《優(yōu)秀呼叫中心電銷人員TSR的特質(zhì).doc》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。

1、如果你是做電話銷售的朋友不知道你有沒有這樣的困惑為什么沒有經(jīng)過專業(yè)的電話銷售技巧培訓(xùn)，有些人還是做得非常好，而有些人總是在生死線徘徊？為什么大家都接受了同樣的電話銷售技巧，為什么還總是有人始終業(yè)績平平？你覺得這還是簡單的電話銷售技巧的問題嗎？如果你還在相信所謂的萬能電話銷售技巧，那以下的內(nèi)容不太適合你。經(jīng)過相關(guān)機構(gòu)多年的研究發(fā)現(xiàn)，在企業(yè)里業(yè)績表現(xiàn)優(yōu)異的電話銷售人員，總是在以下方面做得非常出色。一、目標(biāo)優(yōu)秀的電話銷售人員在每一通電話前，都會預(yù)先想好電話的目的是什么？根據(jù)企業(yè)銷售的不同類型，常見的目標(biāo)有1）邀約；2）直接銷售產(chǎn)品

2、；3）是為了告訴客戶最新的促銷信息；4）確定是否是關(guān)鍵的決策人？等等。他們不會浪費寶貴的工作時間，他們希望自己的每一通電話都是高品質(zhì)電話，而非無聊之舉。在他們的心目中，電話是可以直達(dá)客戶心理的溝通利器，也是最好的賺錢武器。當(dāng)他們拿起電話就會感到興奮，對電話銷售本身的熱情超過了電話銷售工作給他們可能帶來的負(fù)荷，正是目標(biāo)給他們帶來了工作的動力。除了主動給自己的工作設(shè)定目標(biāo)，他們同時也會講究策略。在主要目標(biāo)之外，他們還會想到可供替換替換目標(biāo)以及下一步的計劃，也就是說，當(dāng)自己的主要目的沒有按預(yù)想達(dá)成時，他們會拿起第二套方案與客戶保持

3、聯(lián)系，而非魚死網(wǎng)破的與客戶一刀兩斷。二、準(zhǔn)備開發(fā)客戶前的準(zhǔn)備工作，常常是頂尖銷售人員制勝的關(guān)鍵。不過，他們不會將準(zhǔn)備工作花在與客戶溝通的黃金時間，如上午9：30到下午5：00；在準(zhǔn)備方面，他們首先是高明的時間管理魔術(shù)師，前一天的晚上以及休息日往往是他們做準(zhǔn)備最集中的時間。在這段時間里，他們把主要的精力花在以下領(lǐng)域：1）確定第二天重點開發(fā)的客戶名單2）對意向客戶資料的進(jìn)一步收集和整理3）整理客戶溝通記錄，按聯(lián)系進(jìn)度和客戶等級做好優(yōu)先聯(lián)絡(luò)計劃4）如果開發(fā)對象是大客戶，他們通常會事先列出理想的目標(biāo)大客戶信息表。并根據(jù)聯(lián)系記錄，及時

4、填充大客戶檔案。5）如果是電話邀約，需要上門拜訪。在前一天還會規(guī)劃自己的拜訪路線以及集中打電話的時間除此之外，頂尖電話銷售人員也清楚地明白，工作現(xiàn)場的準(zhǔn)備工作也是相當(dāng)?shù)闹匾?。?yōu)秀電話銷售人員會注意保持工作環(huán)境的整潔，定時整理好自己的桌面。隨時保持積極心態(tài)的小工具擺放有序，如鏡子、客戶常見問題解答FAQ、產(chǎn)品的說明書、綠色的植物等等。及時做好記錄的筆，本與便利貼，也是經(jīng)常使用的工具。積極心態(tài)的準(zhǔn)備尤為重要，由于是一周五天連續(xù)打電話，人難免情緒有起有落。所以，優(yōu)秀的電話銷售人員都有一套適合自己的情緒調(diào)整方法。高潮時候抓緊做事，低

5、潮時候做高潮時候沒有做的事是個基本的原則。筆者以前做電話銷售工作時，采用不同的“主題日”的方法來調(diào)整情緒。比如周一是“問候”主題，周二是“開發(fā)”主題，周三是“成交”主題，周四是“跟進(jìn)”主題，周五是“邀約”主題。也就是說，賦予每個日子不同的傾向性特征，根據(jù)通?？蛻舻臎Q策習(xí)慣來安排自己的重點任務(wù)，這樣自己就會感覺不那么枯燥。三、基礎(chǔ)一個從來沒有做過電話銷售的新人開始做銷售，如果說沒有一年的積累，那他肯定是不會成為合適的電話銷售人員的。那么，在這一年里，他們走過的彎路就是他們打基礎(chǔ)的代價。要想成為合適的電話銷售人員，你必須了解一些

6、基礎(chǔ)的知識，如果有相當(dāng)合適的培訓(xùn)，我說的不是空泛的電話銷售技巧培訓(xùn)，而是合適這個階段新人的基礎(chǔ)電話銷售培訓(xùn)。打基礎(chǔ)階段的培訓(xùn)，關(guān)鍵是培訓(xùn)的質(zhì)量，而非培訓(xùn)內(nèi)容的多少。主要包括：1）電話銷售的禮儀與規(guī)范2）電話銷售的基礎(chǔ)溝通技能3）公司產(chǎn)品及服務(wù)的知識4）市場知識5）競爭對手產(chǎn)品的知識毫無疑問，頂尖的電話銷售人員無疑在以上方面都是相當(dāng)扎實的。無論是電話溝通禮儀，如接聽，掛機等細(xì)節(jié)的注意；還是電話銷售的基礎(chǔ)溝通技能，如因人而異的聲音修煉；良好的傾聽能力；有的放矢的產(chǎn)品說明；控制進(jìn)程的提問技能等等；抑或是對產(chǎn)品和市場的了解程度，都應(yīng)

7、該是熟練掌握很多人是經(jīng)過多年工作經(jīng)驗才積累而成，再說的直接一點，犯的錯多了，就自然知道什么是正確的處理方法了。如果公司能夠有相應(yīng)的培訓(xùn)，系統(tǒng)地，循序漸進(jìn)地對新人進(jìn)行實施，這個階段會大大的縮短。筆者發(fā)現(xiàn)，如果這個階段的培訓(xùn)工作做得好，有些本身具備電話銷售特質(zhì)的新人不僅會迅速進(jìn)入工作狀態(tài)，有時還會超過老的員工。四、引導(dǎo)銷售過程中，不是你被客戶引導(dǎo)，就是客戶被你引導(dǎo)。通常衡量是否是銷售的高手，很明顯的一個特點就是看你是否可以通過引導(dǎo)客戶，讓客戶意識到他的問題所在，而通過你的介紹，可以使客戶意識到你就是他的唯一選擇。頂尖的電話銷售在

8、引導(dǎo)客戶時，心中始終有一張GPS導(dǎo)航地圖在指引。引導(dǎo)不僅僅是會提問，會SPIN這樣的技巧那么簡單。我們通過研究發(fā)現(xiàn)：頂尖的電話銷售在引導(dǎo)客戶時，有如下的幾個特點。第一：頂尖的電話銷售人員其引導(dǎo)的出發(fā)點是100%從客戶的利益出發(fā)，而不是自己。只有100%從客戶角度從發(fā)，說出來的話，提出的問題