《集客維護(hù)支撐工作培訓(xùn).ppt》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。

1、集客維護(hù)支撐工作培訓(xùn)2013年8月培訓(xùn)目標(biāo)學(xué)完本課程后，您應(yīng)該能：了解集客維護(hù)支撐體系掌握集客維護(hù)基礎(chǔ)知識(shí)熟悉集客常見故障處理方法熟悉集客代維管理相關(guān)要求Page2目錄集客維護(hù)支撐體系01集團(tuán)客戶維護(hù)知識(shí)交流02集客代維管理要求03集客支撐工作的特點(diǎn)集客維護(hù)支撐工作較原有維護(hù)工作，在工作范疇、工作內(nèi)容、工作要求均有不同的特點(diǎn)。工作范疇工作內(nèi)容工作要求面向?qū)I(yè)的維護(hù)，專業(yè)人員交換、數(shù)據(jù)、傳輸?shù)瓤缍鄬I(yè)維護(hù)管理，全專業(yè)人員交換+數(shù)據(jù)+傳輸+龐雜的接入/客戶側(cè)技術(shù)等面向設(shè)備的監(jiān)控、故障處理、質(zhì)量管理等，面向開通后管理包括售前勘查、售中開通、售后保障的全生命周期管理面

2、向內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)保障，工作規(guī)范、流程相對(duì)統(tǒng)一體現(xiàn)網(wǎng)元的統(tǒng)一管理對(duì)不同級(jí)別的客戶、不同的業(yè)務(wù)，有不同的操作要求、操作規(guī)范，體現(xiàn)面向客戶的差異化加強(qiáng)集團(tuán)客戶維護(hù)支撐培訓(xùn)-4-全業(yè)務(wù)支撐能力存在較大差距競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在省、市、縣具有完備的組織機(jī)構(gòu)和豐富的屬地化維護(hù)人員。我公司目前只有18省在省公司層面建立了相應(yīng)的組織架構(gòu)，在市縣公司機(jī)構(gòu)更加欠缺。維護(hù)人員工作半徑是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手3倍以上。我公司人員適應(yīng)移動(dòng)通信網(wǎng)維護(hù)要求，固定接入維護(hù)支撐技能有待加強(qiáng)。-5-組織機(jī)構(gòu)、人員差距競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在末端具有豐富的網(wǎng)絡(luò)接入資源。我公司機(jī)房、管道、光纜等較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差距大，70%以上客戶涉及資源建設(shè)，且

3、建設(shè)成本遠(yuǎn)高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。固定接入網(wǎng)絡(luò)資源差距競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資源管理及面向用戶的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)建設(shè)時(shí)間早（2005年開始建設(shè)），功能完備，能夠有效支撐集團(tuán)業(yè)務(wù)的開展及服務(wù)我公司綜合資源管理系統(tǒng)17省完成軟件上線，部分省份數(shù)據(jù)錄入、拓?fù)涑尸F(xiàn)、關(guān)聯(lián)管理仍存在問題。網(wǎng)管只有專業(yè)網(wǎng)元管理，不能實(shí)現(xiàn)面向用戶的綜合監(jiān)控與分析功能。支撐手段差距競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有完善的全業(yè)務(wù)管理機(jī)制，責(zé)任明確、流程清晰。我公司的全業(yè)務(wù)管理制度、部門職責(zé)、相關(guān)工作流程尚有待完善。管理機(jī)制差距全業(yè)務(wù)支撐近期工作思路及目標(biāo)在「三轉(zhuǎn)兩建」思想指導(dǎo)下推動(dòng)“兩個(gè)到位”集中化和屬地化相結(jié)合的各級(jí)全業(yè)務(wù)維護(hù)支撐組織機(jī)構(gòu)到位

4、、人員到位把握“兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)”全生命周期管理網(wǎng)絡(luò)資源信息化管理通過開展“六項(xiàng)重點(diǎn)工作”設(shè)置和把控關(guān)鍵控制點(diǎn)（方案制定、驗(yàn)收、質(zhì)量），貫徹維護(hù)支撐的全生命周期管理；研究和提出集客業(yè)務(wù)相關(guān)的資源管理、流程管理、綜合監(jiān)控/分析的支撐手段需求；促進(jìn)跨部門全業(yè)務(wù)支撐流程的建立和實(shí)施；強(qiáng)化維護(hù)支撐工作流程和SLA的落地執(zhí)行；推進(jìn)接入側(cè)/客戶側(cè)設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化和業(yè)務(wù)方案標(biāo)準(zhǔn)化工作；開展集客業(yè)務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)提升活動(dòng)。全面提升售前支撐售中開通售后保障三大能力-6-集客支撐工作內(nèi)容售前：分析集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)需求，制定網(wǎng)絡(luò)解決方案，明確網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行快速確認(rèn)。售中：按照既定的方

5、案進(jìn)行快速的資源調(diào)度、局?jǐn)?shù)據(jù)制作、業(yè)務(wù)/網(wǎng)絡(luò)開通和測(cè)試，明確維護(hù)保障的相關(guān)流程和要求。售后：按照既定的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為集團(tuán)客戶提供網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、分析服務(wù)，提供故障、投訴的快速響應(yīng)和處理售前需求方案勘查售中調(diào)度施工調(diào)測(cè)售后故障投訴服務(wù)………………貫穿業(yè)務(wù)全生命周期-7-組織架構(gòu)在網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門設(shè)立“服務(wù)管理集中化、服務(wù)支撐屬地化”相結(jié)合的“兩級(jí)管理、三級(jí)生產(chǎn)”的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐機(jī)構(gòu)；作為網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門的樞紐，全程參與售前、售中、售后支撐工作，滿足全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)保障要求；縣公司網(wǎng)絡(luò)服務(wù)生產(chǎn)機(jī)構(gòu)作為市公司網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐組織機(jī)構(gòu)的延伸?？偛浚。校h）集客支撐專職機(jī)構(gòu)

6、/專職人員-8-集團(tuán)客戶維護(hù)支撐技能需求集客業(yè)務(wù)的融合性、跨專業(yè)的特點(diǎn)要求維護(hù)支撐人員具備多專業(yè)綜合維護(hù)技能。各崗位的技能要求應(yīng)包括集客業(yè)務(wù)知識(shí)、集客網(wǎng)絡(luò)技術(shù)知識(shí)、集客運(yùn)營(yíng)流程和集客運(yùn)營(yíng)案例等方面。職責(zé)項(xiàng)目管理綜合管理質(zhì)量管理售前服務(wù)支撐售中建設(shè)支撐網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理重點(diǎn)客戶管理客戶端管理業(yè)務(wù)技術(shù)支撐管理投訴支撐技能要求高中低知識(shí)領(lǐng)域集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)產(chǎn)品體系集團(tuán)客戶相關(guān)流程集團(tuán)客戶運(yùn)營(yíng)案例體系集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)技術(shù)知識(shí)技能等級(jí)要求工作職責(zé)劃分知識(shí)領(lǐng)域總部針對(duì)各崗位提出了技能要求，從集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)知識(shí)、集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)技術(shù)知識(shí)、集團(tuán)客戶運(yùn)營(yíng)流程和集團(tuán)客戶運(yùn)營(yíng)案例四個(gè)方面提出了高、中、

7、低三級(jí)的知識(shí)和技能培訓(xùn)要求。具體技能要求建議請(qǐng)參見《中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)維護(hù)支撐技能要求》-9-資源勘察服務(wù)規(guī)范流程職責(zé)與內(nèi)部管理要求業(yè)務(wù)類別時(shí)限（單位：工作日）金牌級(jí)銀牌級(jí)銅牌級(jí)標(biāo)準(zhǔn)級(jí)專線類接入業(yè)務(wù)本地3455省內(nèi)跨區(qū)4566跨省5677客戶承諾：資源勘查時(shí)限關(guān)鍵環(huán)節(jié)職責(zé)責(zé)任單位服務(wù)請(qǐng)求提出資源勘查申請(qǐng)集團(tuán)客戶部門了解客戶需求，發(fā)起方案審定受理請(qǐng)求受理請(qǐng)求與審定技術(shù)方案和實(shí)施方案網(wǎng)絡(luò)部門接入條件確認(rèn)接入點(diǎn)預(yù)選址工程部門現(xiàn)場(chǎng)勘查與施工條件確認(rèn)勘查結(jié)果判定客戶接入一體化方案設(shè)計(jì)接入方案判定審核業(yè)務(wù)接入整體方案網(wǎng)絡(luò)部門需求反饋向客戶反饋方案是否可行集團(tuán)客戶部門

8、資源勘查流程只針對(duì)專線接入類業(yè)務(wù)，主要