《電話溝通技巧培訓(xùn).pdf》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫(kù)。

1、電話溝通技巧培訓(xùn)電話溝通技巧培訓(xùn)主要幫助學(xué)員深化對(duì)“溝通”的認(rèn)識(shí)，掌握人際關(guān)系與溝通的根本秘訣；如何培養(yǎng)你的親和力，快速與任何人建立同理心和如何訓(xùn)練你的肢體動(dòng)作和語(yǔ)氣，提高你的個(gè)人影響力以及如何進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部的溝通，提高團(tuán)隊(duì)的協(xié)作力。培訓(xùn)收益：通過(guò)培訓(xùn)，讓學(xué)員了解溝通的本質(zhì)，學(xué)習(xí)溝通禮儀，掌握與公司同事與領(lǐng)導(dǎo)、與下級(jí)以及與客戶有效溝通的技巧，實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部團(tuán)結(jié)，公司盈利上升的目標(biāo)。培訓(xùn)大綱：一、溝通禮儀技巧1、稱呼禮儀2、向溝通對(duì)手表示善意與歡迎3、避免干擾4、注重言行5、談話要注重禮儀二、溝通禮儀各場(chǎng)合標(biāo)準(zhǔn)1、辦公室溝通禮儀2、電話溝通禮儀3、網(wǎng)絡(luò)溝通....三、好口才讓溝通少了許多障礙1、好

2、口才和好禮儀是溝通必不可少的2、好口才的重要意義3、好禮儀給人留下好印象4、社交的標(biāo)準(zhǔn)5、交際技巧四、人際溝通禮儀塑造完美個(gè)人1、禮貌用語(yǔ)2、問(wèn)候技巧3、恰當(dāng)?shù)姆Q呼4、有技巧的自我介紹5、學(xué)會(huì)談話五、社交禮儀、社交溝通的細(xì)節(jié)1、養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣2、做人要穩(wěn)重3、心胸寬廣4、交往禮多人不怪；5、做人坦誠(chéng)6、學(xué)會(huì)贊美人7、巧記陌生人姓名六、談判前的禮節(jié)1、正式洽談的禮節(jié)；....2、正式宴會(huì)上的洽談禮節(jié)；3、談判傾聽(tīng)有技巧；4、說(shuō)服要讓對(duì)方心悅誠(chéng)服；5、談判中語(yǔ)言方式的最佳運(yùn)用；6、談判中語(yǔ)言的鋪墊；7、談判中的詭辯及對(duì)策；七、有效溝通技巧1、有效溝通的基本理念與認(rèn)知2、溝通中的障礙及克服方法

3、3、如何實(shí)現(xiàn)有效的溝通4、有效傾聽(tīng)的技巧5、有效提問(wèn)的技巧6、有效的肢體語(yǔ)言7、不同人際風(fēng)格類型的溝通技巧8、有效說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的溝通技巧與藝術(shù)9、有效處理客戶異議的溝通技巧10、危機(jī)與沖突中的有效溝通技巧我們認(rèn)為：人所欲，施于人！識(shí)別頻道差異幫助突破溝通障礙！溝通不是一種技巧，而是一種習(xí)慣；溝通是需要成本的，不溝通成本更高；....改善溝通不是通過(guò)加強(qiáng)溝通，而是改變溝通方式；改善溝通的目的是為了減少溝通，以降低管理成本；增加對(duì)人際關(guān)系的投入，可以有效降低溝通成本；你有沒(méi)有給出建議并不重要，關(guān)鍵是對(duì)方是否接受了建議。沒(méi)有傾聽(tīng)，就沒(méi)有高效的表達(dá)；不了解對(duì)方的需求，就很難說(shuō)服對(duì)方。我們常常只關(guān)注溝通的

4、對(duì)象和內(nèi)容，而忘了關(guān)注溝通過(guò)程中我們自身的狀態(tài)。課程目標(biāo)了解造成溝通障礙的主要原因，學(xué)會(huì)識(shí)別溝通的障礙；掌握如何建立有效的溝通模式；掌握改善溝通的方法和技術(shù)；了解情商模型和人際關(guān)系基本原理；掌握與上下溝通的有效方法；掌握跨部門溝通的有效方法課程大綱開(kāi)場(chǎng)：破冰和學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)組建一、管理溝通的主要問(wèn)題與障礙內(nèi)容簡(jiǎn)介：從問(wèn)題著手，幫助學(xué)員了解溝通的基本概念和原理，并認(rèn)識(shí)到有效溝通的重要性。進(jìn)行方式：講授、互動(dòng)游戲。1、什么是溝通？2、對(duì)溝通效果的評(píng)估與關(guān)注；....3、溝通的經(jīng)典模型；4、管理溝通中常見(jiàn)的問(wèn)題與后果；5、“頻道”差異——導(dǎo)致管理溝通障礙的本質(zhì)原因。二、改善溝通的契機(jī)——識(shí)別頻道差異內(nèi)容

5、簡(jiǎn)介：幫助學(xué)員了解頻道的一致性是有效溝通的前提，并學(xué)會(huì)識(shí)別頻道差異的警訊。進(jìn)行方式：講授、錄像教學(xué)、小組討論。1、頻道不一致的溝通一定是低效的；2、如何識(shí)別溝通頻道差異的信號(hào)；3、頻道差異的類型分析；4、導(dǎo)致溝通頻道差異的原因。三、溝通的五要素內(nèi)容簡(jiǎn)介：幫助學(xué)員掌握溝通的五大要素，并學(xué)會(huì)使用有效的策略協(xié)調(diào)到和諧的頻道。進(jìn)行方式：講授、演示、互動(dòng)練習(xí)。1、簡(jiǎn)單有效的表達(dá)；互動(dòng)游戲：傳畫游戲、2、傾聽(tīng)——象對(duì)方一樣思考；3、提問(wèn)——讓對(duì)方跟著你的思路走；4、回應(yīng)——關(guān)注溝通中的情緒和情感；5、行動(dòng)！——用非常方式取得話語(yǔ)權(quán)；（互動(dòng)游戲：客人的假鈔、....6)針對(duì)不同溝通問(wèn)題的溝通策略。四、性格

6、差異與人際關(guān)系內(nèi)容簡(jiǎn)介：幫助學(xué)員了解改善人際關(guān)系的基本原理。通過(guò)性格差異的分析，幫助學(xué)員更好地了解自己和他人，悅納自我和他人。進(jìn)行方式：講授、性格測(cè)試與分析、小組討論。1、情商模型簡(jiǎn)介；2、周-哈里窗——如何了解自己；3、性格測(cè)試與分析討論。五、上下溝通的問(wèn)題與對(duì)策內(nèi)容簡(jiǎn)介：針對(duì)管理中常見(jiàn)的上下溝通問(wèn)題進(jìn)行研討。進(jìn)行方式：講授、分組討論、角色扮演。1、心理防衛(wèi)——引發(fā)溝通沖突與信任危機(jī)的心理原因；2、如何通過(guò)溝通建立信任關(guān)系。3、常見(jiàn)的上下溝通問(wèn)題；4、如何準(zhǔn)確把握上司的意圖；5、如何獲得上司的信任；6、如何有效輔導(dǎo)下屬。六、跨部門溝通內(nèi)容簡(jiǎn)介：針對(duì)業(yè)務(wù)中，各部門間信息傳遞與協(xié)調(diào)的問(wèn)題進(jìn)行討

7、論，尋找共識(shí)和解決方案。進(jìn)行方式：分組討論、互動(dòng)游戲。1、跨部門溝通環(huán)節(jié)與常見(jiàn)問(wèn)題；....互動(dòng)游戲：決勝全中國(guó)2、跨部門溝通公式。七、Q&A沒(méi)有練習(xí)就沒(méi)有有效的學(xué)習(xí)！課程背景：為什么我們抱著美好的愿望，卻達(dá)不到理想的溝通效果？為什么我們溝通的出發(fā)點(diǎn)是要解決問(wèn)題，卻引發(fā)出很多壞情緒？為什么盡管我們表達(dá)的很清楚，但對(duì)方仍然誤解我們的意思？為什么我們是用心溝通，對(duì)方卻感受不到？為什么我們會(huì)感覺(jué)到有些人真的很難溝通