《醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范及服務(wù)禮儀.ppt》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。

1、醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范及服務(wù)禮儀提綱※引言※醫(yī)務(wù)人員的行為規(guī)范※服務(wù)禮儀※服務(wù)禮儀的重要性※服務(wù)中存在的問題※服務(wù)禮儀要求培訓(xùn)目的1、規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的行為；2、提升醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識、提升個人整體素質(zhì)；3、塑造良好的個人職業(yè)形象和醫(yī)院形象，贏得患者好感，在競爭中脫穎而出。4、提高醫(yī)療服務(wù)水平，讓“三好一滿意”成為現(xiàn)實。隨著社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展，醫(yī)療市場競爭日益激烈。醫(yī)院為了在激烈的市場競爭中生存和發(fā)展，必須加強醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識、服務(wù)規(guī)范和禮儀培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，讓病人能夠相信我們，信任我們，選擇我們醫(yī)院，提升醫(yī)院經(jīng)濟效益和社會效益，樹立醫(yī)院良

2、好形象，辦人民滿意的醫(yī)院。◆引言醫(yī)院是面向社會的窗口，醫(yī)務(wù)人員的形象即代表醫(yī)院的形象，服務(wù)水平的高低直接影響醫(yī)院在患者心中的印象，醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)、服務(wù)、語言、行動等都影響著醫(yī)院的形象?！翎t(yī)務(wù)人員行為規(guī)范為加強醫(yī)療機構(gòu)管理，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，提高醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，衛(wèi)生部2011年12月26日出臺《醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范（征求意見稿）》。第一章總則第二章醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員基本行為規(guī)范第三章管理人員行為規(guī)范第四章醫(yī)師行為規(guī)范第五章護士行為規(guī)范第六章醫(yī)技人員行為規(guī)范第七章藥學(xué)技術(shù)人員行為規(guī)范第八章其他人員行為規(guī)范第九章實施與監(jiān)督

3、第十章附則醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員基本行為規(guī)范1、以人為本，踐行宗旨。堅持救死扶傷、防病治病的宗旨，以病人為中心，全心全意為人民健康服務(wù)。2、遵紀守法，依法執(zhí)業(yè)。自覺遵守國家法律法規(guī)，遵守醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)規(guī)章和紀律，嚴格執(zhí)行所在醫(yī)療機構(gòu)各項制度規(guī)定。3、尊重患者，關(guān)愛生命。遵守醫(yī)學(xué)倫理道德，尊重患者的知情同意權(quán)和隱私權(quán)，為患者保守醫(yī)療秘密，維護患者合法權(quán)益；尊重患者被救治的權(quán)利，不因種族、宗教、地域、貧富、地位、殘疾、疾病等歧視患者。4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，醫(yī)患和諧。言語文明，舉止端莊，認真踐行醫(yī)療服務(wù)承諾，加強與患者的交流與溝通，自覺維護行業(yè)形象。5、廉潔自

4、律，恪守醫(yī)德。弘揚高尚醫(yī)德，嚴格自律，不索取和非法收受患者財物，不利用執(zhí)業(yè)之便謀取不正當利益；不收受醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷售企業(yè)或人員以各種名義、形式給予的回扣、提成，不參與其提供的各類娛樂活動；不違規(guī)參與醫(yī)療廣告宣傳和藥品醫(yī)療器械促銷，不倒賣號源。6、嚴謹求實，精益求精。熱愛學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，努力提高專業(yè)素養(yǎng)，抵制學(xué)術(shù)不端行為。7、愛崗敬業(yè)，團結(jié)協(xié)作。忠誠職業(yè)，盡職盡責，正確處理同行同事間關(guān)系，互相尊重，互相配合，和諧共事。8、樂于奉獻，熱心公益。積極參加上級安排的指令性醫(yī)療任務(wù)和社會公益性的扶貧、義診、助殘、支農(nóng)、援外等活動，主

5、動開展公眾健康教育。醫(yī)務(wù)人員十不準1、不準接受病員“紅包”和索要錢物。2、不準在業(yè)務(wù)經(jīng)營活動中拿取“回扣”和向外院轉(zhuǎn)介病人從中謀利。3、不準在病人名下搭車開藥和做各種檢查。4、不準推諉重危病人和對就醫(yī)者施加蠻橫言語。5、不準科室及個人對病人推銷醫(yī)用材料或以權(quán)進行商品推銷活動。6、不準科室或個人對病人亂罰款亂收押金，更不能以罰抵押。病員違反醫(yī)院規(guī)定的罰款，必須給專用收據(jù)。凡是準許收的物資壓金，須在病員出轉(zhuǎn)院時全部如數(shù)退還。7、科室不準收病員及陪伴的現(xiàn)金，醫(yī)院的一切經(jīng)濟往來必須經(jīng)過財務(wù)科的所屬科室辦理。8、不準在職人員私自從事第二職業(yè)和自辦或

6、參與個體行醫(yī)活動。9、不準用小收費、無據(jù)收款等手段與病人合謀中飽私囊。10、不準作非醫(yī)學(xué)需要的胎兒性別鑒別檢查。◆服務(wù)禮儀禮儀：是指禮貌、儀容，是人們交往過程中的約定俗成，并為一定的交往環(huán)境和人們生活中所接受的一種文化和道德修養(yǎng)。禮儀包括儀容、儀表、儀態(tài)、舉止、著裝和語言禮儀。醫(yī)務(wù)禮儀：指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療工作中，用以維護個人及醫(yī)院形象，對患者、患者家屬以及同事應(yīng)表示出的理解和尊重，在工作場合應(yīng)遵循的文明規(guī)范、準則及慣例。也就是醫(yī)務(wù)人員在工作場所使用的行為規(guī)范和溝通藝術(shù)。細微之處見風(fēng)范毫厘之間定乾坤◆服務(wù)禮儀的重要性1、醫(yī)務(wù)人員良好的禮儀修養(yǎng)

7、是每個人必備的素養(yǎng)，是工作的前提。知禮、守禮才能保證與人正常交往，良好交往，才能贏得人們的尊敬，塑造一個良好的個人形象，同時也塑造良好的組織形象，從而更好地開展工作。否則，不僅損害個人形象，也損害組織形象。2、醫(yī)務(wù)人員溫馨的問候，關(guān)心的話語能讓患者感到舒心，能拉近與患者的距離。3、醫(yī)務(wù)人員良好的職業(yè)素質(zhì)和道德修養(yǎng)，讓患者感到放心，讓患者感覺到他沒有被騙。4、醫(yī)務(wù)人員優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能提升醫(yī)院經(jīng)濟效益和社會效益。◆服務(wù)中存在的問題一是主動服務(wù)意識不強、服務(wù)水平不高。二是服務(wù)用語欠規(guī)范。服務(wù)中存在生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。三是幫助欠真誠。有的是工作不

8、扎實、文明禮貌服務(wù)流于形式，患者來了沒有向患者問好，有時候嘴上說你好，眼睛卻看著鍵盤和電腦，口是心非的舉動，讓人感覺不到你好，感覺不到你對他的真誠。四是微笑欠甜美。有的員工重形式而輕內(nèi)容，讓人