《銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)：做最好的客戶經(jīng)理課程大綱.》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫(kù)。

1、宋振杰老師銀行職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)系列課程之四:銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)本大綱是職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練專家宋振杰老師針對(duì)銀行業(yè)設(shè)計(jì)研發(fā)的課程,是銀行業(yè)培訓(xùn)方面最系統(tǒng)、最全面、最具體和最有操作性的課程大綱,資料來(lái)源網(wǎng)絡(luò)搜集,僅供HR們進(jìn)行員工培訓(xùn)大綱設(shè)計(jì)與制定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)參考?！蹲鲎詈玫目蛻艚?jīng)理》——銀行客戶經(jīng)理綜合職業(yè)素質(zhì)提升訓(xùn)練課程大綱課程目的與目標(biāo)客戶經(jīng)理是銀行形象的代言人,是銀行產(chǎn)品與服務(wù)的代理人,是客戶與銀行之間實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)的橋梁和紐帶。隨著金融業(yè)務(wù)的創(chuàng)新拓展以及銀行間競(jìng)爭(zhēng)的加劇,客戶經(jīng)理作為最根本、最直接面對(duì)客戶的一線戰(zhàn)斗員,工作內(nèi)容和性質(zhì)也發(fā)生了質(zhì)的變化,傳統(tǒng)意義

2、上的“信貸員”客戶經(jīng)理理念與模式已經(jīng)不能滿足客戶需求和競(jìng)爭(zhēng)需要,客戶經(jīng)理必須從原來(lái)的“信貸員”模式轉(zhuǎn)變成為客戶信賴的“金融專家”模式,必須從原來(lái)單一的拉存款、放貸款的“經(jīng)手人”轉(zhuǎn)變成為客戶需求“一攬子”綜合解決方案的提供者與運(yùn)營(yíng)者。因此,全面提升客戶經(jīng)理的綜合職業(yè)素質(zhì),不僅十分重要而且迫在眉睫。在網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)與轉(zhuǎn)型升級(jí)工作中,宋振杰老師發(fā)現(xiàn),客戶經(jīng)理存在的主要問題是:第一,缺乏危機(jī)意識(shí)。仍然是傳統(tǒng)的“坐商”理念和行為方式,缺乏“行商”的主動(dòng)意識(shí),不學(xué)習(xí),不改變,對(duì)已經(jīng)到來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)無(wú)動(dòng)于衷,致使很多優(yōu)質(zhì)客戶大量流失。第二,主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)不強(qiáng)。名譽(yù)上是客戶經(jīng)理

3、,實(shí)質(zhì)上還是傳統(tǒng)的“信貸員”思維與習(xí)慣,滿足于簡(jiǎn)單的拉存款、放貸款,不主動(dòng)拓展客戶、維護(hù)客戶、經(jīng)營(yíng)客戶,不能實(shí)現(xiàn)深度銷售、交叉銷售和整合營(yíng)銷。第三,敬業(yè)與職業(yè)精神不強(qiáng)。缺乏職業(yè)目標(biāo)驅(qū)動(dòng),心態(tài)消極,牢騷抱怨。不能從職業(yè)的角度理解客戶經(jīng)理的角色定位,安于現(xiàn)狀,不思進(jìn)取。第四,職業(yè)技能欠缺。比如在客戶識(shí)別、客戶溝通(拜訪、寒暄、展示、說服、談判、異議處理、成交、客戶需求分析、整體產(chǎn)品服務(wù)方案設(shè)計(jì)、客戶關(guān)系管理、客戶投訴處理、客戶維護(hù)、深度營(yíng)銷、心理調(diào)節(jié)、團(tuán)隊(duì)合作、自我管理、壓力管理等方面缺乏必要的能力支持,致使客戶拓展不力,客戶流失嚴(yán)重。一定意義上,客戶

4、經(jīng)理代表著銀行,客戶經(jīng)理的素質(zhì)代表著銀行的水平,未來(lái)銀行間的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上取決于客戶經(jīng)理之間的競(jìng)爭(zhēng),客戶經(jīng)理的競(jìng)爭(zhēng)力最終將決定銀行的競(jìng)爭(zhēng)力。銀行網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型升級(jí)實(shí)質(zhì)上是客戶經(jīng)理綜合職業(yè)素質(zhì)的轉(zhuǎn)型升級(jí),只有全面提升客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)才能順利實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)的工作目標(biāo)。宋振杰老師結(jié)合近幾年來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)與轉(zhuǎn)型升級(jí)的工作實(shí)踐,針對(duì)客戶經(jīng)理隊(duì)伍存在的上述主要問題,研發(fā)設(shè)計(jì)了《做最好的客戶經(jīng)理——銀行客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)提升訓(xùn)練》課程。本課程以“做最好的客戶經(jīng)理”為主線,以提升客戶經(jīng)理的角色勝任能力、客戶服務(wù)與營(yíng)銷能力、客戶維護(hù)與拓展能力、高效溝通能力、團(tuán)隊(duì)合作能力、

5、自我管理能力、快樂工作能力為重點(diǎn),運(yùn)用方法講授、案例研討、視頻教學(xué)、互動(dòng)練習(xí)、測(cè)試思考等授課方式,力爭(zhēng)使學(xué)員實(shí)現(xiàn)以下收獲:——塑造職業(yè)經(jīng)理意識(shí),適應(yīng)市場(chǎng),轉(zhuǎn)換新角色;——掌握客戶營(yíng)銷技巧,善于競(jìng)爭(zhēng),創(chuàng)造高績(jī)效;——提升職業(yè)能力素養(yǎng),崗位成才,打開新局面;——樹立積極陽(yáng)光心態(tài),快樂工作,建立新功業(yè)。課程對(duì)象本課程適用于各級(jí)分行、支行、網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、對(duì)個(gè)人(公司、機(jī)構(gòu)客戶經(jīng)理、營(yíng)銷經(jīng)理等。課時(shí)設(shè)置一、課程設(shè)計(jì)的四個(gè)版本1、兩天版(12課時(shí),課程大綱的第一講——第四講2、三天版(18課時(shí),課程大綱的第一講——第六講3、四天版(24課時(shí),課程大

6、綱的第一講——第八講4、五天版(30課時(shí),課程大綱的第一講——第十講“自助餐模式”,銀行也可以根據(jù)客戶經(jīng)理目前的狀況、以往的培訓(xùn)經(jīng)歷、可以安排的時(shí)間等因素,靈活挑選、組織不同的模塊進(jìn)行培訓(xùn),原則上每一講的時(shí)間安排為3課時(shí)(半天。四天版、五天版課程建議客戶分兩個(gè)時(shí)間段安排培訓(xùn),比如一個(gè)月安排兩天,下個(gè)月或者隔一兩個(gè)月再安排兩天或三天。也可以提出培訓(xùn)需求由培訓(xùn)師重新組合課程大綱及培訓(xùn)內(nèi)容。二、課程內(nèi)容的針對(duì)性建議客戶對(duì)學(xué)員進(jìn)行分類、分期、分班次輪訓(xùn),比如大致分為大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、對(duì)公(機(jī)構(gòu)客戶經(jīng)理、對(duì)個(gè)人客戶經(jīng)理等,根據(jù)學(xué)員的具體情況,在溝通培訓(xùn)需求

7、的基礎(chǔ)上,老師對(duì)課程內(nèi)容部分模塊進(jìn)行添加、詳講、略講或不講,以增強(qiáng)課程的針對(duì)性、操作性和實(shí)用性。課程大綱第一講客戶經(jīng)理的角色定位與崗位素質(zhì)勝任模型一、客戶經(jīng)理的角色定位1、銀行產(chǎn)品服務(wù)的代理人2、銀行品牌形象的代言人3、客戶信賴的合作伙伴4、高素質(zhì)的金融職業(yè)經(jīng)理人二、客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)1、大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)2、理財(cái)經(jīng)理的崗位職責(zé)3、對(duì)公客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)4、對(duì)個(gè)人客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)三、客戶經(jīng)理的崗位素質(zhì)勝任模型勝任素質(zhì)=專業(yè)特殊技能+行業(yè)通用技能+職業(yè)核心技能客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項(xiàng)1:成就導(dǎo)向與主動(dòng)性客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項(xiàng)2:營(yíng)銷成交與整合產(chǎn)品方案設(shè)計(jì)

8、能力客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項(xiàng)3:敬業(yè)與職業(yè)精神客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項(xiàng)4:溝通、談判與人際能力客戶經(jīng)理勝任素質(zhì)要項(xiàng)5:韌性與自我管