《導(dǎo)游服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德.doc》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫(kù)。

1、導(dǎo)游服務(wù)意識(shí)與職業(yè)道德一、導(dǎo)游服務(wù)意識(shí)：l案例導(dǎo)入：尼泊爾客人贊我?guī)涂腿死欣睿辉侥嫌稳胱『蟛榉?，反映領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游的服務(wù)工作要加強(qiáng)；l端正思想：“人人為我，我為人人”；不要有低人一等的想法；從本質(zhì)上講，服務(wù)是一種企業(yè)哲學(xué)、一種領(lǐng)導(dǎo)形式、一種集體精神、一種視品質(zhì)與顧客價(jià)值為引導(dǎo)原則的經(jīng)營(yíng)方式和企業(yè)行為。l一流的企業(yè)賣服務(wù)，二流的企業(yè)賣產(chǎn)品；旅游賣的就是服務(wù)；l“現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)，只有服務(wù)，沒(méi)有產(chǎn)品”，同質(zhì)化非常嚴(yán)重，提升服務(wù)品質(zhì)不僅是提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，也是決定現(xiàn)代企業(yè)成敗的關(guān)鍵；l旅游設(shè)施是硬件，旅游服務(wù)是軟件，二者不

2、是平分秋色、并駕齊驅(qū)的，而是以旅游服務(wù)為主、旅游設(shè)施為輔的。旅游服務(wù)是旅游業(yè)最本質(zhì)的東西，是核心和實(shí)質(zhì)；l每一個(gè)細(xì)節(jié)、每一個(gè)微笑、都是一種服務(wù)，都包含在旅游產(chǎn)品當(dāng)中，旅游產(chǎn)品生產(chǎn)與消費(fèi)的同一性，決定服務(wù)水平的高低決定成敗；優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能彌補(bǔ)某些不足；l外部營(yíng)銷+旅游服務(wù)=成功（一）旅游服務(wù)意識(shí)：導(dǎo)游體現(xiàn)出為游客提供熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)的欲望和意識(shí)，它發(fā)自導(dǎo)游人員的內(nèi)心；中國(guó)的酒店缺的不是硬件，而是服務(wù)的軟件，年輕人是做不好服務(wù)的；l70%的顧客不再回頭的原因是由于服務(wù)人員對(duì)顧客的態(tài)度不佳——美國(guó)相關(guān)消費(fèi)者機(jī)構(gòu)調(diào)查結(jié)果；

3、l“服務(wù)，是我的工作職責(zé)；服務(wù)，是永久的追求；服務(wù)，是永遠(yuǎn)的心愿；l“服務(wù)做在游客開口之前”；“效果超乎客人期望之上”案例：高素質(zhì)的寶馬公司員工（擦干凈）l把顧客的挑剔當(dāng)成是提高服務(wù)質(zhì)量的一次機(jī)會(huì)，從無(wú)理中找出道理；案例：溫州好導(dǎo)游——?jiǎng)⒓o(jì)溫的服務(wù)行動(dòng)（二）追求卓越服務(wù)：服務(wù)質(zhì)量由“標(biāo)準(zhǔn)”提升為“無(wú)可挑剔”；l“沒(méi)有商品這樣?xùn)|西，顧客真正購(gòu)買的不是商品，而是解決問(wèn)題的辦法”5——哈佛大學(xué)教授、營(yíng)銷學(xué)界元老：萊維特l“人們購(gòu)買的不是東西，而是他們的期望”、“我們賣的不只是產(chǎn)品，更重要的是服務(wù)”；l卓越服務(wù)是一種創(chuàng)新服務(wù)

4、、一種個(gè)性服務(wù)、一種超值服務(wù)；一、旅游職業(yè)道德的基本要求1、熱愛旅游業(yè)：“干一行，愛一行，專一行”；導(dǎo)入：現(xiàn)在旅游專業(yè)的學(xué)生現(xiàn)狀案例1：因?yàn)槲以谀莻€(gè)位置上美國(guó)著名心理學(xué)博士艾爾森對(duì)世界100名各領(lǐng)域的杰出人士做了一項(xiàng)問(wèn)卷調(diào)查，結(jié)果讓他十分驚訝——其中61%的成功人士承認(rèn)，他們所從事的職業(yè)并非他們內(nèi)心最喜歡做的，至少不是他們心目中最理想的?！耙?yàn)槲以谀莻€(gè)位置上，那里有我應(yīng)盡的職責(zé)，我必須認(rèn)真對(duì)待，不管喜歡不喜歡，那就是自已必須面對(duì)的，沒(méi)有理由草草應(yīng)付，都必須盡心盡力，那是對(duì)工作負(fù)責(zé)，也是對(duì)自已負(fù)責(zé)”?！霸谄湮唬\其事，

5、成其事”的敬業(yè)精神。很多人無(wú)法改變自已在工作和生活中的位置，但完全可以改變自已對(duì)所處位置的態(tài)度與方式，自然也因此找到許多樂(lè)趣，因此擁有一個(gè)驕人的人生。2、處理好“敬業(yè)”與“樂(lè)業(yè)”的關(guān)系敬業(yè)：敬重我們自已所從事的職業(yè)，以業(yè)為榮，自已都看不起自已所從事的職業(yè)，誰(shuí)還會(huì)看得起？案例2：日本內(nèi)閣大臣刷馬桶的故事出身名門的野田圣子，37歲當(dāng)上日本內(nèi)閣郵政大臣，她的第一份工作是是帝國(guó)酒店去清潔廁所，每天把馬桶擦得光潔如新才算合格。很快她就厭惡了這份工作，擦起來(lái)也是馬馬虎虎的。有一天，一位與圣子一起工作的前輩，在擦完馬桶后，居然伸手

6、盛了一大杯水廁水，當(dāng)她的面一飲而盡，證明經(jīng)他擦過(guò)的馬桶水可以直接飲用。圣子意識(shí)到自已的工作態(tài)度出了問(wèn)題?！熬退氵@輩子都在洗廁所，也要當(dāng)個(gè)最出色的洗廁人”，她時(shí)常以這種精神鼓勵(lì)自已，在每一件事情上都盡心盡力，最后她成了一名內(nèi)閣大臣。5案例：法國(guó)人與英國(guó)人到英國(guó)人公事房里，只看見他們埋頭執(zhí)筆做他的事，到法國(guó)人公事房里，只看見他們吸煙像在那里出神；英國(guó)人走路，眼注地下，象全副精神在走路上；法國(guó)人走路，總是東張西望，把走路不當(dāng)回事。英國(guó)人便是敬，法國(guó)人便是不敬！樂(lè)業(yè)：職業(yè)幸福感，正確處理苦與樂(lè)、勞動(dòng)與報(bào)酬的關(guān)系?！白龉た鄦幔?/p>

7、”：世界第一等苦人是無(wú)業(yè)游民，第二等苦人是厭惡自已本業(yè)的人3、處理好“事業(yè)”與“職業(yè)”的關(guān)系職業(yè)：只是養(yǎng)家糊口謀生的途徑；事業(yè)：需要付出一生去為之奮斗；案例3：微軟的用人理念求人不求才：信息時(shí)代知識(shí)更新很快，任何剛畢業(yè)的大學(xué)生很難是完全適應(yīng)的“才”。他們認(rèn)為中要是一個(gè)“人”，進(jìn)入公司后，邊干邊學(xué)，很快能成“才”，微軟所謂的“人”是指聰明、好學(xué)、踏實(shí)、自信、具備高尚道德和較強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作精神的人；微軟特別青睞“三心”人才：A、熱心的人：對(duì)公司充滿感情，對(duì)工作充滿激情，對(duì)同事充滿友情；能獨(dú)立工作，有許多新奇想法，又以公司整體

8、利益、長(zhǎng)遠(yuǎn)利益為重，以公司為家，能和同事團(tuán)結(jié)協(xié)作、榮辱與共；B、慧心的人：腦子靈活，行動(dòng)敏捷，能夠?qū)π蝿?shì)準(zhǔn)確把握、從容應(yīng)對(duì)、盡快適應(yīng)，能在短期內(nèi)學(xué)會(huì)并掌握所需的知識(shí)和技能；C、苦心的人：工作非常努力、勤奮、能吃得了苦；案例4：“傳遞快樂(lè)”——獲終身成就獎(jiǎng)的郵差普通郵差——清水龜之助，25年如一日的做好郵差工作，“是快樂(lè)，我從我所從事的工作中，感