《銀行客戶經(jīng)理培訓課程大綱》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。

1、銀行客戶經(jīng)理培訓課程大綱培訓主題：客戶服務(wù)意識與服務(wù)技能提升晏一丹老師銀行客戶經(jīng)理培訓課程收益1、通過培訓加強“以客戶為中心”的服務(wù)理念。2、通過培訓進一步提升整體服務(wù)形象。3、通過培訓使綜合服務(wù)技能得到進一步的提升。4、通過培訓掌握藝術(shù)的處理客戶沖突關(guān)系的溝通技巧。晏一丹老師銀行客戶經(jīng)理培訓課程大綱：第一部分：服務(wù)意識提升——塑造良好心態(tài)1、禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定2、如何保持一份陽光的心態(tài)3、讓禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)4、如何培養(yǎng)良好的工作意識5、我為什么而工作6、我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）7、我應(yīng)該怎么做8、打造陽光心態(tài)，樹立危機意識第二部分

2、：如何與客戶建立聯(lián)系和保持良好的關(guān)系一、顧客滿意、客戶服務(wù)與主動服務(wù)意識1、客戶服務(wù)的本質(zhì)2、郵政銀行核心競爭力的構(gòu)成3、為什么說差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為郵政銀行競爭優(yōu)勢的主要來源4、破冰行動：認識你、我、他討論5、分享：什么是服務(wù)意識？6、小組研討：客戶為何不滿？二、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系1、分享：構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系2、案例分析：客戶服務(wù)體系的框架與案例3、小組研討：某銀行的客戶服務(wù)體系案例研討4、分享：優(yōu)化服務(wù)流程5、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點6、案例分析：海爾服務(wù)模式7、分享：提升服務(wù)標準8、討論：服務(wù)標準由誰決定9、我的行為如何影響服務(wù)標準10、分享：

3、服務(wù)標準提升的方向11、服務(wù)標準提升與完善的機制保障12、影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個環(huán)節(jié)三、客戶服務(wù)人員的能力提升1、游戲：客戶到底要什么2、角色演練：6個服務(wù)情景演練3、分享：服務(wù)代表的能力4、分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F四、客戶滿意度與忠誠度管理1、分享：影響客戶滿意度的三個原因2、討論：客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系3、分享：客戶挽留策略4、建立客戶忠誠度的核心紐帶5、忠誠客戶到客戶忠誠6、確定客戶忠誠的評價標準7、案例參考：某銀行客戶滿意度報告8、練習：品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量9、分享：客戶忠誠分類與價值差異分析10、保持培育客戶忠誠度的管理1

4、1、客戶流失的預警信息分析12、案例研討：某企業(yè)客戶滿意度分析第三部分：處理客戶投訴的方法與技巧1、討論：客戶投訴產(chǎn)生的原因2、客戶投訴產(chǎn)生的好處3、處理升級投訴的技巧4、處理疑難投訴的技巧5、提煉：“盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度6、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點7、彈回式服務(wù)彌補技巧8、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法9、分享：處理顧客投訴與抱怨的方法10、討論：重大投訴處理11、不回避并找出原因12、正視投訴追根究底13、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務(wù)溝通技巧14、某銀行客服案例剖析：投訴是這樣升級的第四部分：客戶服務(wù)中的電話溝通

5、與服務(wù)禮儀技巧一、電話溝通的技巧1、討論：電話溝通前的準備工作2、電話溝通的一般流程3、分享：接電話的技巧4、案例分析：呼叫中心的電話接待5、撥打電話的技巧6、接待客戶的技巧7、客戶服務(wù)的3A技巧8、分享：語言表達技巧9、研討練習：客戶服務(wù)過程中常見場合下的應(yīng)答10、分享：傾聽的技巧11、某銀行客服案例分析：到底是誰的錯？二、儀態(tài)及行為禮儀的訓練1、體態(tài)----無聲的語言2、男性標準站姿與標準坐姿3、女性標準站姿與標準坐姿4、身體語言的三忌5、講師輔導學員練習三、微笑服務(wù)禮儀的訓練1、誰偷走了你的微笑2、怎樣防止別人偷走你的微笑3、微笑的三結(jié)合4、把微笑留給你的顧

6、客5、講師輔導學員練習四、觀察顧客的禮儀技巧1、觀察顧客的禮儀要領(lǐng)及技巧2、實戰(zhàn)演練察言觀色3、觀察顧客的要求4、觀察顧客的角度5、目光注視禮儀技巧五、儀表修飾與著裝規(guī)范1、職業(yè)著裝原則2、制服、配飾與發(fā)型禮儀3、常見著裝誤區(qū)點評第五部分：客戶關(guān)系管理培訓1、從呼叫中心變?yōu)榻涣髦行?、處理客戶終身價值3、如何處理無利可圖的客戶4、投訴管理5、企業(yè)形象管理6、管理客戶心里期待7、給接觸客戶的員工授權(quán)8、客服員工所擔任的銷售角色9、關(guān)懷客服員工培訓主題：銀行客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀培訓晏一丹老師銀行客戶經(jīng)理培訓課程收益：1.通過培訓學習專業(yè)的個人職業(yè)形象規(guī)劃，以適應(yīng)不同商務(wù)場

7、合的禮儀要求2.通過學習迅速提升相關(guān)人員的職業(yè)素養(yǎng)3.通過學習掌握不同環(huán)境的接待規(guī)范和技巧4.通過學習知道在不同的宴請場合如何協(xié)調(diào)主賓的關(guān)系，達到最佳效果5.通過學習達成融洽賓客關(guān)系，塑造企業(yè)良好形象晏一丹老師銀行客戶經(jīng)理培訓大綱第一講：禮儀背后深厚的文化與歷史涵義1、中西文化上的差異在禮儀上的具體體現(xiàn)2、禮儀是如何體現(xiàn)教養(yǎng)——國際商務(wù)禮儀通則3、美學、心理學在禮儀中的適用4、商務(wù)禮儀的作用第二講：商務(wù)人員的形象禮儀——你的形象價值百萬分析：第一印象法則討論：形象的重要性一、面部修飾1、基本要求2、局部修飾二、發(fā)部修飾1、發(fā)部的整潔2、發(fā)型的選擇3、頭發(fā)的美化三、

8、肢體修飾1