《導(dǎo)游服務(wù)意識培訓(xùn).ppt》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。

1、服務(wù)意識本文章屬應(yīng)云丹所有，如有雷同，純屬巧合。服務(wù)意識的定義服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識：為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識、習慣和態(tài)度。服務(wù)意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。旅游產(chǎn)品不同于其他實體產(chǎn)品，她是無形的，旅游的過程就是在消費產(chǎn)品的過程，當經(jīng)過一系列的后臺操作和計調(diào)的努力后，最終能否畫上圓滿的句號，是由導(dǎo)游服務(wù)人員所決定的。所以說，導(dǎo)游人員的服務(wù)意識尤為重要。弊----缺乏服務(wù)意識于私：降低自己的檔次于公

2、：帶來投訴，影響公司聲譽；影響自己事業(yè)的發(fā)展一個投訴不滿的客人背后有25個不滿的客人一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人旅行社競爭激烈，橫店兩日游499元，南京蘇州無錫三日游499元，利潤只有50元，更有離譜的港澳六日游488元，可以說操著賣白粉的心，卻賺著賣豆腐的錢。利----擁有好的服務(wù)意識于私：積累忠實客戶；得到公司人員的信任;帶來自己所想要的經(jīng)濟效益于公：為公司帶來效益，和好的口碑。您在哪個位置？長期伙伴專業(yè)顧問超常服務(wù)專人負責保持溝通有問必答績效口碑一個滿意的客人會告訴1-5人100個滿意的顧客會帶來25個客人維持一個老顧客的成本通常只需吸引一個

3、新顧客的1/5更多的光顧公司并對該公司的產(chǎn)品保持忠誠影響服務(wù)意識的心理障礙1．擔心服務(wù)不好2．擔心別人嘲諷3．感覺心里委屈4．厭惡服務(wù)對象擔心服務(wù)不好這是由于對自己要求過高，或?qū)ψ约旱姆?wù)素質(zhì)缺乏自信所造成的。其實，顧客要求未必像自己的要求那樣高，多數(shù)顧客更在意的是服務(wù)態(tài)度，而不是服務(wù)知識和服務(wù)技能。記住：只要服務(wù)態(tài)度好，即使服務(wù)知識和服務(wù)能力暫時差些，也沒有關(guān)系。伸手不打笑臉人。因為只有在服務(wù)顧客的實踐中，才能夠發(fā)現(xiàn)自己的不足，也才能有意識地學(xué)習和改進。一個人的知識和能力總歸是有限的，要善于借助團隊的力量幫助顧客解決問題。既可以找同事幫忙，也可以找上司幫忙，甚至可

4、以請其他的顧客幫忙，只要愿意，總能把服務(wù)顧客的事情做好的。擔心別人嘲諷擔心別人嫉妒而不敢進步，那只好做一個平庸之輩了。很怕同事說：你這么認真干嘛？這個人居然開始學(xué)習了。因為，平時給同事的定位固定，所以當同事看到你學(xué)習的時候會覺得奇怪，其實只要認為自己是對的，就堅持走下去，別人也會被你帶動的。感覺心里委屈這其實是因為心里不平衡所造成的。本來人人平等，為何我要服務(wù)別人，而別人被我服務(wù)呢？為了掙這點錢，值得我付出這么多嗎？的確，被服務(wù)的感覺要比服務(wù)別人的感覺好得多，因為不必費心費力費時。尤其是當人們?yōu)轭櫩头?wù)卻得不到平等回報的時候，人們更會感覺到自己委屈了，似乎很不值得。

5、感覺心里委屈有沒有這樣的想法?有了這樣的想法怎么辦?厭惡服務(wù)對象喜歡誰才接近誰，討厭誰就遠離誰，這在日常生活中很普遍。這個客人真惡心……這個客人真窮，這個客人真沒素質(zhì)，不理他了。但是，在工作崗位上，如此看客下菜的做法，卻嚴重違背了一視同仁的普遍服務(wù)原則。要想克服這種心理障礙，必須調(diào)整自己的心胸，讓自己的心胸寬廣起來，才能容納各類人。不管是什么樣的顧客，付的都是一樣的鈔票，又何必計較喜不喜歡他們。例：老年團（70,80歲），什么都不知道，還不怎么干凈，又沒有消費能力。政府團，要求特別多導(dǎo)游人員應(yīng)該具有怎樣的服務(wù)意識1、超前服務(wù)2、及時服務(wù)3、遲到服務(wù)超前服務(wù)超前服務(wù)是

6、指在旅游過程中，導(dǎo)游員主動服務(wù)在前的一種服務(wù)。這種服務(wù)意識往往使旅游者備感親切，深受感動。超前服務(wù)要求導(dǎo)游員在旅游接待工作中有主動性、預(yù)見性、超前性，克服被動性、滯后性和盲目性。案例分析橫店二日游散客37人，20元餐標景點：秦王宮，香港街廣州街，華夏文化園，大智禪寺，明清宮苑包含夢幻谷，竹炭購物點及時服務(wù)及時服務(wù)是導(dǎo)游員為旅游者及時而周到的服務(wù)。及時而周到的為旅游者服務(wù)也是一項很重要的工作。導(dǎo)游員往往會為旅游者留下精明能干，可信可靠的良好印象。這也是良好服務(wù)意識的體現(xiàn)。為什么我掏心掏肺對客人，客人還是覺得我做得不夠好，難道要我把心挖出來給他嗎？我該怎么做？做足充分準

7、備，表現(xiàn)給客人看。遲到服務(wù)遲到服務(wù)是指導(dǎo)游員應(yīng)該為旅游者提供服務(wù)未能及時提供，等旅游者不滿意后才匆匆去補做的某事。這是導(dǎo)游服務(wù)中最忌諱的事，是導(dǎo)游員缺乏服務(wù)意識和責任性的表現(xiàn)。如何建立服務(wù)意識第一：態(tài)度第二：習慣第三：細節(jié)服務(wù)的態(tài)度服務(wù)的行為服務(wù)的結(jié)果正確的態(tài)度凡事都正常，團有好有差正常，帶了個團沒掙到錢正常，帶團掙到了錢也正常，客人不理解罵人正常，一切都正常。賺錢重不重要？重要但更重要的是我們在這個團中學(xué)到了什么東西，我們都很年輕，我們?nèi)松穆范歼€很長，東西學(xué)到了，錢也自然而然的跟著你來了服務(wù)的習慣把服務(wù)養(yǎng)成一種下意識的行為，培養(yǎng)良好的習慣。習慣去觀察客人的一