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1、門店員工銷售能力培訓(xùn)各門店同時進(jìn)行2021/8/25銷售人員工作角色01如何成為一個好銷售02顧客購物階段心理分析03其他補(bǔ)充042021/8/25門市銷售人員的工作角色：門市人員不再只是扮演將商品售出的單純角色而已，他更應(yīng)該：1.為顧客做有效的商品組合─積極去了解當(dāng)?shù)氐南M(fèi)特色及競爭商店的狀況、動向，以便尋求、開發(fā)自屬商品與其他店的差異性，藉以提高本店的競爭能力。2.為顧客選擇合適的商品─一般來說，日常必需品大都採取自助式的販賣形態(tài)，而選擇性商品、專門性的商品（通常屬高價位的商品）則宜用面對面的方式，因?yàn)檫@些商品的價值、功能、特性，大都需要透過門市人員的解說，使顧客能進(jìn)一步了解，在這

2、種情況下，門市人員就扮演非常吃重的角色，因?yàn)樗仨氊?fù)起為顧客挑選合適商品的責(zé)任。3.將商品情報(bào)提供給顧客─將有關(guān)商品的訊息提供給顧客，尤其是那些具有特殊功能，需要經(jīng)過特別介紹的東西。4.創(chuàng)造舒適、便利的購物環(huán)境─例如將有關(guān)連性的商品組合在一起，便於顧客的選購。5.使顧客對商店產(chǎn)生信賴、認(rèn)同感─社區(qū)商店除了擔(dān)任販賣商品的角色外，最好能與當(dāng)?shù)鼐用竦纳畲虺梢黄?，如幫忙代繳水、電費(fèi)和報(bào)費(fèi)等，所以社區(qū)商店更應(yīng)扮演保姆的角色，定期探訪附近居民，告知新商品訊息，並成為資訊的傳遞站。如何成為一個良好的門市銷售人員：假如“販賣”僅限於貨物與錢財(cái)?shù)慕粨Q，則只要有一部自動販賣機(jī)便足夠了，故良好的門市人員應(yīng)

3、該：1.設(shè)身處地為顧客著想─在顧客尚未提出要求前，即作好顧客以金錢所無法購得的服務(wù)，販賣絕不單限於物的銷售，而是：(1)販賣商品的功用(2)販賣銷售時的誠意(3)販賣商店的信用2.使顧客心情愉快─需經(jīng)常思考：(1)如何才能去除令人不快的販賣方式？(2)如何銷售才能使顧客愉快要做到下列服務(wù)：(1)商品齊備(2)品質(zhì)優(yōu)良、價格合理(3)設(shè)備齊全(4)商店的氣氛優(yōu)美(5)位於便利顧客的地點(diǎn)(6)營業(yè)員具有豐富的商品知識(7)營業(yè)員的用語及態(tài)度親切顧客購買心裡階段：1.注意─顧客盯著商品看2.興趣─對商品的顏色、設(shè)計(jì)、價格和使用方法等產(chǎn)生興趣3.聯(lián)想─聯(lián)想起自己使用該商品的樣子4.慾望─顧客若

4、將其聯(lián)想延伸，就是對商品的慾望，當(dāng)對某個商品有很高的慾望時，最後會產(chǎn)生“對我來說是最好的嗎？”“難道沒有更好的嗎？”等疑惑與期待5.比較檢討─在此階段，顧客總是對挑選商品產(chǎn)生困惑，因?yàn)樗麄冋星箪敦溬u員良好的建議和指導(dǎo)。假如這時候販賣員無法順利加以引導(dǎo)，那麼顧客將迷惑於“和家人研究看看”、“會再來”而掉頭離去。故此階段對販賣員而言，其應(yīng)對相當(dāng)重要6.信念─經(jīng)過比較檢討，發(fā)現(xiàn)自己的需求，並決定購買，此時顧客的信念有二：(1)對販賣員的信賴─販賣員所說得話應(yīng)該錯不了(2)信賴商店和製造商─相信商品適合自己的喜好7.行動─顧客下定決心購買8.滿足─將購物品包裝、找回零錢、送到手邊等，使顧客在

5、購物後有最高的滿足感，此滿足感有二：(1)購物終了時滿意的滿足感─a.買到好商品的滿足感b.來自販賣員令人感到愉快的的應(yīng)對、態(tài)度、和建議的滿足感(2)使用購買品滿意的滿足感─此處不討論如何有效的把握接近顧客的時機(jī)：太早接近顧客，可能會產(chǎn)生被強(qiáng)迫推銷的感覺，太慢的話，會使顧客產(chǎn)生不了購買慾，故掌握適當(dāng)?shù)臅r機(jī)十分重要。接近顧客最好的時機(jī)在顧客購買心裡階段的“興趣”與“聯(lián)想”之間最為理想，我們可觀察顧客的態(tài)度或動作來判斷其是否處於此階段：1.顧客一直注視著同一件商品時2.用手觸摸商品時3.從看商品的地方揚(yáng)起臉來時4.腳靜止不動時5.像是在找尋什麼時6.和顧客眼睛碰上時以上是針對一般用品所作的

6、設(shè)想，對於高價商品可將接近時機(jī)延後一點(diǎn)，對於低價商品則必須加快一點(diǎn)。來店顧客形態(tài)的探討一般來說，就心裡層面來看，入店的顧客大致分為三類：1.純粹閒逛型─僅進(jìn)來東摸摸、西看看，沒有要買東西的打算。如果商店的裝潢、氣氛吸引他，或是門市人員的態(tài)度、服務(wù)令他印象深刻，下次有需要就很有可能登門採買。2.一見鍾情型─顧客進(jìn)入商店的最初動機(jī)，可能只是閒逛，但遇見心儀的產(chǎn)品就會購買，此時門市人員應(yīng)找出最適合的接近時機(jī)。3.胸有成竹型─此種顧客在出門前，通常已列好購物清單，採買內(nèi)容及預(yù)算，因此進(jìn)入商店後不大可能有衝動購買的行為，故門市人員不宜有太多的遊說或建議之詞，以免令顧客反感。門市銷售人員的新工作使

7、命：門市銷售人員不再只是傳統(tǒng)的商品販賣者而已，他更是：1.商店的代表者2.資訊傳播、溝通者3.商品知識的教育者身為現(xiàn)代的門市人員，除了有形商品的銷售外，還須延伸無形的服務(wù)，進(jìn)而與整個商店的機(jī)能相結(jié)合，已提高商品與商店的附加價值。這可從幾個方面來談：(1)設(shè)備─商店的裝潢、設(shè)施及商品組合等，應(yīng)做一整體性的規(guī)劃，已提供顧客舒適便利的購物環(huán)境。(2)人力─門市人員必須了解不同消費(fèi)者的個別需求，提供購物情報(bào)與生活建議。(3)服務(wù)─唯有周到的服務(wù)，才能吸