《服務禮儀及行為規(guī)范ppt課件.ppt》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在教育資源-天天文庫。

1、服務禮儀與行為規(guī)范人事行政部：趙娜心理測試假如今天是你的第一天上班，請你想想，下面那一樣你一定要隨身攜帶？A、紙巾毛巾B、化妝品C、筆記本電子詞典D、工作證身份證E、針線包你的職業(yè)性格選A的人：你這個人沒有野心，屬于默默耕耘不問升職只求加薪的類型。你的工作態(tài)度非常好，只要肯鉆研的話一定會得到上司的賞識。選B的人：你好出鋒頭，就算集體努力的成果你都會爭功。提醒你，要在事業(yè)上有所成就，良好的人緣是必須的。選C的人：你的事業(yè)心非常的強，目標未達到你就不會輕言放棄。因為你的自尊心強，而且對于自己的要求高，所以容

2、易有心理壓力。選D的人：你的有點就是愛鉆研，而且懂得人情世故，處事圓滑的你，經(jīng)常扮演和事佬角色，幫助協(xié)調公司內(nèi)大大小小的爭執(zhí)。選E的人：頭腦精明的你，做什么都能很快上手，你的野心也大，相信已經(jīng)有一個全盤的計劃，打算逐步向高層爬升。服務人員日常禮儀著裝、表情、儀容站立、行走、坐姿距離、手勢問候、握手、介紹、遞接物品與交換名片電話禮儀、語音語氣語速服務人員日常服務規(guī)范現(xiàn)場業(yè)務受理服務規(guī)范客戶咨詢服務規(guī)范客戶投訴處理規(guī)范自助服務客戶服務規(guī)范現(xiàn)場營銷工作規(guī)范服務電話工作規(guī)范客戶挽留工作規(guī)范禮儀習慣自我培養(yǎng)塑造理想的職

3、業(yè)生涯內(nèi)修外練著裝要求工作期間穿公司統(tǒng)一工作服；工作期間將工牌佩戴至標準位置；不可佩戴過多或裝飾性強的飾物(標準：不可以佩戴超過3件以上首飾）；不可穿拖鞋或與拖鞋類似的鞋子（標準：女士以深色、包頭包跟及中跟皮鞋；男士以深色皮鞋）。直視對方，為避免讓對方感到壓力，請用雙眼看著對方的眼睛至唇部交談時視線不要離開對方；面對客戶時，避免眼珠不停地轉動和不停地急速眨眼等。表情——眼神表情——微笑注視對方；“三米六齒”原則，即對方進入3米范圍時向對方微笑，微笑以至多露出六顆牙齒為準；微笑的口形為發(fā)“七”或“茄”音的口形等

4、。表情——臉部面部表情要：熱心、細心、快樂、自信面部表情不要：冷漠、失望、懷疑、憤怒不要以為自己可以控制面部表情。記?。耗愕男那榧词悄愕谋砬?！儀容頭發(fā)要保持清潔；男士不留過長頭發(fā)、蓄胡子；女士不能化濃妝，戴過份顯眼的珠寶飾物；手要保持清潔，不留長指甲，不可涂與膚色色差太大的指甲油；女士不可在公共場所或有客人、領導、同事在場時補妝；保持牙齒清潔、身體和口腔氣味清新等。站立站立時脊背挺直，抬頭挺胸，收腹，一只手放于另一只手上方，自然下垂置于身前，兩腿繃直，腳跟并攏，雙腳分開成30°；目光平視，充滿自信，心情樂觀愉

5、快。行走目視前方；身體保持平衡；行走幅度不可過大；以直線方式行走；避免并排行走；不得將任何物品夾在腋下行走；禁止在辦公區(qū)域內(nèi)奔跑等。坐姿無客戶時，就自然抬頭挺胸端坐；有客戶時，上身微向前傾，用柔和的眼光注視對方；在面對客戶操作電腦處理業(yè)務時，應微側坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧客戶；雙手不可支于桌上；起身離開座位時，動作輕緩，不可突然起身離開，離位后要將座椅輕推回原處；不可仰靠椅背而坐；如座椅可旋轉，則不得故意轉動身體；禁止雙腳抖動，禁止雙手不停擺弄物品等。男士女士頭部頭部挺直，雙目平視，下頦

6、內(nèi)收頭部挺直，雙目平視，下頦內(nèi)收身體雙肩平正，上身挺直雙肩平正，上身挺直手部兩手放在兩腿或扶手上兩手交疊放在兩腿中部，并靠近小腹腿部小腿垂直落于地面，雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩寬兩膝并攏，小腿垂直于地面，保持小丁字步或雙腿完全并攏垂直于地面距離親密距離：手前臂的長度范圍內(nèi)；私人距離：1米的長度范圍內(nèi)；社交距離：1.5—2米長度范圍內(nèi)；公共距離：3米以上長度范圍。在日常工作期間，同事間可保持:在對外的正式場合，同事間或與客人間保持:親密距離不宜用于工作場合握手男士與男士，女士與女士握手時，微用力

7、，停留1－3秒；異性握手時，女士先伸手，輕握1－3秒；握手時，客戶、領導、長者先伸手。介紹介紹的順序：客戶、領導、長者、同事、自己；介紹時要說明被介紹人的具體工作單位或部門、姓名或職務；介紹時用手勢指引；自我介紹時要堅定而有信心。遞接物品與交換名片遞接物品時物品正面朝著對方，雙手遞送，雙手接收，同時目視該物品1－3秒鐘，以示尊重；交換名片時，應雙手奉上，名片正面向著對方，眼睛注視名片；接受名片時，雙手接過，目視名片3－5秒鐘，默讀名片內(nèi)容后收放好；交談過程中，名片放在目光可視的位置；離開時或結束談話時，名片隨

8、身帶走。遞接物品與交換名片你用雙手了嗎？？？電話禮儀鈴響三聲之內(nèi)須接聽；不能用公司電話談私事；電話機旁隨時備有紙筆以記錄；原則上等客戶掛機之后再掛機；接聽電話要使用禮貌用語，回答客戶咨詢要有耐心。電話常用語問候：“您好，××××”詢問：“請問，有什么可以幫您？”等候：“對不起，請稍等”肯定答復：“是”感謝：“很高興您來電話”道別：“再見”語音、語氣和語速盡量使用客戶的語種溝通；說話聲音要確?？蛻袈牭?/p>