRM實(shí)施”企業(yè)。聯(lián)想的CRM包括識(shí)別客戶，區(qū)分客戶，與客戶互動(dòng)，規(guī)模定制，系統(tǒng)設(shè)計(jì)，績(jī)效衡量六方面。即使聯(lián)想的CRM項(xiàng)目失敗，但是作用卻已經(jīng)凸顯。在品牌影響方面，聯(lián)想已經(jīng)比肩IBM、HP等國際品牌，在中國國內(nèi)更是一枝獨(dú)秀。

8一方面聯(lián)想作為國內(nèi)最大的IT民族品牌，其產(chǎn)品質(zhì)量、性能已得到廣泛認(rèn)同;另一方面聯(lián)想的售后服務(wù)陽光100，為聯(lián)想聚集了大量人氣，客戶選擇聯(lián)想后感受到了聯(lián)想的文化、價(jià)值，深刻體會(huì)了“為客戶利益而努力創(chuàng)新”的含義，一傳十十傳百，眾口皆碑，為聯(lián)想做了免費(fèi)的活廣告。聯(lián)想實(shí)施CRM項(xiàng)目，選擇Siebel作為服務(wù)商，主要考慮到它擁有充足的顧問資源、豐富的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)對(duì)國情、政策的深刻理解和把握、對(duì)行業(yè)特點(diǎn)了解、充分考慮企業(yè)業(yè)務(wù)和信息化現(xiàn)狀的優(yōu)勢(shì)，以期實(shí)現(xiàn)以下七個(gè)目標(biāo)：4.3.1客戶信息整理通過對(duì)客戶檔案信息、交往記錄、報(bào)價(jià)記錄、交易記錄、反饋情況等信息的動(dòng)態(tài)獲取和分析，使企業(yè)多角度地把握客戶需要，全面透視客戶情況。4.3.2挖掘老客戶根據(jù)交易歷史分析分析老客戶的購買傾向，幫助企業(yè)在老客戶中挖掘新的銷售機(jī)會(huì)，提高客戶資源的整體價(jià)值。4.3.3客戶報(bào)價(jià)策略業(yè)務(wù)員對(duì)客戶每次報(bào)價(jià)的內(nèi)容和過程一目了然，避免了由于溝通渠道不暢造成的報(bào)價(jià)混亂。4.3.4投入產(chǎn)出分析通過對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)從參與客戶、銷售機(jī)會(huì)、銷售任務(wù)直到銷售訂單進(jìn)行全程跟蹤，定量分析市場(chǎng)活動(dòng)的投入與產(chǎn)出。4.3.5找到市場(chǎng)需求熱點(diǎn)通過對(duì)產(chǎn)品銷售進(jìn)行特征分析，根據(jù)產(chǎn)品的不同特征與銷量的內(nèi)在聯(lián)系和發(fā)展趨勢(shì)，發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)的需求熱點(diǎn)。4.3.6保證服務(wù)質(zhì)量幫助企業(yè)從收到客戶的服務(wù)請(qǐng)求開始，全程跟蹤服務(wù)任務(wù)的執(zhí)行過程，保證服務(wù)的及時(shí)性和完成質(zhì)量。4.3.7做到一對(duì)一服務(wù)讓企業(yè)為每位客戶指定專門的服務(wù)代表，做到責(zé)任明確、服務(wù)到位，真正實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的關(guān)系型服務(wù)。通過對(duì)客戶反饋信息及時(shí)的收集、整理和分析，使企業(yè)對(duì)客戶的滿意程度了如指掌。

94.4聯(lián)想CRM系統(tǒng)架構(gòu)1.1.項(xiàng)目業(yè)務(wù)工作模式各業(yè)務(wù)部門CRM項(xiàng)目前期準(zhǔn)備工作聯(lián)想電腦公司CRM項(xiàng)目功能目標(biāo)顧問公司指導(dǎo)確定CRM功能目標(biāo)業(yè)務(wù)流程與規(guī)范確定數(shù)據(jù)結(jié)點(diǎn)確定樣本數(shù)據(jù)客戶需求與功能描述各市場(chǎng)業(yè)務(wù)部門公司現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程CRM系統(tǒng)功能描述CRM系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)流程要求CRM對(duì)數(shù)據(jù)結(jié)點(diǎn)要求CRM對(duì)數(shù)據(jù)樣本要求解釋CRM系統(tǒng)目標(biāo)功能信息技術(shù)支持培訓(xùn)與交流業(yè)務(wù)流程重組CRM系統(tǒng)功能

101.1.CRM推進(jìn)方4.7有關(guān)業(yè)務(wù)客戶的界定范圍客戶需求描述與功能定客戶終端客戶合作伙伴內(nèi)部客戶大客戶及行業(yè)客戶個(gè)人家庭消費(fèi)客戶中小企業(yè)客戶營銷渠道服務(wù)渠道媒體與策劃伙伴各大區(qū)各類專員各事業(yè)部客戶間接增值鏈客戶大客戶應(yīng)用集成部渠道市場(chǎng)部大客戶部/渠道市場(chǎng)部渠道市場(chǎng)部客戶服務(wù)本部品牌市場(chǎng)部渠道專員：渠道市場(chǎng)部市場(chǎng)推廣專員：品牌市場(chǎng)部大客戶專員：大客戶部客服專員：客服本部產(chǎn)品推廣專員：各事業(yè)部與PDM/ERP/SCM對(duì)接與ERP對(duì)接4.8多管齊下，力擒商機(jī)4.8.1關(guān)注客戶“終身價(jià)值”+“VIP模式”

11聯(lián)想的內(nèi)部建立了自己的商機(jī)管理系統(tǒng)，工作人員每天的工作除了打開電腦看報(bào)表和商機(jī)分析，就是去拜訪客戶。聯(lián)想的大客戶策略吸取了惠普和戴爾的優(yōu)勢(shì)，并結(jié)合了自身的特點(diǎn)，發(fā)展成了一套獨(dú)特的大客戶市場(chǎng)運(yùn)作體系。針對(duì)大客戶，聯(lián)想不僅僅是改變銷售渠道，企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)也都變了。產(chǎn)品、營銷、銷售、供應(yīng)、售后服務(wù)，從企業(yè)資源這塊看，對(duì)零散消費(fèi)者和大客戶打造的五個(gè)價(jià)值鏈完全不同。從目前聯(lián)想推行“大客戶市場(chǎng)”策略的手法來看，可以認(rèn)為實(shí)質(zhì)就是一種有針對(duì)性的“VIP模式”。這種模式既關(guān)注短期利潤(rùn)，更注重長(zhǎng)期收益;既關(guān)注單筆交易，更注重長(zhǎng)期關(guān)系。它的核心是挖掘“顧客終身價(jià)值”。同時(shí)，聯(lián)想大客戶市場(chǎng)“VIP模式”既保障了聯(lián)想的利益，也顧及了分銷渠道的利益，并調(diào)動(dòng)了渠道的積極性。客戶重視產(chǎn)品的價(jià)值，聯(lián)想通過重視產(chǎn)品的品質(zhì)和品牌建設(shè)，一客戶需求為導(dǎo)向牢牢抓住了客戶，并提高客戶對(duì)聯(lián)想品牌的忠誠度，獲取客戶的終身價(jià)值。4.8.2雙重界面鎖定大客戶聯(lián)想奪回大客戶市場(chǎng)重要的殺手锏之一就是捆綁式合作帶來的穩(wěn)定與透明。戴爾的流程、價(jià)值鏈很優(yōu)越，但人員流動(dòng)性太大，導(dǎo)致短期行為比較多，聯(lián)想與戴爾大客戶市場(chǎng)模式的不同，而聯(lián)想通過客戶經(jīng)理與代理商的雙重界面來鎖定客戶。在聯(lián)想大客戶模式下，客戶經(jīng)理與代理商同時(shí)面對(duì)客戶，但客戶經(jīng)理只管談判不管簽單，聯(lián)想客戶經(jīng)理的主要任務(wù)是協(xié)助代理商獲取大客戶信任，以利于合同進(jìn)行，而并非與代理商爭(zhēng)利。此舉一方面增強(qiáng)了面對(duì)客戶時(shí)代理商對(duì)產(chǎn)品特點(diǎn)把握的技術(shù)能力，有利于解答客戶對(duì)產(chǎn)品技術(shù)的疑惑；另一方面避免廠商與代理商爭(zhēng)利，形成兩方面協(xié)同作戰(zhàn)的好局面。最后，根據(jù)項(xiàng)目的規(guī)模，組織信息技術(shù)部參加項(xiàng)目的人員，以最合適的資源和方式組織隊(duì)伍。在有多個(gè)部門參加項(xiàng)目的情況下，有一個(gè)強(qiáng)有力的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。加強(qiáng)協(xié)作精神，強(qiáng)調(diào)每個(gè)人都對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的目標(biāo)負(fù)責(zé)，參與項(xiàng)目組考核，進(jìn)行全面項(xiàng)目管理，由公司高層領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督。確保CRM項(xiàng)目的順利實(shí)施。4.9聯(lián)想公共關(guān)系的發(fā)展4.9.1環(huán)境責(zé)任聯(lián)想致力于在所有業(yè)務(wù)活動(dòng)中，在環(huán)境事務(wù)方面身先表率。公司戰(zhàn)略、政策和方針都做出了相關(guān)規(guī)定，支持聯(lián)想成為環(huán)保先鋒。并制定了包括“通過重復(fù)利用和回收利用材料、采購可循環(huán)利用的材料以及使用可回收利用的包裝和其他材料，節(jié)約自然資源?！钡沫h(huán)境方針。4.9.2社會(huì)責(zé)任作為社會(huì)的一份子，聯(lián)想積極關(guān)照來自國際社會(huì)和當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的進(jìn)步與發(fā)展需求。聯(lián)想結(jié)合自身資源優(yōu)勢(shì)，將社會(huì)參與聚焦于“縮小數(shù)字鴻溝、環(huán)境保護(hù)、教育、扶貧賑災(zāi)”四大領(lǐng)域，并通過“結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，引入創(chuàng)新公益機(jī)制，堅(jiān)持傳統(tǒng)慈善捐贈(zèng)”三大手段持續(xù)加大社會(huì)投入。

122008年，聯(lián)想通過國家民政部向汶川地震災(zāi)區(qū)捐款1000萬元人民幣。聯(lián)想集團(tuán)高級(jí)副總裁兼大中華和俄羅斯區(qū)總裁陳紹鵬率600余名聯(lián)想員工，通過中國紅十字總會(huì)向?yàn)?zāi)區(qū)同胞捐獻(xiàn)血液。聯(lián)想全球員工捐款達(dá)500萬元，目前已用于四川省廣元市嘉陵一中的重建等。在中國，聯(lián)想從1995年到2008年底，公益慈善捐款已超過8000萬元，極大地推動(dòng)了社會(huì)公益和慈善事業(yè)的健康發(fā)展。聯(lián)想已向世人表明：聯(lián)想是一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)。無疑，聯(lián)想對(duì)社會(huì)責(zé)任的承擔(dān)對(duì)聯(lián)想自身業(yè)務(wù)的發(fā)展，品牌的建設(shè)都有著重要的促進(jìn)作用。第五章結(jié)論①客戶體驗(yàn)管理要求全面考慮客戶購買和消費(fèi)過程中的各種體驗(yàn)因素，這些因素超越了眾多客戶滿意度調(diào)查中所關(guān)注的產(chǎn)品、包裝、售后服務(wù)等。②通過對(duì)客戶體驗(yàn)加以有效把握和管理，可以提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠度，并最終提升公司價(jià)值。③通過產(chǎn)品和服務(wù)、附加值、承諾和識(shí)別與客戶建立的一種良好的關(guān)系，不僅有利于品牌建設(shè)，還要維護(hù)與客戶的關(guān)系，并依靠?jī)?yōu)良的產(chǎn)品、服務(wù)和管理去維護(hù)和提升這種關(guān)系，得到客戶的終身價(jià)值，獲得最大的利益。

13參考文獻(xiàn)[1]2008中國軟件運(yùn)營服務(wù)SAAS市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r白皮書,計(jì)世資訊,2008.7；[2]SoftwareasaServiceBuyerisGuide,BethEnslow,AberdeenGroup,2006.8；[3]ASamplingOfSaaS,BradKenney,http://www.industryweek.com,2007.9。[4]郭永艷,龐富祥;基于B/S的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[J];太原師范學(xué)院學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版);2003年02期;6-8+13[5]MakingSaaSaRealityinPLM,JefferyHoilo&RobertBois,AMRResearch,2008.1；[6]翁亮;企業(yè)實(shí)施CRM的若干問題探討[J];科技進(jìn)步與對(duì)策;2002年08期;92-93[7]季香君,徐瑞圓,陳琦;基于B/S結(jié)構(gòu)的銷售管理系統(tǒng)[J];河北工業(yè)科技;2003年01期;9-12