《QC案例機場—卓越QC小組課題報告》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在工程資料-天天文庫。

1、提咼華航旅客地面服務滿意度深圳機場股份有限公司旅客服務部卓越QC小組一、小組概況國際客運科隸屬于深圳機場股份有限公司旅客服務部，現(xiàn)有員工67人，主要負責D號候機樓國際航班的旅客值機、登機、問詢服務等地面保障工作?！白吭狡焚|(zhì)圈”小組成立于1995年，2004年通過《提高新加坡航班旅客滿意度》課題的實施，地面保障水平獲得新加坡航空公司權威機構在全球范圍內(nèi)同等業(yè)務量的十五個機場的地面服務綜合評價中，第一名的成績。小組概況表小組名稱卓越QC小組小組類型問題解決型成立時間2004年注冊時間Mar-10注冊號2004-1-05本課題活動時間300天活動次數(shù)11

2、次小組接受TQC時間10小時序號姓名性別職務/職稱文化程度小組分工小組職務1陳崢男大專國際客運科長組長2李亦林男本科質(zhì)量室主任組員3韓佩珊女本科質(zhì)量室員工組員4劉妍姿女本科國際值機員工組員5吳劉枝子女本科國際值機員工組員6鄭韻冰女大專國際值機組長組員7柳琴女大專國際服務組長組員8張丁熠男本科國際控制員工組員9孫克瑞男本科國際客運主任組員二、活動計劃選題理由現(xiàn)狀調(diào)査目標設定原因分析要因確認制定對策對策實施效果檢査鞏固措施總結打算2009-42009-62009-72009-92009-112010-22010-3表：2-1制表人：劉妍姿時間：2010

3、年04月02日三、選題理由:客戶要求2008年12月15日，臺灣中華航空正式開通深圳至臺灣直航航線。從2009年2月開始，華航每月進行一次旅客滿意度測評，2009年2-4月，深圳機場在華航旅客地面服務滿意度調(diào)查中，得分89.7（6項測評指標平均值），僅位列六個華航大陸通航機場中第五名。2009年2月-2009年4月華航旅客滿意度測評分數(shù)m,89.9“.統(tǒng)計顯示，2009年2-4月，華航地面服務旅客滿意度單項平均得分為:實際保障水平選擇課題提高華航旅客地面服務滿意度表：3-1制表人：劉妍姿時間：2009年06月9日四、確定目標（一）目標值設定1）華航

4、地面服務的滿意度測評分值（6項平均得分）提高到表：4-1制表人：劉妍姿時間：2009年6月10日2）目標可行性分析A現(xiàn)有水平分析小組將2009年2月-2009年4月份《華航旅客滿意度測評》中6項地面服務滿意度的調(diào)查結果進行統(tǒng)計：華航旅客地面服務滿意度得分統(tǒng)計表調(diào)查項目100-9594-9089-8584-8079-75總票數(shù)得票數(shù)得票數(shù)得票數(shù)得票數(shù)得票數(shù)值機員效率101419758登機過程順暢有序11121810354值機柜臺等候時間1218223156登機職員服務態(tài)度1315213052登機廣播流暢清晰1316223054值機員服務態(tài)度14162

5、40055合計頻數(shù)71871212911319頻率0.220.270.380.090.031.00旅客滿意度89.7問卷發(fā)放數(shù)量共發(fā)放問卷350份，收回問卷322份，有效問卷319份表：4-2制表人：劉妍姿時間：2009年06月10日得出2009年2-4月間華航旅客地面服務滿意度為：89.7oB尋找癥結小組對2-4月間測評項目獲得"84-80分”和“79-75分”的次數(shù)進行統(tǒng)計：影響華航旅客滿意度因素統(tǒng)計表■■■

6、=i月份得票為“84-80”“79-75”分的次數(shù)各因素影響旅客滿意度的次數(shù)值機員效率登機過程順暢有序值機柜臺等待時間登機職員服務態(tài)度登

7、機廣播流暢清晰值機員服務態(tài)度216942110317941120415851100頻數(shù)4826134330合計月平均數(shù)168.74.31.3110頻率10.530.270.080.060.060表4-3制表人：劉妍姿時間：2009年06月10日將上表中影響華航旅客滿意度因素（得票為“84-80”“79-75”分的次數(shù)）按頻率大小從大到小重新進行排列，編制影響華航旅客滿意度因素頻數(shù)統(tǒng)計調(diào)查表：影響華航旅客滿意度因素頻數(shù)統(tǒng)計調(diào)查表:影響滿意度因素頻數(shù)頻率累計頻率值機員效率260.5353%登機過程順暢有序130.2780%值機柜臺等待吋間40.0888

8、%登機職員服務態(tài)度30.0694%登機廣播流暢清晰30.06100%值機員服務態(tài)度00100%表：4-4制表人：劉妍姿時間：2009年06月10日根據(jù)上述統(tǒng)計結果，編制影響華航旅客滿意度因素的排列圖確認主要癥結:影響華航旅客滿意度因素的排列圖測評次數(shù)影響華航旅客滿意度因索的排列圖（2009年2-4月）累汁比例表：4-5制表人：劉妍姿時間：2009年06月10日“值機員效率”、“登機口秩序”兩項因素占影響華航旅客滿意度因素的80%,是影響“華航旅客地面服務滿意度分值”的主要癥結。（二）可行性分析要將華航旅客滿意度測評分數(shù)提高至92.5,則必須使“值機

9、員效率”、“登機口秩序”兩項主要癥結降低至原有水平的43.3%：(48-X)*80+(87+X)*92+71*97+121